Travelport: una gran oportunidad para las agencias de viajes

“A pesar de que los proveedores de viajes favorecen las conexiones directas con los consumidores, la gran cantidad de opciones existentes abruma a los viajeros, haciéndolos sentir menos seguros en sus decisiones de reserva”, dijo Jen Catto, Chief Marketing Officer de Travelport, quien añadió: “Nuestra investigación encontró que, en lugar de sentirse emocionados después de reservar un viaje, la mayoría de los viajeros se perciben ansiosos, con la incertidumbre de saber si realmente obtuvieron la mejor oferta. Para la industria turística, esto indica una creciente necesidad y oportunidad para las agencias de viajes. Su experiencia en la comparación de opciones ayuda a los viajeros a reservar con confianza la mejor opción, basada en sus preferencias personales.”

Travelport: puntos claves de la investigación

El trabajo de Travelport está basado en encuestas a 1.659 consumidores de Alemania, Sudáfrica, Reino Unido y Estados Unidos que han tomado uno o más vuelos por negocios o placer en los últimos 12 meses, determinó que ante más opciones crece el agobio. A saber:

• Travelport estima que las opciones de viajes aéreos han pasado de aproximadamente 500 opciones en clase económica/negocios disponibles en 2010 a más de 10 mil opciones en 2024 (económica, económica plus, familia flexible, negocios, primera, etc.). Esto representa un aumento del 1.900%.
• La mayoría de los viajeros (58%) siente que el volumen de opciones es abrumador.
• El 56% de los viajeros dice que las ofertas de aerolíneas son más difíciles de entender ahora que hace 10 años.
• El 61% de los viajeros también cree que hay más penalizaciones ahora al cambiar un vuelo que hace 10 años. Además, el 66% menciona que hay demasiadas tarifas ocultas.
• La mayoría de los viajeros (71%) a veces se siente ansioso ante la falta de certeza sobre si obtuvo la mejor oferta después de haber reservado su viaje. En este contexto, el 42% siente que con el paso del tiempo las ofertas de las líneas aéreas se han vuelto “menos adecuadas” para satisfacer sus preferencias personales.

Ventas directas, pero complicadas

Todo parece indicar que la ruta comercial “directo al consumidor” (DTC, por sus siglas en inglés) hoy se percibe más como “difícil de comparar”. Al respecto, el “Estudio sobre el estado de la venta minorista 2024” indica lo siguiente:

• La mayoría de los viajeros (80%) está de acuerdo en que comparar tarifas de diferentes aerolíneas consume mucho tiempo. Asimismo, más de dos tercios (69%) de los encuestados sienten que a menudo la información está restringida en algunos sitios de reservas de aerolíneas.
• Cuando se trata de buscar todos los componentes de un viaje, el 60% de los viajeros dijo que pasa un promedio de una a cuatro horas planificando la travesía, mientras que más de un tercio (36%) pasa más de cinco horas buscando y comparando opciones antes de reservar.
• La mayoría de los encuestados (88%) coindicen en que preferirían ver todas las opciones y tarifas de vuelo en una sola pantalla, lo que probablemente sea la razón por la que más de la mitad (54%) dijo emplear con frecuencia un sitio de comparación para buscar información antes de comprar su boleto.
• La mayoría de los viajeros de la generación Millennial (70%) y Generación X (64%) usan a menudo agencias de viajes en línea (OTAs) para reservar, citando la variedad y la transparencia de precios como las principales razones.
• Los viajeros desean que la inteligencia artificial (IA) ofrezca más que solo un chatbot, y las agencias dependerán cada vez más de sus socios tecnológicos para implementar IA y ML (Aprendizaje Automático) de maneras creativas, como Content Curation Layer de Travelport.
• Agencias de viajes.jpg

  

  Travelport concluye que la proliferación de ofertas y canales de ventas termina favoreciendo la tarea del agente de viajes.

  Shutterstock

Los servicios que más prioriza el viajero

Las cada vez más estrictas políticas comerciales y de servicios de las líneas aéreas están creando un consumidor que pone bajo la lupa las condiciones de venta como nunca antes y que, además, se fija detenidamente en los servicios de los hoteles a contratar.

• Al momento de reservar vuelos, los encuestados dijeron que la franquicia de equipaje (63%), las políticas de cancelación y cambio (50%), y la selección de asientos (50%) son los factores más importantes que tiene para comparar.
• La mayoría de los viajeros (63%) también afirmó que sienten que las aerolíneas no ponen al consumidor primero en cuestiones de servicio al cliente (cancelaciones de vuelos, cambios, etc.).
• Las características del hotel que fueron citadas como las más importantes para los viajeros fueron la disponibilidad de wi-fi (48%), opciones de desayuno gratuito (47%) y las instalaciones de la propiedad (45%).

El valor del servicio personalizado

• La fijación dinámica de precios y las ofertas entre las aerolíneas con sede en Estados Unidos podrían estar complicando la experiencia de compra para los viajeros de ese origen, ya que una cantidad significativa de encuestados (49%) indicaron que buscar vuelos les toma más tiempo que comparar hoteles (40%), alquileres de coches (8%) y restaurantes (3%).
• Además, cada vez más viajeros estadounidenses (47%) sienten que las ofertas de las aerolíneas no están personalizadas para sus necesidades, en comparación con compradores de Alemania (34%), Sudáfrica (35%) y Reino Unido (45%).
• A diferencia de los encuestados estadounidenses, la búsqueda de hoteles es la experiencia que consume más tiempo para los viajeros de Alemania (52%), Sudáfrica (54%) y Reino Unido (59%).

“Los proveedores de viajes están continuamente perfeccionando y ampliando sus ofertas para adaptarse a las necesidades y preferencias únicas de sus clientes”, añadió Jen Catto. “Priorizar las asociaciones con agencias garantizará un servicio verdaderamente personalizado para sus viajeros. Eso hará que la experiencia de compra sea fluida para todos”, concluyó.

Más información: Estudio completo de Travelport