Decálogo de la atención al cliente

El antiguo concepto de marketing indicaba que el objetivo era hacer una venta. Según el nuevo concepto, se trata de desarrollar una relación con el cliente, dentro de la cual la venta es solo el comienzo.
Así, el cliente debe ser considerado como un bien estratégico de largo plazo.
El nuevo enfoque se centra en crear relaciones, y no solo se ocupa de las transacciones y las simples repeticiones de una compra. Es por ello que surge una nueva definición de la lealtad del cliente.
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus compradores por encima de todo, aunque muchas veces esta afirmación no se cumple en la realidad.
• El cliente está por encima de todo. Es él a quien debemos tener presente antes que nada.
• No hay nada imposible. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles; con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
• Cumple todo lo que prometes. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿qué sucede cuando el cliente se da cuenta?
• Solo hay una forma de satisfacer al cliente: darle más de lo que espera. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes, enfocándonos en sus necesidades y deseos.
• Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tienen contacto directo con ellos tienen un gran compromiso; pueden hacer que regresen o que jamás quieran volver. Eso hace la diferencia.
• Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que lo tengamos controlado, pero ¿qué sucede si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente? Todo se va al piso.
• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se los satisface a ellos, cómo pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
• El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir, lo califican. Si es bueno vuelven; de lo contrario no regresan.
• Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos. La competencia no da tregua.
• Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
La empresa debe comprometer los recursos necesarios para retener a los buenos clientes ofreciéndoles, además de una excelente atención, una amplia variedad de productos y servicios relacionados que le permitan seguir siendo leales a medida que cambien y evolucionen sus necesidades con el transcurso del tiempo.