Pese a que no se trata de un fenómeno nuevo, la venta informal de servicios turísticos sigue siendo uno de los principales problemas de los agentes de viajes.
Influencers, los nuevos "truchos" de la comercialización turística
Más empresas apuestan por la publicidad a través de los influencers. Agentes de viajes hablan de intrusismo y los califican como los nuevos freelancers.
Existen influencers que van más allá de la difusión o promoción de un producto, y se encargan tanto de la captación de los pasajeros como del armado del viaje.
Agentes de viajes preocupados ante la falta de un marco legal específico. Abogados especialistas en turismo analizan las responsabilidades que podrían caberles a estos “intrusos” comerciales.
Al dilema del crecimiento exponencial de la competencia desleal encarnada por los freelancers tras la pandemia, el sector enfrenta un contendiente 4.0: los influencers.
Impulsados por el auge de las redes sociales y concentrando la atención de un tipo de consumidor muy diferente al que el mercado está acostumbrado, su irrupción en el mundo de los viajes implica un nuevo desafío comercial para los profesionales.
Al respecto, mientras algunos empresarios confían en estas figuras públicas influyentes para promocionar su marca; otros actores hablan de intrusismo y aseveran que los influencers son los nuevos freelancers.
En ambos casos, instan a que se constituya un marco regulatorio que los identifique y defina sus obligaciones. Abogados especialistas en turismo analizan las consecuencias civiles y penales que podrían caberles a estos promotores o “intrusos” comerciales.
La peligrosa metamorfosis de los influencers
Según la RAE, influencer es un anglicismo usado en referencia a una persona con capacidad para influir sobre otras. Actualmente se la asocia con ser un influyente en las redes sociales.
Por lo general, se trata de alguien capaz de viralizar contenidos e incidir en las decisiones de consumo de sus seguidores, marcando tendencias.
En lo que respecta a la industria turística, en sus procederes iniciales –en algunos casos esta esencia aún perdura– estas personas compartían sus experiencias en hoteles, restaurantes y destinos, entre otras acciones, sin un fin u obligación comercial. Práctica comúnmente conocida como “canje”.
Sin embargo, los comportamientos mutaron y es muy común que estos protagonistas de las redes promuevan productos publicitariamente y reciban un rédito económico por este tipo de servicios, sin la necesidad de haberlos consumido.
A su vez, existen influencers que van más allá de la difusión o promoción de un producto, y se encargan tanto de la captación de los pasajeros como del armado del viaje.
Agentes de viajes: ¿competencia desleal o herramienta de venta?
Si bien cada vez son más las OTA, mayoristas y minoristas que apuestan por campañas publicitarias a través de los influencers, también proliferan los casos de individuos y profesionales de otros rubros que promueven de manera informal actividades conexas, como viajes, tiempos compartidos o la venta de membresías.
En los últimos días tomó notoriedad el caso de una nutricionista con miles de seguidores que ofrecía a sus clientes viajar a un destacado all inclusive de Brasil a precios irrisorios.
“Cumpliendo con las normativas e imposiciones vigentes, contra esos valores es imposible competir”, manifestaron desde el sector de las agencias de viajes, para recalcar: “Los que cumplimos la ley estamos en inferioridad de condiciones”.
En este orden, y tras lamentar la falta de compromiso del prestador para con la cadena de comercialización, comentaron que la influencer se quedó con el negocio de una profesional que tenía apalabrado un viaje grupal de 24 personas.
Asimismo, criticaron el accionar de varios reconocidos influencers de viajes que publican "cupones" de descuentos a su nombre para que sus seguidores adquieran más beneficios con un hotel, asistencias o rentadora, entre otros.
Por otra parte, comentaron que una reconocida influencer en el sector comenzó a incursionar en la organización de viajes. “En los últimos meses comandó un grupo para recorrer Grecia, Turquía e Italia”, subrayaron, para añadir que, con su “club de viajes”, encabezó una travesía por Turquía y planea una escapada a Brasil para fin de año. Cabe destacar que los itinerarios se realizan a través de una agencia de viajes correctamente habilitada.
En otro sentido, recordaron que el influencer Nicolás Occhiato y su radio Luzu TV quedaron envueltos en la millonaria denuncia de estafa por parte de la agencia Turismo Felgueres.
