Inteligencia artificial en hoteles: eficiencia operativa sin perder el alma de la hospitalidad

Su impacto abarca desde el revenue management hasta la atención al cliente, pasando por la gestión de datos, o la personalización de la experiencia.

En la actualidad, podemos decir sin temor alguno que la novedad ya no reside en la tecnología en sí, sino en la manera con la que está siendo integrada en todo el proceso del viajero. Según la consultora la IA participa activamente en cada fase del llamado guest journey: ajusta precios durante la búsqueda y reserva, automatiza comunicaciones durante la estancia y detecta oportunidades de fidelización tras el check out.

En este contexto, Ladevi ha conversado con actores clave de la hotelería para conocer su grado de adopción tecnológica, sus retos y su visión del futuro. A esta visión empresarial se suma también el análisis del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), que aporta una perspectiva sectorial sobre el impacto real de la inteligencia artificial en la industria.

IA en operaciones, marketing y revenue: la adopción ya es transversal

Tanto Minor Hotels, Hyatt, InterContinental e Ilunion Hotels aseguran que la inteligencia artificial ocupa ya un espacio central en sus procesos.

En el caso de Minor Hotels, su Information Technology SVP, Marta Marcos, explica que “la IA ha permeado en casi todas las áreas, pero su impacto es más evidente en marketing, distribución y revenue management”. En marketing, la cadena utiliza IA para “optimizar visibilidad, automatizar compras de medios y generar recomendaciones más ajustadas a cada perfil”. En revenue, los modelos predictivos “permiten anticipar tendencias y ajustar precios de forma dinámica”.

La IA también está presente en la relación con el cliente: “Nos permite predecir preferencias y personalizar ofertas, desde los programas de fidelización hasta la comunicación segmentada”, detalla Marcos.

En paralelo, la cadena emplea automatización e inteligencia artificial para gestionar tareas internas: clasificación de correos, traducciones en tiempo real para los call centers y optimización de procesos administrativos.

Por su parte, ILUNION Hotels trabaja bajo una estrategia en la que la IA se combina con transformación cultural y formación. Su director de Innovación, Carlos Bello, resume la filosofía y va más allá nombrando herramientas que usan en su día a día : “La IA forma parte esencial de nuestra hoja de ruta. Con Mi IA sensibilizamos a los equipos, y con BRILL-IA-NT exploramos aplicaciones reales que ponen la tecnología al servicio de las personas.”

En la misma línea, el Hotel InterContinental de Madrid confirma que la adopción de la IA ya es una “realidad operativa”. Su Marketing & eCommerce Manager, Mariluz Antolín, explica que las prioridades han estado claras desde el inicio: “Estamos implementando la inteligencia artificial en áreas estratégicas como marketing, revenue management y atención al cliente, con especial foco en la personalización de comunicaciones y la automatización de consultas”.

Desde una perspectiva global, Hyatt sitúa la inteligencia artificial como una herramienta al servicio de la experiencia humana. Joern Mumme, Associate Vice President of Data Science & Machine Learning, explica que en el grupo “la IA está diseñada para potenciar la conexión humana, mejorar la eficiencia operativa y apoyar decisiones más rápidas y fundamentadas”.

La cadena ha desplegado soluciones basadas en IA a lo largo de todo el viaje del huésped, desde la inspiración hasta la post-estancia. Entre ellas destaca el Hyatt Personalization Engine, que “permite ofrecer recomendaciones y contenidos personalizados según el historial y las preferencias del cliente. La personalización sigue siendo un negocio de personas, pero la IA nos ayuda a escalarla de forma inteligente”, apunta Mumme.

La coincidencia entre las cadenas es clara: la IA ya está integrada e irá a más, aunque cada una prioriza ámbitos distintos según su estrategia y su estructura corporativa.

¿Cómo avanza la adopción en pequeños hoteles e independientes?

Uno de los ejes del reportaje es conocer si la IA está generando una brecha tecnológica entre grandes cadenas y pequeños hoteles. Según las fuentes, la diferencia existe, pero es menos profunda de lo que podría parecer.

Marcos explica que “las grandes cadenas tienen más recursos para desarrollar proyectos propios y ganar economías de escala, pero los hoteles pequeños suelen ser más ágiles en la implementación”. Además, el auge de soluciones SaaS con IA integrada está democratizando el acceso a estas herramientas.

La directiva señala que su propia estrategia de expansión va en esa línea: “Los hoteles medianos o pequeños que entren bajo el paraguas tecnológico de nuestras marcas podrán acceder a soluciones de IA sin empezar desde cero”.

ILUNION Hotels coincide en que el tamaño ya no es el principal condicionante. Para Bello, “la diferencia no está tanto en los recursos como en la estrategia. Hoy existen muchas herramientas accesibles que permiten que cualquier establecimiento se beneficie de la IA”.

