Agentes de IA en hoteles: de responder consultas a convertirse en un miembro más del equipo

Durante su disertación “Agentes de IA: un miembro más de tu equipo”, en el marco de Hotelga 2026, Claudio Giacinto, CEO de Todo Alojamiento, propuso abordar el fenómeno desde otra perspectiva: pensar a los agentes de IA como herramientas capaces de asumir tareas y trabajar en colaboración con los equipos humanos.

El punto de partida es un cambio que ya ocurrió del lado de la demanda. Los huéspedes modificaron tanto la manera en que descubren un alojamiento como sus formas y tiempos de comunicación.

El viajero que enviaba un formulario o un correo electrónico y aceptaba esperar hasta el día siguiente por una contestación dio paso a otro que espera respuestas prácticamente instantáneas. “Hoy la palabra es inmediatez. Es la palabra de nuestra era. Ya se terminó la paciencia”, sintetizó Giacinto.

La inmediatez, el nuevo desafío para los hoteles

Responder rápidamente requiere recursos que los hoteles no siempre tienen disponibles. En ese contexto, la tecnología evolucionó desde los primeros bots, limitados a preguntas y respuestas predeterminadas, hacia soluciones de IA generativa y, finalmente, agentes capaces de realizar acciones. (Inteligencia artificial en hoteles: cómo optimizar la gestión y mejorar la experiencia del cliente)

La velocidad adquiere así una dimensión comercial. “Un huésped necesita saber que cuando se contacta con mi hotel, con mi alojamiento, va a haber alguien del otro lado que le va a responder en breve”, señaló Giacinto.

Los agentes aparecen como una herramienta para dar respuesta a esa demanda de disponibilidad permanente, sin que toda la carga recaiga sobre los equipos del establecimiento.

Qué es un agente de inteligencia artificial y cómo funciona

Giacinto definió al agente de IA como un sistema informático que utiliza inteligencia artificial para ejecutar acciones en nombre de un hotel e interactuar con sus sistemas. Su funcionamiento se sostiene sobre tres pilares: autonomía, percepción y razonamiento.

La autonomía permite realizar determinadas acciones con poca o ninguna intervención humana. La percepción posibilita conectarse con otros sistemas y dispositivos para obtener información, como el historial de reservas, consumos y preferencias de un huésped o datos procedentes de cerraduras electrónicas y sistemas de climatización. (IA agéntica: así cambiará la forma en que los viajeros buscarán y reservarán viajes)

El razonamiento, en tanto, permite abordar procesos más complejos. “Hoy los agentes pueden descomponer tareas complejas en una serie de tareas más simples y planear cuál es la mejor ejecución de estas tareas”, explicó.

A esos pilares se suman un modelo de lenguaje que funciona como “cerebro”; un rol que determina qué debe hacer el agente y cómo comportarse; comprensión del lenguaje natural; memoria de corto y largo plazo; y herramientas que le permiten actuar sobre otros sistemas.

Esta última característica marca una diferencia sustancial respecto de los bots tradicionales. “Hoy pueden hacer, utilizar herramientas, su propio sistema, interactuar con dispositivos, habilitar puertas, configurar aire acondicionado. Hoy los agentes hacen”, destacó Giacinto. (Inteligencia artificial y distribución hotelera: la unión que genera menos fricción y más ingresos)

A su vez, pueden ser interactivos, cuando actúan a partir de conversaciones en canales como WhatsApp, Facebook, Instagram o correo electrónico; o funcionar en segundo plano, monitoreando información para activarse ante determinados eventos. Un agente de remarketing, por ejemplo, puede detectar consultas cotizadas que no se convirtieron y actuar sobre ellas con una oferta.

También existen distintos niveles de complejidad. Un hotel puede comenzar con un único agente especializado o avanzar hacia un agente orquestador, que recibe una tarea, la divide y la distribuye entre otros agentes especializados que trabajan en paralelo.

La IA y y el trabajo: “No es un reemplazo, sino colaboración”

Frente al interrogante sobre el impacto de la tecnología en el empleo, Giacinto planteó una complementariedad entre las fortalezas de las personas y las de la IA. “Acá no hablamos de reemplazo, lo que hablamos es de colaboración ”, sostuvo. (La IA transforma el empleo: qué perfiles buscan las empresas en el turismo)

El equipo humano mantiene ventajas en empatía, decisiones estratégicas, motivación y resolución de situaciones complejas o variables. “Hoy la inteligencia artificial no tiene la facultad de poder desarrollar la empatía. En cambio, el ser humano es algo que tiene muy desarrollado”, explicó.

