Faevyt se prepara para innovar y marcar tendencia

“ El cliente cambió –en pandemia la transición quedó más expuesta–, y de la mano de la revolución digital y las redes sociales, tiene más información y poder que nunca ”, declaró, para resaltar: “ Hay que entender que necesitamos a los clientes , más de lo que ellos nos necesitan a nosotros ”.

De esta manera, indica que una agencia de viajes centrada en el cliente, es la que entiende que las decisiones de negocio se toman en base a sus experiencias, sentimientos y comportamientos.

Asimismo, valoró la conexión personal y emocional que generan los agentes de viajes con sus clientes , y calificó: “ Esta relación es una ventaja en el mundo comercial, pero para fortalecer el vínculo también es esencial sumarse a la ola digital ”.

Faevyt incita a los agentes a que escuchen al consumidor

“ Para que el cliente tenga una buena experiencia el empleado tiene que estar cuidado, reconocido y capacitado ”, declaró, para añadir: “ En la medida que todas las empresas tomemos conciencia de que el empleado viva una buena experiencia, la experiencia del cliente va una mejora ”.

En esta línea, instó a trabajar hacia una cultura centrada en los clientes y en alinear los procesos, comportamientos y sistemas , con el fin de que los clientes vivan una experiencia tan buena que se fidelicen con la marca.

Para transitar este cambio mencionó que es clave entender que “ la experiencia, es cómo el cliente percibe sus interacciones con la empresa. Es cómo se sintió y qué es lo que guardará en su memoria, siendo algo más emocional que racional, ya que tendemos a recordar cómo nos hicieron sentir por sobre lo que específicamente sucedió ”.

TE PUEDE INTERESAR

Conoce la agenda del Congreso de Faevyt

¿Cómo es el cliente pospandemia?

Tras recalcar que hoy nos enfrentamos a un cliente más empoderado, Hugony explica que a la transformación digital hay que sumarle que hoy el cliente analiza mucho los comentarios que se hacen en las redes sociales para definir su compra.

Al respecto, ver que “ el cliente muestra poca tolerancia a la espera, ya que la velocidad del mundo digital le genera menos esfuerzos . Hoy quiere que la empresa le resuelva todo mucho más rápido y fácil ”.

A su vez, sostiene que las agencias de viajes deben entender que el canal de las redes sociales es el espacio donde el cliente tiene las expectativas puestas. “A partir de acá se logra la conexión para que vuelvan a elegirte ”, puntualizó.

No obstante, aclaró que la gestión en las redes no es igual que en el call center o email, hay una doble audiencia y toda la comunidad lo está viendo. “ El consumidor se siente avalado por la exposición de su voz, y las empresas deben contestar y resolver el conflicto ”.

Equilibrio entre la realidad y la expectativa

Aseverando que la expectativa juega un aspecto clave en la experiencia del usuario, la profesional señaló que la percepción se forma de lo que el cliente esperaba que sucediera, versus, lo que finalmente ocurrió.

" Es por esto que es muy importante conocer qué es lo que espera el cliente para asegurarle una resolución exitosa ", subrayó Hugony , quien ponderó que los profesionales deben prestar atención a la " pirámide de percepción de experiencia ": donde la solución, facilidad de acceso a ella y conexión emocional que logren con el cliente, serán vitales para que vuelvan a comprar y recomendar.

A su vez, sostuvo que la percepción está influenciada por tres aspectos fundamentales:

• Primero, saber si el cliente logró satisfacer el objetivo que buscaba, por ejemplo, poder comprar, asesorarse o resolver un problema.
• El segundo aspecto tiene que ver con cuan fácil le resultó esa interacción, es decir, cuanto esfuerzo le requirió lograr ese objetivo.
• El tercer lugar tiene que ver con “cómo se sintió el cliente”, y este aspecto está altamente influenciado por el comportamiento y el impacto que genera las personas en su habilidad de relacionarse unas con otras.

“La paradoja del cliente recuperado”

Ante la consulta de si es posible recuperar un usuario que tuvo una muy mala experiencia, Hugony enfatizó que es prioridad cerrar el círculo de la operación.

“ Necesitamos capturar el feedback del cliente que no siempre es espontáneo , y lo podemos realizar a través de encuestas, llamándolo o navegando en sus redes ”, expresó.

En este orden, y ante el escenario de encontrar un pasajero descontento y enojado por el servicio, “ lo primero que debe hacerse es informarse y averiguar que sucedió, para luego contactarlo, escucharlo y tratar de encontrar una solución o resarcimiento. Si se logra esto, la fidelidad de ese cliente será mayor ”.

¿Quién es Cecilia Hugony?

Con más de 25 años de trayectoria internacional en la disciplina de Customer Experience , Cecilia Hugony comenzó su carrera en Teleperformance Argentina (1996) y cuatro años más tarde se mudó a Estados Unidos , donde trabajó, entre otros, para Microsoft Latam . De regreso en Argentina pasó por Telecom Personal , DirecTV Panamericana , Frávega y Despegar , liderando equipos y estrategias respecto a la experiencia de clientes.

En sus propias palabras, la ganadora del premio “ Woman to Watch 2018 ” y “ Pamoic ” a la mejor profesional de 2017, se define como una apasionada del mundo de la experiencia del cliente.