Carnival Tours plantea un nuevo modelo para la consolidación aérea

Durante el panel “Más allá de la tecnología: repensando la consolidación aérea”, Matías Alfaro, socio y director Comercial y de Operaciones de Carnival Tours, y Melina Bello, ejecutiva de Cuentas Lead, explicaron cómo la compañía trasladó esa visión a Tourbo, su plataforma para agencias, que actualmente reúne contenido GDS, NDC y low cost y busca dar mayor autonomía a los profesionales en todo el ciclo de la venta aérea.

Carnival Tours: del servicio reactivo a la competitividad de las agencias

“Creemos que el concepto de servicio en esta industria cambió”, lanzó Alfaro al comienzo de la presentación. El ejecutivo aclaró que no se trata de abandonar la atención tradicional, sino de reconocer que cambió el contexto en el que operan las agencias.

Durante años, explicó, buena parte del valor de los consolidadores estuvo en resolver problemas y concentrar información, inventario y vínculos con las compañías aéreas a los que las agencias no podían acceder directamente. Ese escenario se modificó.

Actualmente, una agencia “ya no compite solamente con otra agencia de viajes”, sostuvo Alfaro, sino también con OTAs, canales directos de las aerolíneas, metabuscadores, inteligencia artificial y con el propio pasajero autogestionándose. En otras palabras, enfrenta una oferta global disponible las 24 horas.

Para Carnival Tours, esa transformación obliga a reformular una pregunta central: ¿qué significa prestar servicio cuando resolver una incidencia ya no alcanza para hacer competitiva a una agencia?

Contenido, tiempo y pagos: los tres problemas detrás de la tecnología

El proceso comenzó, según relató Alfaro, hace aproximadamente cinco años, cuando Carnival Tours reunió a algunos de sus principales clientes y les preguntó qué les impedía competir.

Las respuestas se concentraron en tres puntos: contenido, tiempo y pagos. Las agencias reclamaban acceso a tarifas e inventario que sus pasajeros encontraban en otros canales; mayor velocidad para resolver operaciones como cambios y reemisiones; y formas de pago más flexibles para competir con las alternativas disponibles online.

“Ahí fue cuando nos dimos cuenta de que el problema no era tecnológico, el problema era de competitividad”, resumió Alfaro.

A partir de ese diagnóstico, Carnival Tours comenzó a modificar el enfoque: la pregunta dejó de ser solamente cómo resolver más rápido un inconveniente para pasar a ser cómo ayudar a una agencia de viajes a competir mejor.

Tourbo: NDC, GDS y más de 400 low cost en un mismo entorno

Ese recorrido terminó desembocando en la evolución de Tourbo, una herramienta que Carnival Tours viene desarrollando y presentando progresivamente en FIT Tech desde hace cuatro años.

El primer paso estuvo relacionado con la automatización de las reemisiones junto con Amadeus. Posteriormente se incorporaron nuevas capas de automatización y contenido, hasta avanzar hacia el concepto actual de multicontenido.

La plataforma permite hoy consultar dentro de un mismo entorno contenido NDC, GDS y low cost. A partir de la integración con Travelfusion, Carnival Tours incorporó además más de 400 compañías aéreas low cost a su oferta. (Carnival Tours integra el contenido de más de 400 aerolíneas low cost gracias a un acuerdo con Travelfusion)

Durante la demostración, la compañía exhibió, por ejemplo, cómo contenido Lufthansa NDC y Amadeus pueden convivir dentro de una misma búsqueda.

La lógica, según Alfaro, no consiste en sumar tecnología como un fin en sí mismo.

“Tourbo no nació para digitalizar o automatizar un proceso de un consolidador aéreo”, sostuvo. La plataforma representa, según explicó, una manera distinta de entender el servicio: no solo resolver problemas, sino también llevar la mayor cantidad posible de contenido a las agencias.

Más autonomía para la agencia durante toda la venta

Bello llevó esa concepción al terreno operativo mediante una demostración de la plataforma. Además de buscar y comparar contenido procedente de distintas fuentes, las agencias pueden generar y enviar presupuestos personalizados en pocos pasos, con el objetivo de reducir los tiempos de respuesta al pasajero.

La autonomía se extiende también a la emisión y la posventa. Entre las funcionalidades exhibidas aparecen la incorporación de equipaje, selección de asientos y otros servicios complementarios, así como la posibilidad de gestionar cambios, reemisiones y devoluciones desde la propia herramienta.

En materia de pagos, Carnival Tours incorporó además la posibilidad de abonar con tarjeta de crédito en dólares, una alternativa que, según Bello, busca sumar herramientas para competir frente a otros canales de comercialización.

El objetivo es que la agencia pueda gestionar buena parte del proceso de manera autónoma: desde la cotización y reserva hasta la emisión y la posventa, sin que la tecnología desplace el papel comercial del profesional.

La tecnología como medio, no como destino

El planteo de Carnival Tours en FIT Tech terminó así trascendiendo las funcionalidades de una plataforma. Para Alfaro, la discusión de fondo consiste en evitar que la industria confunda incorporar tecnología con resolver las necesidades reales del canal de agencias. (Carnival Tours llevó a FIT Tech su mirada sobre el futuro de la consolidación aérea)

“No estamos hablando de tecnología. Estamos hablando de un proceso que está apalancado en tecnología, pero que tiene que ver con entender la problemática de nuestros clientes”, señaló.

En ese sentido, la evolución del consolidador que propone Carnival Tours pasa de actuar principalmente como intermediario para solucionar incidencias a convertirse también en un facilitador de contenido, tiempo, pagos y autonomía.

La tecnología aparece como la infraestructura que permite ese cambio, pero el objetivo final permanece fuera de ella: darles a las agencias más herramientas para competir en una distribución aérea cada vez más fragmentada y exigente.