Informe Especial

La tecnología en el centro de la nueva normalidad

La reactivación de la actividad se basa en la tecnología y el desarrollo de nuevas herramientas que impulsan la digitalización, flexibilidad y autogestión.

La pandemia de Covid-19 generó un sinnúmero de situaciones imprevistas. La actividad turística fue claramente una de las más golpeadas. La buena noticia es que, aunque es difícil de encontrarlas, también generó algunas consecuencias positivas. Una de ellas, quizás una de las más relevantes en el mercado turístico, fue el despliegue de la tecnología y la aceleración en los procesos de digitalización y automatización.

La pandemia empujó brutalmente el teletrabajo y eso demandó la necesidad de disponer un verdadero arsenal de herramientas a la mano. Ese fue el primer desafío, cómo continuar el trabajo y la coordinación de actividades, a distancia. Un operador que recordó esos primeros instantes de la crisis, en donde el desafío era apoyar y solventar los problemas iniciales de los pasajeros en pleno viaje (por ejemplo, la repatriación), recuerda que en pocas semanas debieron montar un sistema de trabajo a distancia eficiente. Y eso incluyó en un principio a las propias compañías y en un segundo paso al resto, a proveedores y clientes, cómo hacer que todo el ecosistema turístico pudiera trabajar remotamente.

En tal sentido, muchos proveedores reaccionaron claramente redoblando las inversiones para acelerar los procesos de digitalización y generar nuevas herramientas o incluso para perfeccionar y ampliar las que ya se tenían a disposición.

Una apuesta optimista

Resultó todo un símbolo, una apuesta al futuro que en esa situación de incertidumbre los proveedores renovaran las inversiones en el desarrollo tecnológico. Hablamos de inversiones de fondo en donde todo el know how se volcó en desarrollos precisos y eficaces. Quizás como nunca antes se desarrollaron herramientas a medida de las necesidades del sector.

Es un cambio que difícilmente se revierta pero que termina generando más dinámica en los procesos de venta.

Y con este nuevo arsenal, el primer desafío es recuperar la confianza de los pasajeros. Obviamente los protocolos sanitarios hicieron su parte, pero en cuanto a la operatividad, un elemento se volvió central es tanto la sencillez como la flexibilidad. La posibilidad de los pasajeros de acceder a modificaciones o incluso cancelaciones resultó central en la crisis.

Curiosamente, esa situación de incertidumbre revalorizó el rol del agente de viajes. Repentinamente, comprar de modo solitario por la web se convirtió en algo que genera más incertidumbre, ¿y si hay que cancelar el vuelo por un cierre repentino de frontera? ¿y si hay que reprogramar? De pronto, la operatoria turística se volvió incierta y una cuestión “de expertos”.

Es notorio cómo la inversión tecnológica, sobre todo entre operadores mayoristas y consolidadores, se juega ya no sólo como una ventaja competitiva en la disputa comercial con otros, sino casi como un elemento de fidelización. Es decir, mantener la preferencia de las agencias gracias al hecho de poner a su disposición, las herramientas más eficientes.

Algunas características

Muchas de las herramientas ofrecidas hoy, tienen algunas características en común. Por un lado, sin intuitivas, esto supone que el lapso de aprendizaje en el uso, el tiempo que le permite a un usuario alcanzar un estándar mínimo de expertise, es mucho menor.

Otra de las características es la autogestión, la posibilidad que brindan esas herramientas de desarrollar todos los procesos de modo autónomo.

Un elemento central que aporta la tecnología es la equidad, y es que gracias a las diversas herramientas, una agencia pequeña hoy puede mostrar la misma eficiencia que empresas más grandes. Y no solo en términos operativos, sino también de costo y sobre todo de cara a la oferta a los pasajeros.

¿Se coló el NDC?

Algunas plataformas de consolidadores, han avanzado en los últimos meses en el ofrecimiento de tecnología NDC. Básicamente esto supone la posibilidad de ofrecer al pasajero una serie de opciones nuevas de compra. Curiosamente, aunque tiene que ver con la compra y reserva de tickets aéreos, la realidad es que supone un incremento del porfolio de servicios a vender.

Nuevos conceptos tecnológicos

Este impulso a la digitalización, también ha supuesto un impulso a nuevos conceptos tecnológicos. Uno de ellos es la Nube, la posibilidad del trabajo en conjunto, utilizando espacio de almacenaje compartido. La novedad no pasa sólo por el compartir “espacio de guardado”, sino la posibilidad de hacer correr en la Nube diversos programas y herramientas.

Otra de las ideas innovadoras es la tecnología de blockchain, vinculada con la seguridad de las operaciones y los pagos. Explicado en términos sencillos, cuando uno realiza una compra con tarjeta de crédito, hay un programa que va a verificar los datos de identidad con un solo verificador (el banco, en general) que guarda la información en una “cajita” que puede ser hackeada. El blockchain sustituye la “cajita” convencional por una pieza de rompecabeza con un perfil único y que si sufre una modificación (es hackeada) dejar de encajar con el entorno y eso solo prueba su alteración. Por eso es más segura, además que no verifica la información con una sola fuente, sino con múltiples.

Y finalmente, ya se ha extendido en el mercado la utilización de chatbots que están renovando y mejorando la atención del cliente.

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