Con IA generativa, Despegar suma atención telefónica automática y acelera su estrategia omnicanal

La iniciativa se enmarca en la estrategia de transformación digital de la agencia de viajes y apunta a escalar la atención sin resignar calidad ni personalización.

Según informó la Online Travel Agency (OTA), el nuevo sistema ya procesa más de 2.500 llamadas diarias y logró reducir en un 37% las derivaciones a agentes humanos, optimizando los flujos de contacto con los viajeros.

Además, la incorporación de atención telefónica automatizada permitió elevar en 10 puntos el Net Promoter Score (NPS), un indicador clave para medir la satisfacción del cliente, lo que refuerza el impacto positivo de la IA generativa en la experiencia del usuario dentro del ecosistema de servicios de viajes.

Despegar con atención telefónica automatizada y resoluciones más eficientes

Con SOFIA por voz, los usuarios que se comunican telefónicamente con Despegar son atendidos de forma inmediata por la asistente virtual, que mantiene conversaciones naturales, interpreta consultas y acompaña la gestión de manera contextual, sin tiempos de espera.

Cuando el sistema detecta que un caso requiere intervención humana, deriva la llamada junto con un resumen automático del motivo del contacto y el estado de la gestión, lo que permite a los agentes resolver el caso con mayor rapidez y precisión, mejorando la eficiencia operativa del contact center.

“Con SOFIA por voz llevamos la experiencia a otro nivel. La posibilidad de conversar de manera natural y sin demoras transformó el contacto telefónico y elevó significativamente la percepción del servicio”, señaló Paula Cristi, gerente general de Despegar para Argentina y Uruguay. (Despegar: cuotas, turismo internacional e inteligencia artificial marcan la hoja de ruta de la OTA)

Agencias de viajes: omnicanalidad integrada en la experiencia del viajero

Uno de los principales diferenciales de SOFIA por voz es su capacidad para integrar canales en un mismo flujo de atención. Durante la llamada, la asistente puede enviar enlaces por WhatsApp para continuar trámites, acceder a información o completar gestiones, reforzando la estrategia omnicanal de la compañía.

Este enfoque permite mantener la continuidad de la experiencia del usuario, independientemente del canal elegido, y reduce la fricción en el recorrido del cliente, un aspecto clave en un contexto de alta demanda de inmediatez y soluciones simples.

“Hoy, los usuarios conversan con SOFIA como si fuera una persona real. Se sorprenden, se ríen, agradecen al final del llamado y valoran la inmediatez de la experiencia”, agregó Cristi, al destacar el vínculo emocional que genera la herramienta. (Gonzalo García Estebarena, líder de la IA, asume la conducción en 2026)

Inteligencia artificial generativa y liderazgo tecnológico en turismo

Con este lanzamiento, Despegar reafirma su posicionamiento como una de las compañías líderes en innovación tecnológica aplicada al turismo en Latinoamérica, utilizando inteligencia artificial generativa no solo para automatizar procesos, sino para mejorar la experiencia del viajero.

La incorporación de SOFIA por voz refleja una tendencia creciente en la industria de viajes: el uso de IA para escalar la atención al cliente, optimizar costos operativos y sostener niveles de servicio consistentes, integrando tecnología, personalización y acompañamiento en cada etapa del viaje.