La relación comercial de Occhiato con la agencia era por medio de un familiar, quien trabajaba en la empresa y le facilitaba –a cambio de publicidad– los viajes para cubrir eventos, tales como el Mundial de Qatar 2022.
Al cierre de esta edición, el influencer no se pronunció sobre lo sucedido, pero desde la fiscalía nacional en lo Criminal y Correccional N°56 que lleva la causa Felgueres no descartan citarlo por pedido de los damnificados, quienes lo acusan de ser socio del dueño de la agencia de viajes.
Al respecto, criticaron que el Gobierno siga “cazando en el zoológico”, y reclaman un mayor control del Ministerio de Turismo y AFIP.
“Entendemos que los recursos para fiscalizar son ínfimos respecto al volumen de informalidad”, admitieron, para añadir: “El Estado es quien pierde recaudación”.
Para terminar, y tras identificar que este tipo de situaciones de comercialización ilícita suceden tanto en las redes sociales como en los colegios, librerías y hasta verdulerías, los empresarios instaron para que, desde el MinTur y Faevyt, se realice una campaña de concientización sobre la importancia de comprar servicios turísticos en empresas de viajes y turismo legalmente habilitadas.
“Estamos cansados de que todas las semanas las agencias de viajes suframos los coletazos por noticias de estafas que nada tienen que ver con las que trabajamos cumpliendo la norma”, subrayaron, para concluir: “Claramente que el precio es definitorio en un paquete, pero el consumidor debe comprender los riesgos e irregularidades que traen aparejados este tipo de ofertas”.
Los tipos de “intruso” en la comercialización
Partiendo de la premisa de que aquella persona que organiza y vende viajes sin ningún legajo habilitante está ejerciendo una actividad informal, los influencers coquetearían con la figura del intruso profesional.
No sería el caso de quienes publican ideas o recomiendan experiencias por ser benévolos, donde además estarían eximidos de imputación o compromiso alguno para con el consumidor.
Distinto es para quienes comparten o generan contenidos por motivos comerciales, sin importar el tipo de relación que tenga con la venta.
“Estaríamos hablando de influencers que tienen un vínculo comercial o de dependencia encubierta con las empresas de viajes y turismo”, sostienen abogados especialistas en turismo.
Si bien cada caso es único, señalan que teniendo en cuenta el Código Civil y Comercial de la Nación, es plausible identificar las responsabilidades y obligaciones, para así tener su correlato sancionatorio.
“Un influencer puede contar que viaja protegido con determinada asistencia al viajero, esto no implica que será responsable de hipotéticos conflictos entre sus seguidores y la compañía”, comentaron.
A modo de ejemplo, si un influencer se queda con una comisión o cobra un dinero por cada sujeto que adquiera un servicio nombrándolo para obtener un descuento en la empresa, se trata de una relación comercial directa.
“Si se saca fotos y hace posteos de sus viajes contando que determinada empresa le costeó el viaje o si obtiene beneficios para futuras travesías, estamos ante un encuadramiento de relación de venta indirecta o de vendedor encubierto”, graficaron.
Cabe destacar que en ambos casos se está promoviendo una publicidad para vender algo.
De esta manera, puntualizaron que “una persona que resultase dañada podría acreditar que de repente fue inducida a contratar un servicio de determinadas características a través de una publicidad deficiente, producto de la actuación de un tercero pagado por una empresa”.
Al respecto, comentaron que su alegato estaría sustentado en la responsabilidad civil de esa empresa y el sujeto, por esa deficiencia o evasión del nivel de información.
Por otra parte, y a niveles extremos, enfatizaron que un influencer sería cómplice de un delito si fuera consciente de que el servicio que recomienda fuera informal o si indujese a viajar con una agencia de viajes sin su correspondiente habilitación.
No obstante, recalcaron que es totalmente diferente la situación donde aparecen influencers que organizan viajes y se encargan de armar grupos para viajar.
“Acá estarían cumpliendo las funciones de un agente de viajes. El influencer neto es aquel que no se involucra en el armado de un paquete turístico”, dijeron, para asociar estas labores con las de un freelancer.
