Viajes de egresados frustrados: por qué una agencia de viajes terminó condenada a pagar $ 60,8 millones

La cifra surge de una condena de $ 12.165.589,92 por cada grupo familiar, integrada por el reintegro del valor actualizado del viaje, el daño moral y el daño punitivo. Para los cinco grupos involucrados, el monto alcanza $ 60.827.949,60, sin computar los intereses establecidos desde las respectivas solicitudes de baja y devolución.

Pero el dato económico cuenta solamente una parte de la historia.

La propia Cámara aclaró que la multa civil aplicada a la empresa no estuvo fundada en las reprogramaciones provocadas por la pandemia consideradas de manera aislada, sino en la conducta que Viafín Turismo mantuvo después frente a los estudiantes y sus familias.

Ese razonamiento convierte al expediente en una advertencia que trasciende al turismo estudiantil: frente a una contingencia o un servicio que no puede prestarse, la gestión posterior del reclamo también puede convertirse en una variable económica y jurídica para las agencias de viajes.

De un viaje de $ 1,7 millones a una condena de $ 12,1 millones por familia

La composición de la condena permite dimensionar el impacto del conflicto. En primera instancia se había reconocido para cada grupo familiar -integrado por un estudiante y su progenitora- $ 1.722.500 en concepto de restitución del valor actualizado del viaje frustrado.

La Cámara mantuvo ese componente, pero modificó sustancialmente los otros dos rubros.

Por daño moral, elevó la indemnización a $ 3 millones para cada uno de los cinco egresados y $ 1 millón para cada una de sus progenitoras. El resultado es una reparación de $ 4 millones por grupo familiar.

El daño punitivo, en tanto, pasó de tres Canastas Básicas Totales por familia - $ 3.560.478 al momento de la sentencia de primera instancia- a cuatro CBT correspondientes al Hogar 3, que según los valores del Indec de junio de 2026 equivalían a $ 6.443.089,92 por cada grupo familiar. (Viajes de egresados: lanzan créditos de hasta $5 millones y cuotas sin interés para turismo estudiantil)

Así, la cuenta queda conformada por $ 1.722.500 de restitución, $ 4 millones por daño moral y $ 6.443.089,92 de daño punitivo: $ 12.165.589,92 por familia.

Multiplicado por los cinco grupos involucrados, el monto alcanza $ 60.827.949,60, antes de adicionar los intereses correspondientes.

La precisión es importante. No significa que los cinco viajes tengan actualmente un valor de $ 60 millones. El monto final incorpora la restitución del servicio, una reparación por los perjuicios extrapatrimoniales y una sanción económica adicional que la Justicia decidió aplicar a la empresa.

Viajes de egresados: por qué la Justicia agravó la condena

El argumento central del fallo aparece al analizar qué sucedió después de las primeras dificultades para concretar los viajes.

Los contratos habían sido celebrados a mediados de 2019. Según reconstruyó el expediente, los estudiantes y sus familias abonaron íntegramente los servicios, y la empresa emitió los correspondientes certificados de libre deuda.

La pandemia alteró posteriormente la operación. Los viajes fueron reprogramados sucesivamente de diciembre de 2021 a enero de 2022 y, finalmente, a marzo de ese mismo año.

Frente a las nuevas fechas y la imposibilidad de algunos estudiantes de viajar por compromisos personales, académicos o familiares, las familias solicitaron las bajas y los correspondientes reintegros. (Bariloche suma beneficios para el turismo estudiantil y avanza con obras estratégicas)

A partir de allí comenzó la parte del conflicto que terminó teniendo un peso decisivo en la sentencia.

La Cámara tuvo por acreditado que Viafín Turismo omitió brindar información clara, adecuada y oportuna, no entregó documentación suficiente, desatendió pedidos de baja y reintegro y no devolvió voluntariamente las sumas percibidas.

También ponderó que la agencia no compareció ante las instancias administrativas impulsadas por las familias ni brindó una respuesta eficaz en la etapa extrajudicial.

El conflicto finalmente llegó a los tribunales. La empresa tampoco contestó inicialmente la demanda y fue declarada rebelde, incorporándose al expediente en una instancia posterior.

La pandemia no alcanzó para justificar el incumplimiento

Viafín Turismo apeló la sentencia y planteó que el incumplimiento no había respondido a una conducta deliberada de la empresa, sino a las circunstancias excepcionales de la pandemia de Covid-19 y las restricciones que afectaron al turismo. La Cámara rechazó ese agravio por una cuestión procesal relevante.

La empresa había sido declarada rebelde al no contestar oportunamente la demanda y la defensa vinculada con la pandemia no había sido introducida en la etapa correspondiente del proceso. Para los jueces, no podía incorporarse por primera vez al momento de fundamentar la apelación.

Sin embargo, al analizar específicamente el daño punitivo, el Tribunal avanzó un paso más y realizó una distinción especialmente significativa para la actividad turística.

Reconoció que las restricciones sanitarias constituyeron un hecho extraordinario que afectó el normal desenvolvimiento del sector, pero aclaró que la multa civil no se basaba en las reprogramaciones consideradas aisladamente, sino en la conducta posterior de la empresa frente a los consumidores.

