El futuro de los PMS

“Para hablar de integración, nos debemos detener y entender qué es una API. Quizás muchos ya han escuchado algo al respecto, ¿pero para qué sirve? Como dice su sigla, es una interfaz de programación de aplicaciones (Application Programming Interface), y lo que nos permite es poder hablar entre aplicaciones de distintos proveedores, a través de un conjunto de procedimientos. Esto no es nada nuevo, ya hace varios años que los PMS tienen la necesidad de estar conectados a distintas plataformas: channel manager, motor de reservas, sistemas de encuestas, web check in, ERP, BI, revenue management, CRS y POS, entre otras; como también a los distintos dispositivos de un hotel: central telefónica (PBX), cerraduras electrónicas, escáner de pasaportes e IPTV, entre otros”, agregó el director.

COMERCIALIZACIÓN DIGITAL

“En la actualidad, el cliente es quien debe elegir qué channel manager va a utilizar para su comercialización a través de las OTAs, con cual ERP prefiere llevar su contabilidad, o bien que sistemas de encuestas prefiere utilizar a la hora de analizar la satisfacción del huésped. Si el PMS no es flexible y no da las opciones para que el cliente sea quien decida, no tengo dudas de que quedará obsoleto”, analizó Albamonte, al tiempo que agregó que “respecto a la autogestión, en muchas industrias se está trabajando con una interacción directa con el cliente ‘one-to-one’: si han tenido la posibilidad de viajar al exterior recientemente, seguramente han experimentado hacer el check in en un aeropuerto, o alquilar un auto, o simplemente el ingreso por migraciones, a través de un dispositivo interactivo. En la industria hotelera moderna ya existen kioskos de self check in y check out en muchos hoteles del mundo; esto nos permite tener un apoyo fundamental en el Front Desk, sobre todo en horarios pico de check in/out, o simplemente al momento de los ingresos de grupos. Además, existen apps para dispositivos móviles, de “guest service”, que permiten desde realizar una reserva, hacer el check in (con la posibilidad de abrir la puerta de la habitación con el celular), ver los servicios y horarios del hotel, y hasta realizar pedidos de room service”.

Por el lado de alimentos y bebidas, se detalló que existen muchas cadenas de restaurante que cuentan con dispositivos en la mesa, para poder realizar pedidos, jugar trivias durante la espera del pedido, pagar la cuenta y poder evaluar al establecimiento a través de una encuesta final. En nuestro país ya estamos experimentando hace unos años la interacción de los pedidos en las cadenas de comida rápida.

La autogestión, por preferencia del cliente, reducción de costos, mejora del servicio y velocidad, sin duda son y serán un pilar fundamental para la industria hotelera y gastronómica.

CÓMO SACAR PROVECHO DE LA IA

“No nos podemos olvidar de la inteligencia artificial, un tema muy presente en la actualidad. Todos los hoteles poseen una gran base de información de los clientes, ¿pero cuántos de estos hoteles realmente le sacan provecho a la misma?: a través de la IA podemos determinar hábitos de consumo, intereses, gustos, preferencias y demás. Es decir, ¿nos podemos anticipar a las necesidades del cliente?: la respuesta es que sí, ya que la información la tenemos a nuestro alcance y sólo debemos contar con las herramientas adecuadas para poder explotar esa data y dar un servicio singular sin importar el tamaño del hotel.

Por otra parte, en Estados Unidos muchos hoteles han incorporado en las habitaciones dispositivos Smart Dot, como Alexa de Amazon, para poder interactuar con el cliente, donde se podrá recomendarle atracciones turísticas, informarle el horario de desayuno, solicitar el servicio de despertador o bien realizar un pedido de room service, pero sobre todas las cosas, nos servirá para “poder aprender del cliente”, afirmó Albamonte.

“Vemos la transformación día a día del mercado hotelero, y no es la misma preocupación que tienen los clientes actualmente, de la que tenían hace apenas tres años. Es por eso que es fundamental reinventarse permanentemente y estar un paso adelante, a través de una inversión seria en investigación y desarrollo, porque es la única manera de poder estar vigente con un PMS a través del tiempo y con presencia en varios países de la región”.