Sin embargo, advierte que muchas tecnologías emergentes requieren fases piloto y ajustes antes de ser plenamente productivas, algo que podría “ralentizar su adopción entre hoteles con menos personal técnico”. (Inteligencia artificial en hoteles: cómo optimizar la gestión y mejorar la experiencia del cliente)

Por su parte, Mariluz Antolín, reconoce que el tamaño sigue marcando diferencias en el sector, aunque no de forma determinante. “Las grandes cadenas cuentan con mayor capacidad de inversión y equipos internos especializados, pero las principales brechas hoy están en la integración de sistemas y en la calidad de los datos”, señala, en referencia a la conexión entre PMS, CRM y herramientas de revenue.

Desde el ITH, la lectura es similar. Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero, señala que “la diferencia ya no es tanto de acceso a la tecnología como de visión estratégica, calidad del dato y capacidades internas para sacarle partido”.

“Aunque las grandes cadenas parten con ventaja por volumen de datos y capacidad inversora, en nuestra opinión la brecha ya no es tanto de acceso a la tecnología como de visión estratégica, calidad del dato y capacidades internas para sacarle partido”, zanja Albornoz.

El CRM del futuro ya está aquí: segmentación predictiva y campañas inteligentes

Una de las principales cuestiones en el mundo de la hotelería es si los CRM hoteleros tradicionales ya incluyen IA. La respuesta, según ambas cadenas, es rotunda: sí.

Minor Hotels afirma que su NH Digital Core incorpora funciones avanzadas de inteligencia artificial para mejorar la segmentación y anticipar preferencias. “Esto nos permite diseñar campañas más relevantes y optimizar los programas de fidelización”, explica Marcos.

La directiva apunta que la IA generativa abre una nueva etapa: “Nos permitirá llevar la personalización a un nivel completamente nuevo y mejorar exponencialmente la forma en que conectamos con los huéspedes.”

En ILUNION Hotels, el uso es dual: B2C y B2B. En el primer caso, trabajan con Salesforce, que integra algoritmos para personalizar contenidos y comunicaciones. En el entorno corporativo, están desarrollando su propio sistema, Crupier, que utiliza IA para clasificar solicitudes de eventos y responder con mayor precisión.

“La IA no solo mejora la eficiencia, sino también la calidad del servicio”, subraya Bello.

Desde el ITH, se observa una evolución clara del CRM hotelero, que ha pasado de ser un “repositorio de contactos a convertirse en el eje de la relación con el huésped”. Carrillo de Albornoz destaca que “CRM y CDP se consolidan como la base sobre la que se construyen la personalización, el upselling y la fidelización, aunque aún existe margen de mejora en muchos establecimientos por limitaciones de integración o falta de formación”.

Tecnología imprescindible, factor humano irrenunciable

Bien es cierto que la IA aporta eficiencia, predicción y capacidad de análisis que hasta la fecha eran incalculables, pero, ¿sustituye la personalización tradicional? Las cadenas coinciden en que no.

Marcos lo resume así: “La personalización depende cada vez más de la IA porque nos permite conocer mejor al cliente, pero la calidez, la empatía y el factor humano son insustituibles.”

Por su parte, ILUNION Hotels profundiza más en esta idea. Bello afirma que “la verdadera personalización sigue siendo humana. La tecnología libera tiempo para que las personas puedan centrarse en lo esencial: cuidar los detalles y ofrecer una atención auténtica.”

En el contacto directo con el huésped, Hyatt está probando herramientas que refuerzan el trabajo de los equipos en destino. “Estamos pilotando programas que proporcionan a los empleados recomendaciones para anticipar necesidades y momentos clave de los clientes”, explica.

En su opinión, el futuro del sector pasa por un equilibrio claro: “La IA será un estándar imprescindible, pero también un elemento diferenciador para quienes sepan integrarla sin perder la esencia de la hospitalidad”.

Desde una perspectiva sectorial, el ITH coincide en este enfoque híbrido. Carrillo de Albornoz señala que “la personalización basada en IA es una realidad creciente, pero la empatía en la gestión de incidencias, la interpretación emocional y la creación de vínculo con el huésped siguen siendo irremplazables”.

Analizando las opiniones de los diferentes actores del sector, podemos decir que es un consenso compartido, también por PhocusWire, que subraya que la IA no debe sustituir al personal, sino “aliviar la carga de tareas repetitivas para que el equipo humano se concentre en el servicio”.

Chatbots, asistentes y automatización: cómo cambia la atención al cliente

La atención al cliente es uno de los ámbitos donde la IA avanza rápido. Minor Hotels ha implementado su propio ecosistema digital:

• FastPass para el check-in/check-out online.
• Mobile Guest Service, que permite gestionar la estancia desde el móvil.
• Y, especialmente, Alexa Smart Properties for Hospitality, que los convierte en la primera cadena en España en integrarlo.

