Cómo lograr la satisfacción de los clientes

En escenarios altamente competitivos, las empresas deben estar orientadas hacia los clientes y realizar esfuerzos sistemáticos y continuos para satisfacer sus necesidades, deseos y expectativas de la mejor manera posible. 

Estamos en la era de consumidores cada vez mejor informados, sofisticados y conscientes del valor, por lo que la orientación de la empresa al cliente debe ser el elemento central de toda estrategia comercial.

El cliente es una persona que adquiere un producto turístico que ofrece una empresa y que tiene necesidades, deseos, expectativas, valores y percepciones concretas. Cada cliente es único, por lo tanto hay que conocerlo y aprender a diferenciar sus requerimientos. Entonces, la prioridad de una empresa turística que quiera perdurar y crecer debe ser respetar y entender al cliente.

Esto significa que se debe:

» Comprender las necesidades futuras y actuales de los clientes.

» Satisfacer los requisitos de los clientes.

» Exceder las expectativas de los clientes.

» Conocer profundamente al cliente, lo que requiere escuchar, comprender y responder las necesidades y expectativas. 

Hoy en día los clientes se caracterizan por:

» Ser más exigentes.  

» Tener poco tiempo.

» Ser muy cómodos.

» Estar más informados debido a un proceso creciente de globalización acelerado por el uso de Internet.

» Quejarse más.

» Elegir las empresas que colaboran con el cuidado del medio ambiente.

» Ser más conscientes de su poder como compradores.

» Adaptarse más rápido a los nuevos formatos. 

» Buscar la mejor relación calidad, precio y servicio.

» Buscar valor agregado.

Escuchar la voz del mercado y actuar en consecuencia son condiciones claves para competir eficientemente. Luego, a partir de la información obtenida, hay que establecer niveles de satisfacción, diseñar sistemas de retroalimentación con los clientes y diseñar e implementar tácticas para identificar y corregir los errores continuamente. 

Para que los clientes estén satisfechos es necesario materializar sus expectativas positivas y evitar que se concreten sus expectativas negativas.