Agencias de viajes: condenan a una empresa a pagar casi $ 19 millones por un viaje frustrado

A su vez, la empresa fue penalizada por no devolver la totalidad del dinero, después de que el viaje quedara frustrado durante la pandemia.

La resolución del Juzgado Civil y Comercial N.º 12, a cargo del juez Bernardo Diez, ordenó a la compañía reintegrar US$ 2.940 por pasajes aéreos, pagar $ 14.152.700 en concepto de daño moral y afrontar una sanción adicional por daño punitivo.

El fallo, difundido por el medio marplatense 0223, también rechazó el argumento de la agencia de que su condición de intermediaria la eximía de responsabilidad por los pasajes que la aerolíneas no había reembolsado.

Cómo comenzó la demanda contra la agencia de viajes

El conflicto se originó a fines de 2019, cuando una pareja identificada como F.G. y D.T. contrató a través de Travel House un viaje a Europa para dos personas, con salida prevista para junio de 2020.

El paquete incluía pasajes aéreos, alojamientos, excursiones y traslados. Los clientes habían abonado inicialmente US$ 11.055, aunque el precio finalmente confirmado de los servicios fue de US$ 10.840.

El viaje nunca pudo concretarse debido a las restricciones impuestas durante la pandemia de coronavirus y a la interrupción de las operaciones de Norwegian en Argentina.

Tras la cancelación, la agencia devolvió US$ 7.900 correspondientes a los servicios terrestres, incluidos alojamientos, excursiones y traslados.

Sin embargo, quedaron pendientes US$ 2.940 por los pasajes aéreos, importe que los pasajeros no lograron recuperar.

Travel House argumentó que la devolución dependía de Norwegian y que la compañía aérea no había efectuado el reembolso correspondiente.

Ante la falta de una solución, los consumidores iniciaron una demanda judicial contra la empresa. (La Justicia acelera las causas por estafas en turismo y envía una señal a la industria)

Por qué la Justicia responsabilizó a Travel House y rechazó su defensa

El aspecto central de la sentencia no fue exclusivamente la cancelación del viaje ni la imposibilidad de realizar los vuelos durante la pandemia.

El juez Bernardo Diez consideró que Travel House había incumplido su deber de información al no advertir a los clientes sobre las dificultades financieras de Norwegian al momento de comercializar el paquete turístico.

Según los fundamentos de la resolución, antes de que los pasajeros terminaran de pagar el viaje ya existían noticias públicas sobre los problemas económicos que atravesaba la aerolínea.

El magistrado entendió que "la agencia, por su condición de prestadora especializada en servicios turísticos, debía haber informado a los consumidores acerca de esos riesgos".

En ese sentido, sostuvo que "la responsabilidad de la empresa derivaba de su conducta negligente al comunicar información relevante sobre la compañía aérea elegida".

La sentencia señaló que la omisión involucró un dato considerado crucial para los pasajeros al momento de contratar.

El juzgado también rechazó la defensa de Travel House, que buscaba desligarse del reclamo argumentando que había intervenido únicamente como intermediaria entre los consumidores y Norwegian.

Para el magistrado, la responsabilidad de la agencia no derivaba directamente de la cancelación de los vuelos, sino de la información relevante que omitió proporcionar y de la falta de restitución del importe pendiente después de que el contrato quedara frustrado. (Cancelar vuelos ya no es gratis: la Justicia endurece indemnizaciones y redefine responsabilidades)

Cuánto deberá pagar la agencia de viajes: devolución, daño moral y sanción

La sentencia hizo lugar a la demanda de los dos consumidores y estableció tres obligaciones económicas diferenciadas para Travel House SRL.

• Devolución de US$ 2.940 por los pasajes aéreos: la empresa deberá reintegrar el importe correspondiente a los vuelos que no pudieron realizarse y cuyo dinero permanecía pendiente de restitución.
• Indemnización de $ 14.152.700 por daño moral: el juzgado reconoció una compensación económica adicional a favor de los demandantes, independiente del reintegro de los servicios no utilizados.
• Daño punitivo equivalente a tres canastas básicas totales: la sentencia también impuso una sanción adicional, calculada sobre el valor de tres canastas básicas totales para un hogar tipo 3, de acuerdo con la medición del Indec vigente cuando la resolución adquiera firmeza.

Por lo tanto, el monto total de la condena en pesos superará los $ 14,1 millones, a lo que se añadirá la devolución de los US$ 2.940 correspondientes a los pasajes.

La resolución establece que Travel House deberá cumplir con los pagos dentro de los 10 días posteriores a que la sentencia quede firme.

Al cierre de esta edición, la empresa evaluaba presentar una apelación.

Qué implica el fallo para las agencias de viajes

La resolución vuelve a poner sobre la mesa una discusión relevante para la comercialización de servicios turísticos: hasta dónde llega la responsabilidad de las agencias cuando venden productos de terceros. (Intentó reclinar el asiento de un ómnibus, perdió parte de un dedo y la Justicia responsabilizó a la empresa)

En este caso, el juzgado consideró que la condición de intermediaria de Travel House no resultaba suficiente para excluir su responsabilidad, porque la condena se fundamentó en una omisión informativa atribuida directamente a su actuación profesional.

La distinción es importante. El fallo no establece que todas las agencias deban responder automáticamente por la cancelación de un vuelo, la insolvencia de una aerolínea o cualquier incumplimiento de un proveedor.

Lo que analizó el magistrado fue si la empresa había cumplido con sus obligaciones frente al consumidor al comercializar un paquete que incluía servicios de una compañía cuya situación económica presentaba señales de alerta conocidas.

La sentencia también evidencia que las consecuencias económicas de un conflicto por viajes frustrados pueden superar ampliamente el valor original de los servicios pendientes de devolución.

En este expediente, una diferencia de US$ 2.940 por pasajes no reintegrados derivó en una condena que incorpora una indemnización millonaria por daño moral y una sanción adicional por daño punitivo.

El caso deja así un antecedente judicial relevante para el sector, tanto por la interpretación del deber de información como por el alcance de la responsabilidad de una agencia frente a sus clientes.