Faevyt 2021

Faevyt y la reconstrucción del vínculo con el cliente

El Congreso de Faevyt presentó a Sofía Contreras y Cecilia Hugony, quienes destacaron herramientas que invitan a una transformación cultural y uso tecnológico.

El ciclo de charlas del segundo día del 46° Congreso de Faevyt contó con la presencia de Sofía Contreras y Cecilia Hugony, que brindaron claves para reconstruir el vínculo con el nuevo cliente, en un contexto de pos pandemia. Las especialistas en costumer experience ofrecieron una visión de abordaje diferente para las agencias de viajes, con el eje puesto en el uso de la tecnología como puente para generar más y mejores negocios.

“¿Qué es la experiencia del cliente? Debemos pensar como clientes y percibir las sensaciones y expectativas que sentimos. Es fundamental la percepción y lo que obtiene el cliente, y el rol que juega la emoción en estas transacciones”, destacó Cecilia Hugony.

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Asimismo, ponderó el auge de las redes sociales, ya que “hoy el cliente está mucho más informado, entonces creo que lo más requieren hoy los clientes, es que les informemos que hay alguien del otro lado que sabe y que tiene información. Es un cliente que quiere viajar, pero necesita que al otro lado haya una persona que esté para contestar”, mencionó.

El rol de la tecnología

Acerca de este punto, Sofía Contreras analizó que “en muchas industrias el concepto de transformación digital se ha dado desde 2020. Lo que en realidad tenemos que hacer es una transformación cultural y un cambio de pensamiento, tanto de los consumidores como las empresas”.

“Se perdió el miedo que la gente tenía a lo digital, pero para hacer uso de todas esas virtudes hace falta un cambio de cabeza y mentalidad, entendiendo que hay mucha tecnología que nos permite optimizar procesos, rendimientos de los equipos y los negocios, y la comunicación”, agregó, al tiempo que deslizó: “La tecnología tiene que estar pensada con lógica. Esa decisión de usar tecnología tiene que estar basada en las necesidades de los clientes. Sin clientes no hay negocio, es lo más importante de todo lo que hagamos y está en el centro de las decisiones, por ello tenemos que pensar bien cómo llegar a ellos y qué estrategias y tecnologías aplicaremos para eso”.

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Sofía Contreras y Cecilia Hugony maravillaron a los presentes en el Congreso de Faevyt.

Sofía Contreras y Cecilia Hugony maravillaron a los presentes en el Congreso de Faevyt.

Las profesionales también coincidieron en que “estamos parados en un proceso de omnicanalidad, entonces tenemos que ver bien por donde viene el contacto con los clientes y movernos para que la tecnología juegue a nuestro favor.

Tres aspectos clave en la reconstrucción de la relación con el cliente

Por otra parte, las expertas señalaron que “necesitamos entender que imperiosamente nosotros necesitamos más al cliente que ellos a nosotros. La recomendación de alguien cercano es muy relevante, dado que la confianza es la principal emoción que ‘linkea’ con la lealtad. En la medida que podamos lograr darle a los clientes lo que buscan, de manera fácil, demostrando interés genuino y resolviéndole, ahí recompondremos la confianza con ellos”.

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"Análisis, decisión y acción, ese es el momento actual”, expresaron las expertas.

“Estamos en un punto importante de decisiones estratégicas y debemos pensar qué queremos para el negocio, en medio de un montón de oportunidades. Es momento de capitalizar las buenas noticias que surgen y en este punto la posición de confianza es relevante”, analizó Sofía Contreras, al tiempo que agregó que “debemos buscar la excelencia en todo el proceso, desde que el cliente decide viajar, hasta que realiza el viaje y vuelve. Todo el equipo y la empresa tiene que estar embebido en esa excelencia, y nosotros como líderes tenemos que transmitir exactamente lo que esperamos del otro”.

Para concluir, las speakers aconsejaron a los agentes de viajes presentes: “Tienen que repensar el negocio de acá para adelante, tomando todo lo que pasó en esta coyuntura. Se abrieron muchos nichos en esta situación, hay mucha información dando vueltas, entonces como líderes hay que capacitarse, buscar apoyo y encontrar las oportunidades, pasando a la acción. Análisis, decisión y acción, ese es el momento actual”.

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