Vanesa Arias, gerenta de Operaciones Terrestres de Action Travel: “No hay tecnología que pueda empatizar con el cliente y transmitir la sapiencia de un profesional”

Siendo una viajera profesional –ya sea por negocios o placer–, la profesional aseveró que los viajes siempre dejan su huella; al tiempo que recalcó que no existe mejor partener para una travesía que un agente de viajes.

Por tanto, ponderó el rol de servicio de los profesionales, los cuales pueden ofrecerle al pasajero un valor agregado a sus viajes. No obstante, advirtió que las herramientas tecnológicas estimulan las ventas y permiten ahorrar costos en la estructura interna de cada empresa.

 

LA CRUDA REALIDAD.

– En términos operativos, ¿qué balance realiza del primer semestre de 2018?

– A través de las mejoras en los procesos administrativos y tecnológicos hemos transitado una muy buena primera mitad del año, en donde pudimos crecer en ventas sin la necesidad de agrandar la estructura.

 

– Hace unas semanas la moneda estadounidense superó los $ 30, ¿cómo repercutió en las ventas?

– Tal como ocurrió a nivel macro, las ventas se desaceleraron. Esto hizo que debamos pensar una nueva estrategia comercial para apalear la situación, con lo cual generamos acciones de promoción y descuentos.

 

– ¿Cuánto tiempo más pueden resistir las agencias de viajes a estos altibajos?

– Action Travel es una empresa consolidada y no es la primera vez que transita este tipo de crisis. Cada una de ellas tuvo su complejidad y particularidad, pero en todas hemos salido fortalecidos y capitalizamos las diversas experiencias para afrontar el siguiente altibajo de manera más madura. Además, contamos con un equipo profesional que incorpora conocimiento y se capacita constantemente para saciar las necesidades del viajero.

 

– ¿El embate ya pasó?

– Si bien hay una aparente estabilidad, creo que el dólar se encuentra en movimiento no solo localmente sino también a nivel mundial. Cuando parece que llegamos a una estabilidad en nuestro mercado, recibimos una réplica de lo que sucede en otros. No soy economista, pero la experiencia me dice que luego de los cambios abruptos, el mercado se adapta al nuevo piso y comienza a recuperarse gradualmente.

 

– Entonces, ¿cómo palpita la preventa de verano?

– Creo que el consumidor dilatará la decisión de compra de viajes más de lo habitual y especulará con las nuevas políticas económicas que se avecinan. Esto determinará qué destino o presupuesto utilizará para sus viajes.

 

REPENSAR EL NEGOCIO.

– Con la irrupción de las OTAS, ¿qué pasará con el canal tradicional?

– Nada te garantiza el éxito, pero consolidar el canal tradicional y apostar al modelo digital es una estrategia comercial más que productiva. Ambos canales pueden convivir y de hecho no son necesariamente opuestos. Se puede atender en forma tradicional y traccionar o promover las ventas desde lo digital y viceversa.

 

– ¿La fidelidad de los clientes no es suficiente ante el avance de la compra directa?

– Un pasajero que compra en forma directa es una consecuencia de la nueva forma de distribución/comercialización. Pero la verdadera clave está en el servicio. Hay que agregar valor a cada una de las experiencias que el cliente compra en nuestro canal.

 

– ¿Cuál es el papel de la tecnología para ustedes?

– Tiene un papel fundamental en este negocio. Es nuestra aliada para mejorar los procesos administrativos, reducir los errores operativos, optimizar los tiempos de respuesta y abaratar los costos.

 

– Y en términos comerciales…

– Action Travel entendió e invirtió en tecnología para así poner al alcance de los clientes las herramientas necesarias para gestionar sus ventas de una forma más eficaz y eficiente. Es clave contar con estas herramientas para estar en el radar de los clientes desde las diversas plataformas de consumo.

 

ENFOQUE INTEGRADO.

– Con las nuevas generaciones cobrando relevancia en el mercado, ¿cambió la esencia del agente de viajes?

–  Su rol sigue siendo primordial. No hay sistema o tecnología que pueda empatizar con el cliente, transmitir su sapiencia o explicar todas las necesidades que tenga el pasajero, como lo hace un agente de viajes. Hay una tendencia internacional que advirtió un crecimiento entre las agencias de barrio en el mundo. Tenemos futuro, aún son más las personas que prefieren ir a una agencia y tener a un profesional que se tomé el tiempo para explicarle y asesorarlo.

 

– ¿Cómo es la convivencia con el canal digital?

– Nos apoyamos en el canal digital sin ser "extremistas digitales". Agregamos tecnología al servicio y nos adaptamos a los cambios. El mercado sigue creciendo de la mano de los desarrollos tecnológicos, pero el mix entre el canal tradicional y online es clave para que el negocio perdure.

SALIDA CONTENIDA.

Aseverando que todos los paquetes de la compañía tienen incluidos la asistencia médica, Vanesa Arias indicó que eligen a Universal Assistance por ser una de las empresas líderes en el mercado y por el servicio que brinda a los clientes. “Trabajamos en conjunto para que cada operación se cierre con la prestación incluida. De esta manera no sólo nos aseguramos de ofrecer un producto serio y de calidad, sino que concretamos la venta sabiendo que el pasajero estará protegido”, explicó.

Consultada sobre algún caso de asistencia reciente, la ejecutiva remarcó que todas las situaciones e inconvenientes surgidos en un viaje han sido rápidamente solucionadas por Universal Assistance. “En todas estas situaciones el cliente se sintió contenido aun estando lejos de su casa”, concluyó.