Propuesta de formación en Fehgra: Como mejorar la experiencia del cliente

“Hoy el empresario hotelero y gastronómico debe gestionar una estrategia de marketing orientada a fortalecer la experiencia del cliente. La comunicación es clave en este negocio, que se juega online y offline”, introdujo Federico Rey Lennon, especialista a cargo de la Masterclass de Fehgra.

Fehgra

Por Mariela Onorato

El Departamento de Capacitación y Formación Profesional de Fehgra, junto con la Universidad Siglo 21 y a través del programa Fehgra Educa, organizó la masterclass: “Cómo mejorar la experiencia del cliente en Hotelería y Gastronomía”.

En este espacio se explicó cómo entender, diseñar y gestionar la experiencia de los clientes, eje sustancial para posicionar a los establecimientos.

Dictada por el especialista Federico Rey Lennon, profesor titular de la materia Dirección de Comunicaciones en el MBA de la Universidad Siglo 21, se profundizó en temas como calidad, servicio y satisfacción del cliente.

“Hoy el empresario hotelero y gastronómico debe gestionar una estrategia de marketing orientada a fortalecer la experiencia del cliente. La comunicación es clave en este negocio, que se juega online y offline”, introdujo.

Embed

Masterclass: Cómo transitar de forma exitosa “El camino del Cliente”https://t.co/pei2qB9rgp
— FEHGRA (@fehgra) July 3, 2023

Formación en Fehgra: nuevas tendencias en marketing

Federico Rey Lennon dijo que hoy el empresario hotelero y gastronómico debe encarar un plan de marketing innovador.

Para explicar el concepto hizo referencia a un reciente estudio de Accenture, que marca las acciones para implementar este “nuevo marketing”.

Estas acciones están orientadas a fortalecer la experiencia del cliente, lograr personalización e intimidad, transformar a la marca en algo “vivo”, ágil y receptivo, y que incorpore la tecnología como parte del proceso para vincularse con el cliente.

El puntapié inicial podría ser identificar y jerarquizar al público, que incluye reconocer al que toma decisiones, al que influye en los individuos que participan en el ciclo, al que afecta el negocio directamente. La idea es concentrarse en públicos específicos y trabajar propuestas de valor agregado.

En este capítulo, presentó el rol de los “influenciadores”, que pueden ayudar a generar una ventaja competitiva, y pueden ser movilizados con el fin de persuadir y motivar a públicos clave. Mencionó desde las celebrities, como Katy Perry o el Kun Agüero, y los periodistas o expertos, que son autoridades en la materia, hasta a los micro influencers, que poseen una audiencia limitada (entre mil y 20 mil seguidores), pero tienen alta credibilidad en su grupo de pertenencia.

La comunicación como pilar para la rentabilidad del negocio

En esta tarea de cambiar la orientación estratégica del marketing, aconsejó “no solo piense en captar clientes (transacciones) sino en la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo (relaciones)”. ¿El motivo? Las estadísticas dicen que un restaurante que tiene un 40% de clientes frecuentes factura un 50% más que un restaurante que retiene solo al 10%. La clave está en el equilibro entre calidad, servicio y comunicación.

“La clave es el valor añadido asociado a la experiencia que vendemos, que puede llegar a través de un newsletter o contenido, un entretenimiento, el storytelling (la narración por ejemplo de la cocina italiana), la mística de un lugar o el estatus, entre otros items. Transformar una simple estancia en un viaje experiencial personalizado para nuestros perfiles de huéspedes y comensales”, aclaró el profesor.

Hotelería y gastronomía: mejorar la experiencia online y offline

Sobre este tema Federico Rey Lennon desarrolló cómo es el camino del cliente gastronómico y hotelero en su proceso de compra, que incluye desde la investigación, a través de distintas vías como Google, RRSS, influencers, familiares o amigos; la comparación y el análisis de precios, promociones y ofertas; la reserva, con la solicitud, la captura de datos y la confirmación; la retención y la recomendación, entre otros. Indicó que todos estos aspectos se desarrollan de manera digital.

También integran el camino del cliente los aspectos físicos, como la recepción, la degustación (gastronomía) o check-in (hotelería) y pago, entre otros.

Aconsejó acompañar al clientes en estas distintas etapas del camino con trato privilegiado, con estrategias para generar emoción, sentido de pertenencia y fidelidad al negocio o la marca.

Explicó que el negocio hoy es “omnicanal”, por lo que se deben gestionar los canales online, como site, aplicaciones, correos electrónicos, whatsapp, entre otros.

Entre los canales offline, se cuentan, por ejemplo, la carta del restaurante o la interacción con los empleados.

Aconsejó pensar cómo funciona la estrategia de conversión. Se preguntó: ¿son equilibradas las reservas directas y los otros canales de ventas? ¿Hay ventajas competitivas para los viajeros y clientes que reservan a través de los propios canales? ¿La imagen que se proyecta en internet es consistente? ¿se está pendiente de cada sitio web donde se muestra el hotel o el restaurante?

Dijo que una buena estrategia es ver cómo podemos motivar la decisión de reservar con nosotros: ¿los viajeros pueden reservar y pagar en nuestro motor de reservas? ¿Cómo están navegando por nuestra web? ¿qué promesas de valor ofrecemos? ¿Comunicamos la propuesta de valor antes, durante y después de la reserva?

7 tipos para mejorar el marketing de nuestro negocio

Al cierre de la Masterclass, Federico Rey Lennon informó sobre un estudio de marketing, elaborado por la especialista Erika Silva, que aconseja:

Mejorar la atención, que es la estrategia de marketing más importante.
Llamar la atención. Desarrollar presencia de marca, reputación y cultura centrada en el cliente, tanto en el espacio online como offline.
Reconocimiento y satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Conocer bien al público. Para ser comprendido, primero se debe comprender.
Diferenciación. Es la clave, ya sea por servicio, por precio, por promos, por decoración, por comunicación, por relación con el cliente o por la experiencia que se brinda.
Conectar con el cliente en el espacio online, por medio, del juego, la valoración, la narrativa (contar historias) y los obsequios.
Nunca dejar de aprender. La escucha activa y continua y la revisión de procesos conducen a actualizaciones estratégicas constantes.