Responsabilidades y obligaciones
Para analizar los límites jurídicos de los influencers, primero hay que considerar que no existe un marco legal para su actividad y que la publicidad no es ilegal.
“Hasta ahí no hay ninguna actividad ilícita. El delito comienza cuando se viola la Ley de Agente de Viajes y estas personas toman funciones afines a la comercialización de viajes e intermediación en la venta”, destacó Roberto Romanin, abogado especialista en turismo.
Sin embargo, mencionó que cuando se habla de responsabilidades se debe encontrar una relación de causalidad entre el hecho y el generador del daño, o entre el generador del daño y la persona que sufre el daño.
Desde la Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes (Accuc) explicaron que una relación de causalidad podría ser la violación del deber de información.
“Los influencers tienen diferentes grados de responsabilidades y obligaciones en la cadena comercial. Se trata de personas que más allá del vínculo de afinidad que pueden generar entre sus seguidores, producen una relación de confianza”, opinaron.
En línea, Diego Martin Fleischman, abogado especialista en Derecho de los Consumidores, recalcó que las recomendaciones y acciones de los influencers están íntimamente relacionadas con la responsabilidad civil y comercial del Código.
Al respecto, y tras indicar que tanto los influencers como las empresas tienen la misma responsabilidad ante el daño ocasionado de un tercero por el producto o servicio promocionado, remarcó que estas personas deberían informar si sus contenidos son una publicidad o recomendaciones desde la buena voluntad, ya que el usuario desconoce si lo hace por dinero.
A modo de conclusión ratificaron que ningún individuo puede estar privado de contar sus experiencias en las redes sociales, indiferentemente de su exposición y si influyen o no en otros sujetos.
Para terminar, indicaron que las recomendaciones de los influencers en sus contenidos publicitarios también podrían contraponerse con la ley de Defensa del Consumidor y en el caso probatorio de alguna violación ser susceptibles de sanción.
Un negocio influyente en Europa
El negocio de los influencers dentro del ámbito del turismo sigue en auge en el Viejo Continente. De acuerdo con un informe realizado por Holiday Hypermarket, a uno de cada cuatro adultos le interesa saber los hábitos de viajes de los ricos y famosos. Además, el 80% reconoce que, a la hora de elegir su destino, tiene en cuenta los lugares a los que viajan aquellos a quienes siguen.
De hecho, hasta un 82% de los usuarios de servicios turísticos siguen blogs de viajes o redes sociales de influencers de viaje o estilo de vida.
En este sentido, estima que el mercado de los creadores de contenido alcanzará este año más de € 16 mil millones y afirma que el 75% de las marcas del sector destinan una partida específica de su presupuesto al universo de los “íconos de las redes sociales”.
Cabe mencionar que algunos países de Europa ya cuentan con normativas que otorgan una definición legal a la actividad de los influencers y que además les impide promover ciertas prácticas o productos considerados peligrosos o fraudulentos.
Un proyecto de ley trunco
Hace tres años, desde el Frente para la Victoria habían impulsado un proyecto de ley que buscaba regular las publicidades en redes sociales de los influencers.
Según el documento, encuadraba en esta categoría a “todas las personas que poseen un número importante de seguidores o suscriptores, y son sujetos verificados por la red social y que, a través de su cuenta, utilizan su alto grado de exposición, su imagen reconocida en las redes sociales y su capacidad de convencimiento para promocionar un determinado objeto, producto o servicio, con el propósito de influir en las decisiones de consumo de sus seguidores y de este modo obtener algún rédito económico en su beneficio”.
Denominada “Régimen legal para influencers ”, la iniciativa, que no prosperó ni llegó a recinto, establecía una especificación con el hashtag #PublicaciónPaga cuando se tratase de un posteo remunerado; así como les obligaba a inscribirse en AFIP como trabajador autónomo en condición de monotributista o de responsable inscripto.
A su vez, planteaba obligaciones para las empresas que quisieran publicitar en los perfiles de los famosos en redes.
“Deberán especificar con claridad en los contratos la naturaleza publicitaria del contenido que publican y contar con los medios de prueba que acrediten la veracidad de las afirmaciones respecto de su producto o servicio, de manera previa a su difusión”, explicaba el texto.
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