Ese matiz resulta central: el fallo no sanciona a una agencia simplemente porque la pandemia haya impedido concretar un viaje, sino que examina qué ocurrió posteriormente con la información, los reintegros y los reclamos de los pasajeros.

No responder también puede convertirse en un costo empresario

Ese es probablemente el punto de mayor interés para agencias y operadores. (Turismo estudiantil: crece la tensión por el fideicomiso y los viajes de egresados "por fuera de la ley")

Una cancelación, reprogramación o modificación del servicio puede obedecer a circunstancias ajenas al prestador. Sin embargo, una vez producido el inconveniente comienza una segunda instancia: cómo informa la empresa, qué solución ofrece, de qué manera responde y cómo documenta cada una de esas actuaciones.

En este expediente, ese comportamiento posterior dejó de ser solamente una cuestión de servicio al cliente.

La Cámara entendió que existieron elementos suficientes para aplicar daño punitivo y señaló que la conducta de Viafín Turismo “excede claramente el ámbito de un simple incumplimiento contractual”.

Para justificarlo ponderó que la empresa había cobrado íntegramente los viajes, omitido suministrar información adecuada, desatendido las solicitudes de baja y devolución, evitado restituir voluntariamente las sumas y no dado una respuesta eficaz en instancias administrativas y extrajudiciales.

Al momento de evaluar la cuantía del daño punitivo también tuvo en cuenta un criterio con aplicación directa sobre la gestión empresaria: la actitud del proveedor después del hecho que originó el conflicto y si intentó solucionarlo mediante las alternativas disponibles antes de obligar al consumidor a recurrir a la Justicia.

Turismo estudiantil: una protección reforzada para los adolescentes

El fallo incorpora además otra definición relevante para quienes trabajan en turismo estudiantil.

La Cámara consideró que los cinco egresados involucrados debían ser tratados como “consumidores en situación vulnerable y de desventaja” debido a su condición de adolescentes.

No se trató de una consideración accesoria. Para el Tribunal, la edad supone una menor experiencia en las relaciones comerciales, una capacidad más reducida para advertir determinadas consecuencias jurídicas y económicas y una mayor dependencia respecto del comportamiento diligente del proveedor.

En consecuencia, entendió que la comercialización de servicios específicamente destinados a adolescentes imponía a la agencia un estándar reforzado de diligencia, información y trato digno. (Los viajes de egresados tendrán un 30% de descuento para ingresar al Parque Nacional Nahuel Huapi)

Ese criterio tuvo incidencia en la reparación por daño moral. Los jueces destacaron, además, las características particulares de un viaje de egresados: un servicio asociado al cierre de una etapa educativa, cargado de expectativas y difícilmente repetible en las mismas condiciones.

Con esos argumentos, la Cámara consideró insuficientes los montos fijados originalmente, y elevó el daño moral de $ 350 mil a $ 3 millones para cada egresado, y de $ 175 mil a $ 1 millón para cada progenitora.

Daño punitivo: de $ 3,5 millones a $ 6,4 millones por familia

La Cámara también endureció la multa civil. En primera instancia se habían establecido tres Canastas Básicas Totales por cada grupo familiar, equivalentes entonces a $3.560.478.

Los demandantes reclamaron que la cifra fuera elevada a seis CBT, mientras que Viafín Turismo pidió directamente que el daño punitivo fuera eliminado o reducido.

La Cámara rechazó el planteo de la empresa, admitió parcialmente el reclamo de las familias y fijó finalmente la sanción en cuatro Canastas Básicas Totales del Hogar 3 por grupo familiar.

Con los valores oficiales del Indec correspondientes a junio de 2026, eso representó $ 6.443.089,92 por familia.

Para determinar la multa, el Tribunal consideró parámetros como la gravedad de la conducta, su repercusión social, la multiplicidad de consumidores afectados, la posibilidad de reiteración y la necesidad de que la sanción cumpla una función preventiva y disuasoria.

También tuvo en cuenta la existencia de otros damnificados con posibilidad de reclamar y, nuevamente, qué actitud adoptó la empresa después de originado el conflicto.

El fallo, una señal de alerta para las agencias de viajes

La condena superior a $ 60,8 millones funciona como el dato de mayor impacto, pero la lectura empresaria aparece al desarmar cómo se llegó hasta esa cifra.

De cada $ 12,1 millones reconocidos a un grupo familiar, sólo $ 1,72 millones corresponden al valor actualizado del viaje. El resto surge del daño moral y, principalmente, del daño punitivo aplicado por la conducta evaluada judicialmente.

La diferencia permite dimensionar un riesgo que no se limita a los viajes de egresados. En una industria caracterizada por contrataciones anticipadas, servicios que se ejecutan meses después y una elevada exposición a contingencias operativas, climáticas, económicas o de transporte, la respuesta posterior a un incumplimiento forma parte de la gestión del riesgo empresario.

Contar con documentación contractual, mantener canales formales de atención, registrar las comunicaciones, responder los reclamos y acreditar las soluciones propuestas puede resultar tan relevante como la correcta prestación inicial del servicio cuando una controversia escala.

El fallo contra Viafín Turismo deja, en ese sentido, una conclusión particularmente clara para el sector: un viaje frustrado puede iniciar el problema, pero la falta de respuestas puede terminar multiplicando su costo.