Analizando estas herramientas podríamos decir que el factor humano está siendo desplazado por una “robot”, sin embargo, Marcos explica que estas herramientas “no sustituyen el toque humano, sino que lo complementan, reduciendo tiempos y simplificando procesos para que los equipos puedan aportar más valor.”

ILUNION Hotels está en fase de exploración de chatbots y asistentes conversacionales, pero mantiene una postura firme: “La IA debe ser un complemento, no un sustituto. La accesibilidad y la interacción humana siguen siendo el corazón de la experiencia.” (Inteligencia Artificial: su uso principal en el turismo ya no es conversacional)

En cuanto a la relación con el cliente, Antolín confirma que los CRM ya están evolucionando hacia modelos predictivos: “La IA nos permite trabajar con segmentación dinámica basada en comportamiento, scoring de propensión a compra y recomendaciones personalizadas, lo que mejora la conversión y la fidelización”.

No obstante, subraya que en un hotel de cinco estrellas “la personalización humana sigue siendo insustituible en los aspectos emocionales y experienciales”.

El impacto económico: del RevPAR a los costes operativos

El impacto económico y la reducción de costes operativos es otro de los aspectos a tener en cuenta después de la llegada de la inteligencia artificial, cada vez son más actores los que se preguntan si los hoteles podrán verse beneficiados o si por el contrario el impacto será menos directo.

Minor Hotels afirma que sí: “La IA tiene un impacto directo en indicadores como RevPAR a través de la optimización de precios, distribución y conversión.”

La cadena destaca que este impacto será especialmente notable en revenue management, marketing digital y fidelización.

En cuanto a reducir costes operativos, Marcos matiza que la IA no ha supuesto recortes de personal interno: “Conseguimos hacer más con la misma estructura. Reducimos el tiempo dedicado a tareas de menor valor y aumentamos la productividad.”

La visión de ILUNION Hotels va en la misma línea, ya que tampoco vincula la IA a la eliminación de puestos, si no en liberar tiempo y optimizar procesos. Bello detalla que “solo en la gestión de currículums han reducido más de 1.700 horas de trabajo anuales, superando las 15.000 horas al escalarlo a toda la organización”.

“La IA no sustituye personas, sino que libera tiempo para que puedan aportar más valor”, insiste. (Hoteles: la inteligencia artificial al rescate de la rentabilidad frente a los altos costos)

Albornoz también es rotundo subraya que “la IA puede impactar directamente en el RevPAR al mejorar la previsión de demanda, la tarificación dinámica y las estrategias de upselling, además de reducir cargas operativas en áreas como recepción, housekeeping, mantenimiento, F&B o gestión energética”.

Los obstáculos: datos, inversión, integración y cultura

Pese a los avances tecnológicos que cada vez son más llamativos y completos, las cadenas coinciden en una serie de barreras:

• Calidad e integración del dato: la IA solo funciona si la información está limpia, integrada y actualizada. Este es uno de los mayores retos.
• Ciberseguridad y regulación: ambas cadenas priorizan la protección de datos y el cumplimiento normativo.
• Formación interna: Minor Hotels reconoce que “la velocidad a la que cambia la IA es abrumadora”. ILUNION Hotels ha creado Champions de IA para acompañar a los equipos y promover buenas prácticas.
• Gestión de expectativas: para Bello, es clave entender que “no todo lo que promete la tecnología se traduce de inmediato en resultados. La innovación requiere paciencia y visión de largo plazo.”

En paralelo, las dos compañías coinciden en que, a medio plazo, la inteligencia artificial se convertirá en una pieza estructural de la industria hotelera.

“La IA será un estándar imprescindible. Redefinirá la forma en que entendemos y servimos al cliente”, afirma Marcos.

ILUNION Hotels también lo tiene claro: “La IA será esencial, pero lo realmente diferenciador será cómo se utilice. Apostamos por una IA con propósito, que combine innovación, sostenibilidad e inclusión.”

Un nuevo paradigma para la hotelería global

A la luz del análisis de PhocusWire y de la experiencia de cadenas líderes, el futuro de la hotelería se perfila como un entorno híbrido: más automatización, más predicción y más eficiencia, pero sin renunciar al valor humano que define la “hospitalidad”.

Por un lado, las grandes cadenas avanzan con sistemas complejos y estrategias, los hoteles independientes acceden cada vez más a soluciones asequibles que reducen la brecha tecnológica. La clave, según las fuentes, será equilibrar innovación, sostenibilidad y capacitación humana para que la transformación llegue a toda la industria sin dejar a nadie de lado.

Escuchando a las voces principales de la hotelería se deduce que la IA no sustituirá el corazón del servicio hotelero (al menos por ahora), pero claro está que sí está influyendo en cómo se organiza, cómo se planifica y cómo se construye la experiencia del huésped. Y ese cambio, según todos los expertos consultados, ya es una realidad y viene para mejorar los servicios. (La inteligencia artificial redefine el segmento de lujo en la hotelería)