Eduardo Gómez, gerente general de Interturis: “El canal presencial nunca desaparecerá, pero debe adaptarse y usar la tecnología a su favor”

“Somos una compañía de servicios”, resume el ejecutivo, quien hace más de 24 años trabaja en el Grupo OSDE y desde hace ocho aceptó –gratamente– el desafío de conducir la unidad de negocios Turismo de la compañía, la cual contempla 67 sucursales en todo el país.

Reconociendo que viajar ahora es muy diferente a lo que demandaba hace varios años atrás, Gómez afirma que las miradas, sensaciones y objetivos son distintos. “Se piensa y se discute todo lo referente a los deseos y las necesidades de los viajeros. Actualmente ser viajero implica, prioritariamente, sacar fotos o filmar constantemente, prestar atención a cada detalle de las atracciones turísticas, computar las distancias tanto del centro como del aeropuerto, y reconocer los amenities y servicios de los hoteles, entre otras acciones”, dijo, para enfatizar que “este nuevo rol de viajero –cuasi innato–, le funciona para luego contar sus experiencias a potenciales clientes, sean conocidos, amigos o familiares”.

Entre los viajes más significativos, Gómez mencionó que los destinos exóticos lo atrapan y que tiene debilidad por la cultura árabe y del sudeste asiático. Al respecto recordó las travesías por India, Marruecos, Jordania y Dubái, las cuales le abrieron la cabeza y lo renovaron física y mentalmente.

 

REGLAS CLARAS.

–Una vez dijo que el negocio del turismo se hace posible en gran parte gracias a la tecnología…

–Si hay algo en lo que queremos invertir es justamente en la tecnología. La automatización de los procesos rutinarios genera la eficiencia que nos permite estar en el mercado y competir.

 

–Hablando de competir, hace dos años abrieron un canal web para el público en general.

–Así es, y el crecimiento de las ventas fue exponencial. Hoy el 40% de las operaciones la realizan personas no afiliadas a la compañía, quienes pueden hacernos una compra a través de una página web con la confianza que detrás de ella hay personas dispuestas a apoyarlas en todo momento.

 

–Entonces, ¿el rol del agente de viajes sigue siendo primordial frente a los desarrollos tecnológicos?

–Es cierto que cada vez son más los clientes que deciden comprar mediante el canal online, y por ello el desarrollo tecnológico de la compañía es continuo. La supervivencia del negocio turístico pasará por la tecnología. La única manera de tener éxito es trabajando a la par de los avances tecnológicos, porque los volúmenes y procesos de las transacciones son gigantes, y los márgenes cada vez más chicos. La única forma de paliar este escenario es invertir en tecnología que permita operaciones eficientes y óptimas.

 

–Este avance que menciona van en desmedro del canal tradicional...

–No. La convergencia entre ambos es tan necesaria como vital. La venta por el canal presencial seguirá existiendo y nunca desaparecerá, pero debe adaptarse y usar la tecnología a su favor.

Lo que está claro es que las empresas que sobrevivan serán aquellas más profesionalizadas. Si queremos presentar batalla y dar pelea a las OTAs es fundamental estar capacitados y contar con personal idóneo que marque la diferencia con la competencia.

 

–¿Cuánto representa cada uno de estos canales de venta para Interturis?

– Para darle una idea tanto en Europa como en Estados Unidos, la tendencia entre las ventas online o presencial tenderán, en un futuro cercano, al 50% y 50%; en nuestra compañía predomina la venta por el canal presencial, la cual representa el 90% de las operaciones. Es cierto que muchas personas navegan y navegan, pero gran porcentaje de ellos luego se acerca a una agencia de viajes porque valora el ´expertise´ de un profesional.

 

–Definitivamente sostiene que la tecnología no es una amenaza.

–Claro. Los agentes de viajes deben entender, en Interturis sabemos que es así, que la tecnología es nuestro aliado y no tiene por qué asustarnos. Ha llegado para quedarse y hoy la tenemos en todos los rubros, llámese Airbnb o Uber. La tecnología tiene que potenciar el negocio tanto para la venta, como también para eficientizar los procesos internos.

