La inteligencia artificial define uno de cada tres viajes y cambia el rol de las agencias

En ese escenario, la tecnología deja de ser soporte y pasa a jugar un rol directo en la venta: al intervenir en el momento de decisión, empieza a condicionar elecciones y a disputar el espacio que históricamente ocuparon las agencias de viajes.

La IA deja de asistir y empieza a condicionar la venta

En apenas dos años, desde la Online Travel Agency (OTA) indicaron que el asistente Sofia superó el millón de conversaciones mensuales y mantiene un crecimiento del 35% mes a mes. (Agencias de viajes suman más alojamientos: Despegar acelera el alta y habilita ventas el mismo día)

Sin embargo, el dato que cambia la lectura es otro: ya interviene en el 30% de los procesos de planificación y explica cerca del 3% de la facturación. "La inteligencia artificial se está convirtiendo en uno de los principales aliados a la hora de planear un viaje", expresó Pablo Abad, CTO de Despegar.

No es un dato técnico. Es un dato comercial. Porque quien participa en la recomendación, participa en la venta. Y en un mercado donde la oferta es cada vez más amplia y volátil, la capacidad de ordenar opciones se vuelve determinante.

El cambio también responde a un nuevo comportamiento del viajero. Al respecto, señalaron que la planificación ya no es un proceso largo, sino una secuencia corta de decisiones, muchas veces impulsivas, atravesadas por comparaciones en tiempo real.

En ese escenario, la inteligencia artificial funciona como un atajo: reduce incertidumbre, simplifica alternativas y acelera la conversión.

Un modelo más eficiente, pero que redefine el rol de los agentes de viajes

El avance de la IA no elimina al factor humano, sino que lo reubica dentro del proceso. Según el informe de la agencia de viajes, el 80% de las interacciones ya se resuelve sin intervención humana, mientras que el modelo combinado con asistencia personalizada puede generar hasta 2,5 veces más resultados.

El impacto es operativo, pero también estratégico. Las tareas repetitivas desaparecen del radar de los equipos, que pasan a concentrarse en situaciones complejas o de mayor valor.

Pero esa eficiencia trae una consecuencia directa: el agente deja de ser el primer punto de contacto.

"A diferencia de los asistentes tradicionales, diseñados principalmente para responder consultas, Sofia funciona con una lógica de intencionalidad: analiza la conversación, interpreta lo que el viajero necesita y orienta el diálogo hacia soluciones concretas", remarcaron desde la OTA, para agregar: "El objetivo no es solo responder preguntas, sino acompañar al viajero en todo el proceso".

Asimismo, comentaron que el viajero llega con más información, con decisiones más avanzadas y, en muchos casos, con la recomendación ya condicionada por un sistema automatizado.

En paralelo, el celular se consolida como el canal dominante; así como la planificación del viaje se vuelve más inmediata, fragmentada y conversacional. "Y en ese terreno, la IA tiene ventaja", señalaron. (Despegar permite pagar vuelos internacionales con tarjeta de crédito en dólares y en cuotas)

Más satisfacción, más dependencia y una nueva competencia

El informe de Despegar también muestra que la experiencia mejora: las interacciones con inteligencia artificial registran un NPS 10 puntos superior.

El usuario valora la velocidad, la precisión y la capacidad de simplificar decisiones. Pero ese mismo atributo refuerza la centralidad de la tecnología dentro del proceso.

Y ahí aparece el cambio de fondo. El turismo siempre fue un negocio de intermediación. La diferencia es que ahora ese rol empieza a ser disputado por sistemas que operan 24/7, escalan sin costo marginal y llegan primero al cliente.

La discusión, entonces, deja de ser tecnológica para volverse comercial. Porque en un mercado donde la decisión se toma cada vez más rápido, el que logra influir en ese momento -aunque sea a través de un algoritmo- es el que termina capturando valor.

La IA de Despegar en números

• Un millón de conversaciones mensuales, sosteniendo un crecimiento mensual de 35%.
• El 30% de los viajeros interactúa con Sofia en algún momento de su viaje.
• Más del 80% de las conversaciones ocurren desde un celular.
• El 3% de la facturación total B2C de Despegar ya está asociado a interacciones con Sofia.
• 80% de las interacciones no requieren derivación, según métricas internas.
• El NPS es significativamente más alto en interacciones con Sofia (+10 puntos).