Los agentes, por su parte, aportan disponibilidad 24/7, capacidad para atender múltiples conversaciones simultáneamente y aprendizaje a partir de sucesivas interacciones. Un agente de reservas puede absorber buena parte de las consultas y determinar cuándo resulta necesaria la participación de una persona.

El objetivo es que la automatización libere al personal de tareas que demandan tiempo para concentrarlo en el servicio. “Ese tiempo que nos libera nos da la oportunidad de mejorar la experiencia del huésped”, resumió Giacinto.

Reservas, check-in y remarketing: dónde impactan los agentes

Las aplicaciones atraviesan distintas áreas de la operación hotelera. En reservas, los agentes pueden responder consultas las 24 horas y favorecer el canal directo; mientras que en el check-in online pueden reducir tareas operativas y liberar tiempo del personal de recepción. (El 20% de las reservas podrían realizarse a través de inteligencia artificial)

En remarketing, permiten monitorear consultas que fueron cotizadas pero no llegaron a convertirse y detectar oportunidades para volver a contactar al potencial cliente con una oferta.

Durante la estadía, pueden responder preguntas, informar actividades, tomar consumos de restaurante, registrarlos en la cuenta del huésped y administrar turnos de spa o reservas gastronómicas. En alimentos y bebidas, pueden colaborar con la previsión y planificación de necesidades.

Giacinto también mencionó aplicaciones relacionadas con tarifas dinámicas y análisis de reseñas para detectar una disconformidad antes de que el pasajero abandone el hotel, generando una oportunidad para mejorar su experiencia.

En mantenimiento, la reiteración de reportes sobre una puerta o cerradura defectuosa podría generar una acción preventiva, mientras que otros agentes pueden trabajar sobre reputación online, encuestas, NPS y satisfacción de clientes.

Como ejemplo de implementación, Giacinto indicó que Todo Alojamiento trabaja actualmente con agentes de reservas, atención in-house y remarketing, y entrena otros vinculados con revenue y proyección de tarifas, mantenimiento y reputación online.

Durante la presentación también compartió cifras de una encuesta realizada a comienzos de 2026: según los datos expuestos, el 82% de los hoteles planeaba ampliar significativamente el uso de IA y quienes ya utilizaban estas herramientas habían obtenido un incremento del 17% en aspectos vinculados con tiempos, costos y eficiencia. Asimismo, el 71% consideraba transformador su impacto. (Hoteles: la inteligencia artificial al rescate de la rentabilidad frente a los altos costos)

“Eficiencia es una palabra muy importante. La IA nos ayuda a ganar eficiencia”, remarcó.

Del WhatsApp a una reserva confirmada: el agente de IA en acción

Para demostrar la diferencia entre un sistema que simplemente conversa y otro capaz de actuar, Giacinto mostró un agente de reservas trabajando sobre WhatsApp y conectado al sistema hotelero.

Ante la consulta de un potencial huésped, el agente verificó disponibilidad y tarifas y presentó las habitaciones disponibles. Cuando el cliente eligió una alternativa, ingresó al cotizador, generó una propuesta formal y la envió por WhatsApp.

Cuando el huésped consideró elevada la primera propuesta y pidió una alternativa más económica, el agente interpretó el requerimiento, revisó las opciones y generó una segunda cotización, incluyendo las restricciones de la tarifa seleccionada.

El proceso continuó sin abandonar WhatsApp. El agente solicitó los datos obligatorios que no estaban disponibles en el CRM, convirtió la consulta en reserva, bloqueó disponibilidad y generó el voucher. Como la política seleccionada exigía un anticipo, ofreció opciones de pago y, tras la elección de Mercado Pago, generó el enlace correspondiente. (Cómo la inteligencia artificial reconfigura las reservas y los pagos turísticos)

La autonomía, sin embargo, contempla la intervención humana. Si el agente interpreta que necesita asistencia o si el propio huésped solicita hablar con una persona, puede derivar la conversación a una bandeja de “requiere atención” para que continúe un integrante del equipo.

El sistema también conoce los horarios de atención y puede informar al cliente cuándo estará disponible el personal. Así, la demostración condensó el concepto central de la exposición: los agentes de IA pueden encargarse de tareas operativas y comerciales de punta a punta, mientras el equipo humano interviene allí donde el criterio, la adaptación y la empatía aportan mayor valor.