 

–Bajo la órbita de “capacitar”, ¿cuáles son los puntales que trabajan?

–El año pasado hicimos una capacitación ambiciosa en el campo de los Recursos Humanos. Capacitamos a más de 250 personas y las entrenamos tanto en técnicas de ventas, como abordaje a los clientes y fidelización de la cartera. Además de los viajes de familiarización, también hacemos capacitaciones técnicas mensuales de turismo con los operadores con los cuales trabajamos en destino.

 

MIX COYUNTURAL.

– El común denominador del trade está conforme con los resultados de 2017, ¿coincide?, ¿cómo vislumbra 2018?

–Fue bueno, y las operaciones estuvieron unos puntos por encima de los registrado en 2016, un año también positivo. La clave es el volumen, porque cada vez es más costoso llegar a una rentabilidad acorde con las pretensiones y necesidades de la compañía. Para este año esperamos que se mantenga esta tendencia, y las consultas, reservas y concreciones para Semana Santa y vacaciones de invierno nos ratifican este presagio.

 

–¿Y el dólar?

–Sigue creciendo, y eso no sólo encarece la oferta sino que también retrae la demanda. A veces hay que resignar la rentabilidad para cerrar una operación. Es evidente que tenemos un dólar atrasado y estancado, mientras que los costos de estructura tuvieron una fuerte inflación en dólares.

 

–Pero el consumidor sigue comprando, ¿qué lo motiva?

–El deseo. La gente busca primero el precio y luego analiza el destino. Es un cliente preparado con una mecánica aceitada en lo que respecta a navegación de paquetes y ofertas.

 

–Pero, ¿navegar en Internet construye a un cliente calificado?

–La gente viene más capacitada. Sabe lo que quiere comprar y tiene claro que quiere gastar lo menos posible. Estamos hablando de un consumidor que compra el aéreo y luego se preocupa por los servicios terrestres; en este caso valoriza las modalidades de pago y financiamiento. El perfil de este nuevo comprador es que va detrás de las ofertas, y este cambio de hábito no responde sólo a los millennials, ya que no distingue rango etario.

LA TRANQUILIDAD DE VIAJAR PROTEGIDO

“Somos grandes vendedores de asistencias al viajero”, aseveró Eduardo Gómez, gerente general de Interturis, para continuar: “La gente nos asocia con cobertura médica, por OSDE, y eso es una ventaja respecto al mercado”.

Al respecto, y comentando que no la incluyen por “default” dentro del paquete, el ejecutivo sostuvo que en todas las operaciones no sólo se ofrece la prestación sino que se explica en detalle la cobertura médica que mejor se adapta a su perfil. “Siempre tratamos que el pasajero salga del país con una asistencia contratada; cualquier incidente suele resultar muy costoso y complejo de afrontar sin el asesoramiento y la prestación de un compañía experta”, remarcó.

Al respecto, Gómez destacó la tranquilidad que les genera trabajar con las asistencias que operan en el país, ya que sobresalen por su solvencia y profesionalidad. “Operamos mucho con Universal Assistance y jamás tuvimos una situación sin una resolución positiva”, describió, y detalló: “Las fortalezas de ventas de estos servicios son los destinos de Estados Unidos –Orlando y Miami–, y Europa. También tienen una muy buena aceptación las promociones, ya sean de 2x1, descuentos o las tarifas corporativas para que los empleados viajen durante todo el año”.

Consultado por algún hecho de asistencia reciente, Gómez recordó que semanas atrás el hijo de un cliente tuvo un inconveniente de salud cuando vacacionaban en Orlando. “Fue un episodio complejo, el chico tuvo una descompensación y parecía que había que hacerle una cirugía de urgencia de apendicitis. La respuesta de Universal Assistance fue instantánea, brindó la cobertura correspondiente y la situación se resolvió satisfactoriamente”, relató Gómez.