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Turismo de compras en Destinos Turísticos Inteligentes

En esta primera entrega sobre las experiencias de compras asociadas a los viajes, el experto en tecnología y turismo Gabriel Przybylski analiza las nuevas demandas de los turistas y explica las herramientas de tecnología e innovación capaces de dar respuesta al reto.

Como ya sabemos, las compras son un factor importante a la hora de elegir un destino, una actividad destacada dentro del viaje y, en numerosos casos, su motivación central. Además, es una de las principales fuentes de ingresos directos e indirectos, amplía la gama de productos disponibles y desestacionaliza la oferta. Por su impacto dinamizador de la economía, se trata de una actividad que a todo destino le interesa potenciar, por ejemplo, mediante la devolución del IVA, free shops o cupones de descuento.

También sabemos que hace varios años los visitantes ya no se conforman con consumir productos, sino que demandan vivir experiencias y emociones. Eso también vale para las compras. Lo novedoso es que esa experiencia puede comenzar en cualquier momento y lugar, realizarse de forma presencial, virtual o una mezcla de ambas, y prolongarse más allá de haber consumado la operación mediante portales de opinión y redes sociales. A medida que las nuevas generaciones ganan terreno, los requisitos en cuanto a información y transacción móvil irán en aumento.

Para ilustrar cuánto ha cambiado el segmento en los últimos años, podemos considerar el índice de mejores destinos europeos de compras en 2011 de The Economist, donde se midió cantidad de shoppings y marcas internacionales, costo de vida, moneda, idiomas, transporte, visado y clima, entre otros. No consideró ningún aspecto TIC como conectividad a Internet, compra online ni comentarios en redes sociales.

LOS VIAJEROS SOMOS CONSUMIDORES SOCIALES

Como dice Philip Kotler, todos nos hemos convertido en “consumidores sociales”. Ya no solamente se compra para uno, sino también para mostrarle a otros y definirnos a nosotros mismos con las marcas que usamos. Lo mismo ocurre con la elección del destino (¡viajar también es una compra!), donde un factor decisivo cada vez más frecuente es cuán “instagrameable” sea. Es decir, qué tan atractivas serán las fotos que podremos sacar y compartir una vez que nos encontremos allí.

Si combinamos el deseo de vivir experiencias y emociones con el de poder capturarlas y compartirlas, el resultado es un poderoso factor de satisfacción que es importante atender. En muchos casos, vivir la experiencia implica poder compartirla. Podemos verlo en los turistas que se agolpan por una foto en las ruinas de Machu Picchu, en las Cataratas del Iguazú o mirando la Mona Lisa. Ni hablar de la gente que se muere (literalmente) por una selfie.

Por lo tanto, la satisfacción del consumidor social requiere de una buena conexión a Internet, un ambiente adecuado para la captura (espacio, iluminación, seguridad, etc…) y una experiencia digna de ser compartida. De lo contrario, los turistas se irán insatisfechos y la atracción perderá reputación y oportunidades de sumar presencia online.

Ser “consumidor social” también implica informarse de forma colaborativa. Además de las redes sociales, blogs y sitios de reseñas, cuando hablamos de consumo, los influencers y youtubers toman gran importancia ya que suelen tener una voz más confiable y cercana que la marca que lo vende.

DE COMPRAS EN UN DESTINO TURÍSTICO INTELIGENTE.

Los DTIs se caracterizan por aplicar tecnología e innovación desde el ámbito público y privado para resolver problemas y agregar valor al turista. A su vez, los turistas suelen demandar servicios o friccionar contra los existentes, lo que impulsa el surgimiento de start-ups que pueden dar una respuesta con agilidad.

En cuanto a las compras podemos reconocer a la tecnología en fuentes de información enriquecidas por reseñas de usuarios, información geolocalizada de tiendas, eventos y centros comerciales, marketplaces donde elegir, comprar y vender de forma online, sistemas de recomendación (el famoso “te podría interesar esto”), divertidas apps de realidad aumentada donde probarse ropa o maquillaje, bots de asistencia al cliente y en medios de pago y fidelización como billeteras virtuales o criptomonedas.

También está presente en la interoperabilidad que debe existir entre los componentes que conforman la prestación de cada servicio (idealmente a través de APIs que automaticen esta relación), y en la tecnología cloud, que soporta gran parte de las plataformas que brindan dichos servicios.

Por su parte, la innovación es mucho más amplia, no tiene por qué estar vinculada a un aspecto tecnológico, y suele estar asociada al desarrollo de nuevas propuestas, como por ejemplo experiencias, diseño de paquetes, y formas de comercialización y distribución.

¿QUÉ SE VIENE A FUTURO?

La tendencia es hacia la personalización, automatización y reducción de la fricción. Combinando estos tres factores la experiencia de compra podrá entregar más valor. Tomemos como ejemplo a Amazon, con su tienda física sin cajeros “Amazon Go”, donde un sistema de cámaras identifica los productos tomados y los cobra automáticamente al salir, sus almacenes manejados por robots, o “Prime Air”, su futuro servicio de entrega con drones.

Para la próxima: Cómo es el turismo de compras en un Destino Turístico Inteligente en desarrollo como la Ciudad de Buenos Aires

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