Cómo transmitir la cultura del servicio a través de la capacitación

El aprendizaje y la formación a través del desarrollo de las funciones diarias aportan un valor fundamental en el crecimiento del empleado. Al familiarizarse con los procesos internos y asimilar la dinámica de funcionamiento de la compañía realizará una labor más productiva con el transcurso de las jornadas. Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio sin descuidar el negocio, construyendo una sólida cultura del servicio centrada en satisfacer y servir al cliente.
En la industria de servicios hoteleros y gastronómicos la capacitación es fundamental, y debe abarcar aspectos muy diversos que influyen en el desarrollo de la actividad. El objetivo principal es que nuestros trabajadores dispongan de las herramientas necesarias para brindar un servicio satisfactorio que marque la diferencia. El personal debe ser capacitado en profundidad sobre las tareas que realizará y tener un conocimiento pleno de las vicisitudes que pueden afectar su área de trabajo para lograr un desempeño eficiente y reducir el margen de error.
Muchas empresas se quedan en este paso y no analizan profundamente sus necesidades de capacitación. Además de su oficio particular, un trabajador de la industria de la hospitalidad debe ser formado en un espectro más amplio de habilidades: servicio al cliente, normas de ceremonial y atención, dinámica del servicio, marketing personal, venta sugestiva, personalización del trato y todo aspecto relacionado a generar un buen contacto con el huésped o cliente. A medida que se va ascendiendo en la escala jerárquica, aumentan las funciones y las responsabilidades, por lo que las necesidades de capacitación se ven alteradas, siendo otras las variables involucradas.
La capacidad de gestión es un factor que incide notablemente en los resultados; la toma de decisiones estratégicas determinará el correcto uso y aprovechamiento de los recursos, por lo que el personal a cargo y los mandos medios deben están instruidos en cuanto a gestión de compras, costos, almacenamiento, precios, marketing gastronómico, administración departamental, control, comunicación efectiva, procesos y procedimientos.
Si bien la mayoría de especialistas en Recursos Humanos destacan la importancia de la capacitación del personal como algo beneficioso para la productividad organizacional, en nuestro país la realidad muestra una situación diferente. Ante un escenario optimista las empresas muestran mayor interés en invertir en la ejecución de planes de capacitación para su gente; en cambio, cuando el entorno muestra signos de amesetamiento e incertidumbre, en la mayoría de los casos la capacitación no tiene un rol imprescindible dentro de la planificación estratégica de la organización.
Idealmente, un plan de capacitación no puede depender de la situación coyuntural, sino ser una apuesta estratégica a largo plazo, manteniendo un esfuerzo constante y un compromiso de toda la organización.
Para dar un salto de calidad en la profesionalización de un puesto o área determinado es necesario ir más allá, complementando la experiencia obtenida con un plan de capacitación acorde al perfil de quien desempeña la tarea.
La capacitación es beneficiosa para el empleado -quien se forma y crece profesionalmente- y para la empresa -que no solo logra optimizar sus procesos internos, sino que a su vez mejora el clima laboral e incentiva la motivación del personal-.
La cultura de servicio tiene que iniciarse en la gerencia y transmitirse mediante la implementación de programas de capacitación para todos los niveles y departamentos al resto del personal.
La motivación a través del liderazgo es una pieza clave para generar un mayor grado de compromiso e identificación del personal con los objetivos de la organización. La planificación de actividades y programas orientados a desarrollar estos aspectos incidirá positivamente en el clima de trabajo y en la relación de los trabajadores con la empresa y con sus pares. Para convertirse en un valor agregado, la cultura del servicio debe fluir a través de toda la organización.