Agencia de viajes condenada: pagará millonaria indemnización por inacción en gestión de reembolsos

Según el documento, la sentencia no castiga a la empresa por la cancelación de los servicios aéreos -un evento imputable a la fuerza mayor de la pandemia-, sino por su posterior inacción y silencio ante el reclamo de sus clientes, sentando un precedente clave sobre el rol de las operadoras en situaciones de crisis.

El caso: de Dubái y Bangkok al "silencio" de la agencia de viajes

De acuerdo con el expediente, el conflicto se originó con una pareja que había contratado un itinerario hacia Dubái y Bangkok para 2020. Tras la irrupción de las restricciones sanitarias, los vuelos fueron cancelados.

Inicialmente, la agencia ofreció las opciones de rigor: devolución o reprogramación. Los pasajeros optaron por dejar sus tickets "abiertos", esperando poder viajar más adelante.

Sin embargo, con el paso de los meses, la firma dejó de proporcionar soluciones efectivas o respuestas claras sobre la posibilidad de reembolso o de alternativas equivalentes. El viaje nunca se realizó.

Esta falta de acompañamiento y gestión llevó a los pasajeros a iniciar una demanda, acusando a la empresa turística de negligencia. (El cuento de las millas: falso agente de viajes preso por estafas)

El fundamento de la condena: un "deber de resultado"

La clave de la decisión judicial radicó en el incumplimiento contractual por parte de la agencia de viajes. El tribunal fue categórico al señalar que la empresa no logró probar haber realizado gestiones reales y efectivas ante la aerolínea para obtener la devolución de los pasajes o negociar alternativas viables.

"La agencia tenía la obligación de representar los intereses de sus pasajeros y de mantenerlos informados. Su silencio y falta de gestión configuraron un incumplimiento contractual”, argumenta el fallo.

Los jueces enfatizaron que el rol de las agencias de viajes no se limita a la mera venta, sino que se extiende a un "deber de resultado".

Esto implica que, especialmente en contextos excepcionales, deben garantizar a los clientes la obtención de las soluciones o reembolsos correspondientes, actuando como intermediarios activos y diligentes. Se calificó la conducta de la empresa como de "negligencia grave" en su atención al cliente.

Sin vuelos: indemnización y daño moral

Como resultado de la condena, la agencia deberá asumir un doble costo:

• El valor actualizado de los pasajes: la devolución del monto original de los boletos.
• $ 1millón por daño moral: este monto fue determinado por la frustración y el perjuicio emocional que la pareja sufrió al no poder concretar su viaje ni recuperar su dinero durante un período superior a dos años.

Este fallo ratifica que la Ley de Defensa del Consumidor les impone un estándar de diligencia muy alto. La agencia de viajes, como especialista e intermediario profesional, es considerada la garante de la relación contractual.