Cancelar vuelos ya no es gratis: la Justicia endurece indemnizaciones y redefine responsabilidades

El caso no solo expone una situación puntual, sino que refleja una tendencia creciente: el endurecimiento de las indemnizaciones ante incumplimientos en el transporte aéreo, en un contexto económico donde la inflación y la volatilidad cambiaria agravan el perjuicio para los pasajeros.

El caso: compra anticipada, cancelación y un reembolso insuficiente

El conflicto se originó en 2022 tras la compra de cinco pasajes aéreos de Buenos Aires a Cancún -con una escala en Brasilia-, adquiridos con ocho meses de anticipación a través de una OTA (Travel Agency Online). (Responsabilidad solidaria: condena millonaria a una agencia de viajes y una aerolínea por un viaje frustrado)

El grupo familiar había abonado unos US$ 5.700, lo que en ese momento equivalían unos $ 679 mil.

Sin embargo y a dos semanas antes de la fecha de viaje -los pasajeros ya tenían organizada su estadía en México contratando hospedaje, excursiones y alquiler de auto- la aerolínea internacional dejó de operar esa ruta. La medida dejó a los consumidores sin alternativas reales de reprogramación en condiciones equivalentes.

Como respuesta, la agencia de viajes ofreció la devolución del dinero en un plazo de hasta 120 días y sin actualización del monto originalmente abonado. Según la familia damnificada, y de acuerdo al contexto de inflación y variación del tipo de cambio, ese dinero solo alcanzaba para adquirir un pasaje y medio en vez de los cinco originalmente comprados.

Ante la falta de una solución satisfactoria, los pasajeros iniciaron una demanda judicial. El reclamo incluyó no solo el valor de los pasajes, sino también el hospedaje ya abonado y otros gastos conexos, además de una suma por daño moral y punitivo.

El fallo: indemnización integral y cambio de criterio

El tribunal interviniente del Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal n.° 4, consideró que el reembolso ofrecido por la aerolínea no resultaba suficiente para reparar el daño ocasionado. En su análisis, destacó que la devolución diferida y sin actualización implicaba una licuación del monto abonado y no restituía la situación original del consumidor.

En este sentido, el juez reconoció tanto el daño económico -con gastos acreditados por más de US$ 8.017- como el daño moral derivado de la frustración del viaje. (Vuelos: las low cost disparan cancelaciones y hunden la puntualidad)

La sentencia también reconoció el daño moral. El magistrado entendió que la frustración del viaje, la incertidumbre y la imposibilidad de concretar los planes familiares generaron un perjuicio concreto en la esfera personal de los demandantes. En consecuencia, fijó una indemnización de $ 2,5 millones, a distribuir entre los cinco integrantes del grupo.

En cuanto a los intereses, el fallo dispuso que la suma reconocida en dólares devengará un interés anual del 4% desde la fecha de notificación de la cancelación. Por su parte, los montos fijados en pesos se actualizarán conforme a la tasa activa que aplica el Banco de la Nación Argentina en sus operaciones de descuento a 30 días.

El fallo fue más allá del caso puntual y dejó una definición de fondo: "el contrato turístico no puede interpretarse únicamente como una obligación de transporte, sino como una experiencia integral". Por lo tanto, su incumplimiento genera un perjuicio que debe ser compensado de manera amplia.

Responsabilidades: qué se dijo de la aerolínea y la agencia online

Uno de los puntos más relevantes del fallo fue la delimitación de responsabilidades dentro de la cadena comercial.

Por un lado, la Justicia atribuyó la responsabilidad principal a la aerolínea internacional, al considerar que la cancelación de la ruta fue una decisión unilateral y que la propuesta de reembolso no cumplió con estándares adecuados de reparación al consumidor.

Cabe destacar que la compañía aérea había sido inicialmente declarada en rebeldía por no responder la demanda en tiempo y forma, aunque posteriormente se presentó en el expediente. (La Justicia endurece la responsabilidad de las agencias de viajes)

Por otro lado, en relación con la agencia de viajes online, el tribunal entendió que su rol fue el de intermediación en la venta del pasaje, sin participación en la decisión operativa que derivó en la cancelación. En ese marco, su responsabilidad fue acotada dentro del proceso.

De esta manera, el juez entendió que "la OTA cumplió con su deber de información y que su actuación no configuró incumplimiento, ya que se limitó a intermediar entre las partes y a transmitir las condiciones impuestas por la aerolínea". Por ese motivo, la demanda fue rechazada en su contra.

Sin embargo, el caso vuelve a poner sobre la mesa una tensión estructural del sector: aunque las agencias no controlan la operación aérea, suelen ser el primer canal de reclamo de los pasajeros, lo que incrementa su exposición frente a conflictos.

Impacto en el sector: más presión sobre aerolíneas y agencias

Más allá del caso puntual, el fallo se inscribe en una serie de decisiones judiciales que comienzan a elevar el estándar de responsabilidad en la industria. Para las aerolíneas, implica un aumento del riesgo legal y la necesidad de revisar políticas de cancelación, reprogramación y asistencia al pasajero.

Para las agencias de viajes, en tanto, el escenario también se vuelve más exigente. La intermediación ya no las exime del impacto operativo y reputacional, especialmente en un contexto donde los pasajeros demandan respuestas inmediatas.

En paralelo, este tipo de fallos reconfigura las expectativas del consumidor, que ya no solo reclama la devolución del dinero, sino una compensación integral por los daños sufridos.