Despegar: consumidores presentan una demanda colectiva por impagos

El juez de turno en la feria judicial vigente rechazó aplicar una cautelar y ordenó al Juzgado de origen que las analice y evalúe para luego decidir si le da curso o no. La denuncia recayó en el Juzgado Comercial de feria, a cargo de Eduardo Malde.

Desde el inicio de la pandemia, la OTA enfrenta una catarata de denuncias tanto en el MinTurDep como en Defensa al Consumidor -se estima que son alrededor de 100 mil-, por la escasa o nula respuesta con respecto a los reembolsos, las reprogramaciones y cancelaciones.

“Empezamos a ver consumidores a los que la empresa de forma discrecional les iba pateando hacia adelante el tema del reintegro en hoteles y vuelos, a veces con quitas o directamente con la no devolución del dinero”, explicó Matteri, quien agregó: “Ante este escenario planteamos una acción colectiva que representa a todos los consumidores, por el solo hecho de ser consumidores, contra Despegar. Como somos una Asociación de consumidores, la ley nos permite hacerlo y estamos defendiendo los derechos de clientes que la empresa no está protegiendo”.

Asimismo, desde la Asociación infieren que, ante la falta de ingresos, la OTA decidió financiarse con la plata de los consumidores, y denunciaron: “Desde Despegar aducen que algunas reservas no eran ‘cancelables’ y que, así y todo, están devolviendo una parte. Acá es importante destacar algo: ninguna persona canceló su viaje; las suspensiones fueron a causa de la pandemia, por lo que no debería operar ninguna política de cancelación”.

DESPEGAR SE DEFIENDE DE LA DENUNCIA.

“Sobre una acción colectiva tramitada contra la compañía, informamos que el juez de feria rechazó la medida cautelar solicitada y remitió el caso al juez competente para que eventualmente le dé curso. Despegar, hasta el momento, no ha sido notificada de dicha acción”, informaron desde la OTA, para aclarar que la firma acata todos los decretos y las resoluciones oficiales, y que ha adecuado todos sus procesos para dar curso a los cambios y devoluciones relacionados con el impacto de la pandemia en el sector turístico, según las políticas contratadas y de acuerdo con las disposiciones de los proveedores finales.

Consultados por la denuncia, desde Despegar resaltaron que tienen como máxima prioridad la atención de las consultas y los requerimientos de sus clientes con respecto a los productos adquiridos, y enfatizaron: “Estamos ante un escenario de una dimensión imposible de prever, que nos exige sacar a la luz lo mejor de cada uno y la mayor comprensión, paciencia y flexibilidad, para poder superar esta difícil coyuntura y alcanzar el mejor escenario posible para todos”.

Asimismo, sostuvieron que se vieron obligados a ajustar la estrategia de atención al cliente conforme va evolucionando la situación, y detallaron que solo en marzo el volumen de las consultas aumentó un 197% con respecto al promedio registrado en 2019.

Ante este incremento, y para la mejor resolución de los requerimientos, se definió la prioridad de atención a los viajeros varados o aquellos que estén a 24 hs. de su viaje.

En otro orden, recalcaron que más del 77% de las consultas recibidas han sido atendidas a través de alguna de las plataformas y están cursando su gestión; mientras que indicaron que las soluciones que están gestionando con los proveedores incluyen principalmente créditos (en algunos casos por montos mayores a la reserva original) y tickets abiertos, entre otras.

En cuanto a los reintegros por hoteles, señalaron que los mismos dependen de la fecha de la reserva y si se trataba de reservas reembolsables o no, y van del 85% al 100% del ticket, a pagar en 120 días; mientras que respecto a las reservas que se habían hecho para ser usadas en hoteles de Argentina entre el 17 y el 31 de marzo, la devolución al cliente es del 100% en cumplimiento con la Resolución 131/20 del Ministerio de Turismo y Deporte de la Nación.

“Respecto a los vuelos, las condiciones de cambios y devoluciones dependen de lo que establezcan las aerolíneas para cada caso", detallaron.