“Debemos hacer un mayor esfuerzo en comunicación para mostrar que seguimos siendo una mosca blanca en este negocio”

-La relación del pasajero con la agencia ya no se limita al pre-viaje, sino también al durante y al después...
-Hay un proceso de consolidación, de empresas pequeñas que dejan de serlo y crecen. El agente va a seguir siendo el canal de ventas y debemos ensayar nuevos mecanismos de llegada. Estamos pensando en mecanismos de capacitación más masivos para tenerlos entrenados. La obsesión es pensar cómo hacemos para que el canal de ventas sea cada vez más productivo y tecnificado.

-Usted hablaba de que los márgenes se mantienen. Sin embargo, el segmento de las asistencias de viajes ha crecido y la competencia se ha intensificado y mucho. ¿Cómo se combinan estas dos cuestiones?
-¡Por suerte hay muchos que se dan cuenta de que no somos todos lo mismo! No se trata ni siquiera de una cuestión de tamaño... El otro día me comentaba una empresa que estaba bajando a un pretendido competidor porque estaba muy centrado en la venta directa: "No me interesa que me desintermedien", me decía. En otro caso, se ofrecían servicios médicos por teléfono, pero con una pausa para el almuerzo.
Nosotros seguimos poniendo al cliente primero y nos concentramos en brindar una experiencia de clase mundial. Eso es prioridad indiscutible y lo que hace que en estos 35 años haya crecido esta compañía. Por eso vamos a seguir invirtiendo en este sentido. El cliente confía en esta capacidad de prestación de servicios. Hoy la clave es invertir en tecnología para mejorar la atención al cliente. Queremos diferenciarnos en la experiencia que les brindamos a las agencias en todo el proceso de ventas, es una prioridad súper importante. Queremos integrar cada vez más la red regional. Ya definimos un modelo totalmente nuevo de prestación para el producto Quinceañeras en Orlando y para Bariloche. Es una mezcla de excelencia médica con el uso de la tecnología. También estamos poniendo el foco en ciertos mercados ascendentes.
Otro eje importante es que hay otros procesos de administración de la compañía que estamos modernizando: queremos menos papeles.
Estamos intentando entender y operando con otro tipo de canal: la tele asistencia y el online. El 30% del negocio se está manejando con ventas online y eso necesita otro tipo de proceso de negocio. Estamos trabajando con algunas agencias para integrarnos y soportar con nuestro servicio a su negocio. No queremos competir, pero estamos ofreciendo la posibilidad de que ellos vendan nuestro producto. Recorrimos casi toda Latinoamérica y escuchamos las necesidades del mercado. Obviamente, queremos captar más market share, vender más y ganar más dinero, eso no es un secreto.

-La cadena de comercialización está absolutamente subvertida y continuamente se ven ejemplos de cómo se compite todos contra todos: en ese contexto es una excepción la decisión de respetar el canal de agencias.
-Ésta es una empresa de dueños y lo hacen, respetan a las agencias. Estoy conociendo aún al turismo, pero llevo 30 años escuchando a los clientes y todavía tengo el instinto, y es eso lo que nos están pidiendo. No sólo más tecnología, sino que quieren un socio, un proveedor que no les compita.

-¿Es un desafío estandarizar el nivel de servicios? Me refiero a las propias prestaciones, no tanto a la atención al cliente de Travel Ace.
-Gracias al modo en que trabajamos, con una central operativa, me parece que tenemos un piso buenísimo. Y creo que tenemos un buen reconocimiento de esto. Y considero que claramente la atención debe estar estandarizada sobre todo con una empresa que es regional. Ahora bien, la última etapa del producto necesita aún una parametrización. El tema es que no en todos los países funcionan igual. En Brasil por ejemplo, se venden seguros de salud y no asistencias y por ley, en otros se liga el otorgamiento de asistencia con el visado, hay una letra chica en cada país, por decirlo de algún modo. El 90% de los esfuerzos por delinear el producto es común en la región, pero hay un 10% que no. Y tenemos que tener esa sensibilidad, creo que nos falta una vuelta de tuerca.
Pero además, el comportamiento del viajero está cambiando mucho. El mix entre viajeros de placer y corporativo cambia, la proporción entre los viajes al exterior y el turismo interno también. Y eso varía los volúmenes y la demanda de cobertura cuando el propio viaje es distinto en cada caso. La belleza es que el negocio sigue creciendo. El desafío es liderar, y aplicar innovación rentable porque además debemos ganar dinero porque no somos una fundación de beneficencia.

-¿Cuestiones coyunturales como el zika o la fiebre chikungunya generan picos de demanda?
-No, no se ve. Lo que sí está claro es que la concientización en el negocio no funciona del todo. Yo viví en Fort Lauderdale por tres años, y no necesité de los servicios médicos por suerte, pero uno empieza a entender cómo opera la medicina en esos sitios. Allá por ejemplo, el costo de una apendicitis es altísimo (decenas de miles de dólares) y de hecho en algunos estados se encuentra incluso por encima de la cobertura de salud de alta gama. Y entonces muchos creen que cuando viajan con la cobertura de su tarjeta de crédito están más que cubiertos, y no es así. Y ni hablar si el problema de salud es aún más serio. Y hay un reclamo en el mercado para acceder a una mayor concientización. Es una falencia de la industria, no hablamos del riesgo, mostramos gente que se va de vacaciones en las publicidades pero no hacemos alusión a lo que les puede pasar.

-Entonces el desafío es doble para crecer: por un lado expandirse en la conciencia de los agentes que deben vender la cobertura y por otro el crecimiento propio del mercado, ¿no?
-A grandes rasgos, el 50% de quienes viajan al exterior están cubiertos, o compraron la cobertura o usan la de su tarjeta de crédito. Ahí ya tenés un 50% para crecer. Y por otro lado la torta está aumentando. Y hay otro enorme desafío, que son los jóvenes que compran distinto (seguramente por Internet), y en general no contratan coberturas. Y por otro lado, el costo de las prestaciones médicas no paran de crecer. No me refiero a Argentina por una cuestión conyuntural, hablo a nivel global. Los recursos son escasos, por eso los costos médicos van creciendo pese a que la gente extiende cada vez más su vida. El mayor desafío es el público general y no bastardear el producto a través del precio como plantea la competencia en términos genéricos.

-¿Y por qué se produce esa competencia dañina?
-Porque hay un bajísimo umbral para ingresar al mercado de las asistencias, no está regulado. Cualquiera monta una empresa y le compra a otro la red prestacional. Los que tenemos un armado propio somos pocos. Y todo esto no se termina de sopesar cabalmente al momento de la venta.
Pero vamos aprendiendo, mirando al consumidor. Datos relevantes del último Cibermonday, por ejemplo: más del 60% de quienes nos compraron fueron mujeres y a través de sus teléfonos celulares. Yo ya no creo en el marketing de los folletitos de papel en las agencias de viajes. Debemos hacer un mayor esfuerzo en comunicación para mostrar que seguimos siendo una mosca blanca en este negocio.

-¿Qué mensaje le dejaría a las agencias de viajes?
-Que tenemos el mejor servicio, que trabajamos para que los procesos estén cada vez más integrados. Que esperamos que las herramientas tecnológicas sean más fáciles de usar y demanden menos entrenamiento, y que vamos a seguir trabajando con las ofertas para que nos sigan eligiendo.