El estudio se basó en el análisis de 70 millones de reseñas online publicadas en los últimos dos años por huéspedes de todo el mundo, de las cuales 40 millones corresponden a 2016.
El apartado relativo a la distribución y ritmo de los comentarios y al porcentaje de respuestas muestra que las web de reseñas líderes son cada día más, que cada vez se publica un mayor número de comentarios y que los hoteleros responden cada vez más al feedback de sus clientes.
En cuanto a la distribución de comentarios, un notable 78% de los publicados en 2016 apareció en las cuatro mayores web de reseñas: porcentaje que se incrementó un 7,7% en comparación al año anterior.
Los huéspedes siguen teniendo una mayor disposición a escribir una reseña después de una estancia satisfactoria, con las puntuaciones de 4 y 5 estrellas representando un 79,6% del total de comentarios. En cambio, las puntuaciones de 1 y 2 estrellas acapararon un 8,2% del total.
Asimismo, el informe muestra que las respuestas de los hoteleros también van en aumento. Aunque el crecimiento de las reseñas (+16,4%) fue muy superior al de esas contestaciones (+2,8%) en 2016, los hoteleros se tomaron los comentarios online mucho más en serio. Esta tendencia se produce tras un nuevo estudio de la Universidad de Cornell, que apunta que los hoteles que responden al 40% de sus reseñas multiplican sus ingresos por 2,2.
Marc Heyneker, co-fundador y CEO de Revinate, afirmó: "En 2016, un mayor número de hoteleros se dieron cuenta del valor del feedback online. En base a las tasas de respuesta, es evidente que reconocen la importancia de monitorizar y responder a los comentarios de sus clientes, y de actuar en base a los mismos. Al mismo tiempo, la desaceleración de esas respuestas respecto al aumento de los comentarios demuestra que los directores de hotel están teniendo problemas para mantener el ritmo del huésped moderno, que cada vez usa con mayor intensidad los canales sociales online para compartir sus experiencias".
En 2016 el 78% de las reseñas de hoteles online se publicaron en las cuatro mayores web de comentarios
Revinate, compañía que ayuda a los hoteles a reinventar la experiencia del huésped, develó los resultados de su Global Hotel Reputation Benchmark Report de 2017.
El apartado relativo a la distribución y ritmo de los comentarios y al porcentaje de respuestas muestra que las web de reseñas líderes son cada día más, que cada vez se publica un mayor número de comentarios y que los hoteleros responden cada vez más al feedback de sus clientes.
En cuanto a la distribución de comentarios, un notable 78% de los publicados en 2016 apareció en las cuatro mayores web de reseñas: porcentaje que se incrementó un 7,7% en comparación al año anterior.
Los huéspedes siguen teniendo una mayor disposición a escribir una reseña después de una estancia satisfactoria, con las puntuaciones de 4 y 5 estrellas representando un 79,6% del total de comentarios. En cambio, las puntuaciones de 1 y 2 estrellas acapararon un 8,2% del total.
Asimismo, el informe muestra que las respuestas de los hoteleros también van en aumento. Aunque el crecimiento de las reseñas (+16,4%) fue muy superior al de esas contestaciones (+2,8%) en 2016, los hoteleros se tomaron los comentarios online mucho más en serio. Esta tendencia se produce tras un nuevo estudio de la Universidad de Cornell, que apunta que los hoteles que responden al 40% de sus reseñas multiplican sus ingresos por 2,2.
Marc Heyneker, co-fundador y CEO de Revinate, afirmó: "En 2016, un mayor número de hoteleros se dieron cuenta del valor del feedback online. En base a las tasas de respuesta, es evidente que reconocen la importancia de monitorizar y responder a los comentarios de sus clientes, y de actuar en base a los mismos. Al mismo tiempo, la desaceleración de esas respuestas respecto al aumento de los comentarios demuestra que los directores de hotel están teniendo problemas para mantener el ritmo del huésped moderno, que cada vez usa con mayor intensidad los canales sociales online para compartir sus experiencias".
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