Doble indemnización por reprogramación de vuelos y nuevo sistema de reclamos que acorrala a las aerolíneas

En un mercado donde los cambios de vuelos son frecuentes, estas novedades otorgan más herramientas a los pasajeros y demandan mayor profesionalización por parte del sector turístico.

Un fallo que cambia las reglas: doble indemnización y nuevos estándares para la gestión de vuelos

El caso que generó el fallo se originó en una serie de reprogramaciones sucesivas en un vuelo Córdoba–Buenos Aires que terminó ocasionando la pérdida de una conexión internacional.

El juez Carlos Arturo Ochoa determinó que la aerolínea Flybondi incumplió su deber de información y asistencia, y que no ofreció alternativas razonables ni soluciones a tiempo. (Flybondi apuesta a una "Córdoba súper conectada" en verano)

La sentencia ordena dos compensaciones diferenciadas:

• Daño emergente: reembolso de todos los gastos generados por la reprogramación del vuelo (nuevos tickets, traslados, hoteles, penalidades), unos $ 246.950.
• Daño moral/punitivo: resarcimiento por la angustia, el desgaste y la ausencia de respuestas adecuadas por parte de la compañía. La cifra ascendió a $ 1,3 millones.

Más allá de los montos y multas, el fallo es relevante porque eleva el estándar de responsabilidad: ya no basta con avisar un cambio de horario, sino que la aerolínea deberá demostrar que hizo lo posible para evitar perjuicios y ofrecer alternativas útiles.

En casos donde la reprogramación de vuelos afecta conexiones o compromete un viaje completo, la exposición económica puede duplicarse.

Para las agencias de viajes, este nuevo parámetro implica reforzar la documentación de cada incidencia: cuándo se informó al pasajero, qué opciones se presentaron, qué aceptó o rechazó y cómo se gestionó el reclamo. Eso puede ser decisivo para deslindar responsabilidades y respaldar al cliente.

Nuevo sistema digital de reclamos de ANAC: trazabilidad, plazos y más control sobre las aerolíneas

La Resolución ANAC 774/2025 reemplaza el libro de quejas físico vigente desde 1987 y establece un sistema moderno de gestión de reclamos que obliga a todas las aerolíneas -nacionales y extranjeras- a brindar al menos un canal gratuito, accesible y visible para los usuarios.

Los puntos clave de la reforma:

• Canales obligatorios: cada aerolínea deberá ofrecer un mecanismo físico, electrónico o telefónico para iniciar reclamos.
• Comprobante único de reclamo: cada gestión debe generar un número identificatorio trazable.
• Plazo máximo de 30 días hábiles para responder.
• Accesibilidad universal: obligación de asistir a usuarios sin acceso digital y garantizar opciones inclusivas para personas con discapacidad.
• Transparencia digital: los canales deben estar visibles en el sitio web, puntos de venta y comunicaciones al pasajero.
• Reporte anual obligatorio: las aerolíneas deberán presentar a ANAC un informe con el total de reclamos, categorías, tiempos de respuesta e índice de resoluciones favorables.
• Conservación de datos por cinco años, lo que refuerza la fiscalización estatal.

Este nuevo sistema busca mejorar la trazabilidad del proceso y permite que el pasajero -y las agencias- cuenten con pruebas más sólidas si un conflicto escala.

También fortalece la capacidad de ANAC para detectar patrones de incumplimiento, demoras recurrentes o mala gestión de vuelos. (Vuelos con inteligencia artificial: así funciona el agente de viajes de Google que abre debate en el sector)

Qué deben hacer las agencias de viajes ante reprogramaciones de vuelos

• Registrar cada cambio de horario y guardar evidencia (capturas, mails, notificaciones).
• Informar siempre por escrito al pasajero, dejando constancia de la comunicación.
• Asistir en la carga del reclamo en el canal digital o telefónico de la aerolínea.
• Conservar comprobantes de gastos vinculados a la reprogramación de vuelos.
• Revisar la letra chica de contratos y vouchers para precisar responsabilidades frente a terceros.
• Ofrecer productos de protección (seguros, asistencia) en itinerarios con conexiones críticas.

Guía práctica para pasajeros

• Presentar el reclamo en el canal oficial de la aerolínea y exigir el comprobante único.
• Documentar todos los gastos: tickets alternativos, taxis, comidas, hoteles, etc.
• Guardar capturas de chats, mails y comunicaciones sobre cambios de vuelos.
• Si la respuesta no es satisfactoria, escalar la queja al sistema digital de ANAC.
• En casos graves, considerar acción legal para reclamar indemnizaciones ampliadas.