Despegar ya realiza reservas completas con IA agéntica

La operación supone un avance respecto de los asistentes que intervienen únicamente en determinadas etapas del proceso: en este caso, el pasajero ingresó a SOFIA, conversó con la herramienta, construyó su viaje, concretó la compra y realizó el pago dentro del mismo entorno.

Para Modarelli, experiencias de este tipo muestran que este nuevo modelo de compra ya constituye una realidad cercana en Latinoamérica.

Despegar: la IA cambia la lógica de comprar un viaje

Para Modarelli, el avance de la inteligencia artificial no representa únicamente una herramienta para acelerar procesos o reducir los tiempos de una operación. Lo que empieza a modificarse es la propia lógica mediante la cual los pasajeros buscan y compran sus viajes.

Históricamente, explicó, el proceso digital consistía en ingresar un destino y una fecha, recibir un precio y avanzar a partir de esos resultados. Las herramientas conversacionales introducen otra dinámica: el usuario puede hablar con una tecnología capaz de comprenderlo, acompañarlo, realizar sugerencias e incluso orientarse hacia la conversión.

“No es solamente una mejora y no es solamente una ganancia de menos tiempo. Esto es cambiar la lógica de cómo hoy el cliente está comprando viajes. Es un cambio drástico ”, sostuvo Modarelli.

De conversar con SOFIA a comprar y pagar el viaje

El siguiente paso de esa evolución ya comenzó a materializarse. Modarelli reveló que, pocas semanas antes de su presentación en FIT Tech, Despegar completó su primera transacción 100% agéntica.

La novedad reside en que la intervención de SOFIA abarcó el recorrido completo. Ya no se trató únicamente de inspirar al pasajero, responder consultas o recomendar alternativas antes de derivarlo hacia un flujo convencional de compra.

“Es gente que entró, que habló, que construyó, que compró y que pagó directamente en SOFIA ”, explicó el ejecutivo.

Para Modarelli, el avance permite observar además la velocidad con la que estas capacidades empiezan a incorporarse al mercado regional.

Martín Modarelli, vicepresidente B2B de Despegar Group.

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IA agéntica para reducir las fricciones en turismo

El desarrollo de estas capacidades apunta también a uno de los problemas que Despegar todavía identifica en la experiencia de compra turística: las fricciones. (Con IA generativa, Despegar suma atención telefónica automática y acelera su estrategia omnicanal)

La compañía continuará trabajando sobre el aprendizaje agregado de la información, la personalización y el desarrollo de soluciones que permitan ampliar los límites actuales. El objetivo planteado por Modarelli es hacer cada vez más sencilla la compra de un viaje completo.

“Todavía es una industria que tiene muchas fricciones y confiamos que esta tecnología nos va a ayudar a bajar ese nivel de fricción”, afirmó.

La IA también puede abrir la puerta a nuevos jugadores

La transformación planteada por Modarelli no se limita a la relación entre la plataforma y el consumidor. El ejecutivo sostuvo que la expansión de la IA también podría modificar el escenario competitivo y facilitar la aparición de nuevos jugadores.

Según explicó, estas tecnologías tienen capacidad para nivelar determinadas condiciones, lo que obliga a los distintos actores a definir con mayor claridad cuál será el valor que aportarán y cómo responderán a las nuevas necesidades del mercado.

En ese contexto, Despegar también busca trasladar su escala y sus capacidades tecnológicas al negocio B2B, mientras continúa avanzando en soluciones orientadas a personalizar la experiencia y facilitar la compra de viajes.