La Recepción es un departamento central en la estructura interna de un establecimiento, dado que es el enlace entre los huéspedes y el hotel. Para lograr una gestión más eficiente de este sector, el libro "Administración Hotelera I" es una excelente herramienta de consulta. Escrito por Francisco de la Torre, la obra brinda un detalle pormenorizado de las actividades que se realizan en los departamentos de Recepción, Ama de llaves, Ingeniería, Mantenimiento, Ventas, Alimentos y Bebidas, Contabilidad, Personal y Seguridad.
En este ejemplar, el autor explica que el personal de Recepción es el primero que entra en diálogo con el cliente; es quien recibe la mayor cantidad de información sobre la estadía y es el último punto de contacto antes de la partida. Por lo tanto, la impresión que genere el personal de Recepción será de gran relevancia para el prestigio del hotel.
Casi todos los recursos humanos de esta área están en constante contacto con el cliente. De hecho, Recepción es el término designado al espacio dónde se registran los huéspedes, recogen las tarjetas de ingresos a sus habitaciones, depositan sus valores, reciben correspondencia, buscan información y plantean sus necesidades o inquietudes.
Este espacio se localiza en el lobby; es decir, el área de entrada pública. En un establecimiento de grandes dimensiones la Recepción se divide en varias secciones, cuya función puede ser registrar al huésped, brindarle información, recibir los objetos de valor declarados, cambiar divisas o realizar cobros.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que las reservaciones previas se manejan en la Recepción pero están conectadas con el departamento interno de Ventas. Del mismo modo que la caja del Front desk se conecta con el área de Contabilidad. Más aún, muchos hoteles tienen las oficinas de sus subgerentes cerca de la Recepción porque es el área donde se presentan las quejas o pueden surgir situaciones críticas a las que deben responder rápidamente.
Asimismo, generalmente cerca de la Recepción se ubica un escritorio que corresponde a una agencia de viajes. Su función puede ser ofrecer excursiones o autos en alquiler, pero sin interferir en el trabajo de atención al huésped.
Recepción: una de la áreas críticas de un hotel
En la recepción no sólo se recibe al huésped, sino que es el espacio donde éste expone sus necesidades, inquietudes y quejas. De modo tal que pueden generarse situaciones críticas que los empleados deben responder con celeridad y eficiencia.
PROCESOS EFICIENTES.
Más allá del número de empleados designados para esta área y la distribución del espacio, es necesario que la atención al huésped se brinde con celeridad, amabilidad y eficiencia. El proceso de ingreso comienza por la confirmación de la reserva. Luego se le solicita al cliente que complete la ficha de registro (con nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de nacimiento y número de pasaporte, entre otros datos) y se le brinda la tarjeta de a la habitación asignada.
Inmediatamente el/la recepcionista llama a un bellboy para que lo acompañe a su cuarto, junto con el equipaje. Allí le explica el funcionamiento de la tarjeta, de la caja de seguridad, la calefacción y el televisor; además de responder a las inquietudes que le presente el viajero.
Otro de los puestos relevantes dentro de la recepción es el que cumplen los cajeros. Una de sus funciones es mantener las cuentas de los clientes actualizadas para acelerar el proceso de check-out y, a su vez, cambiar divisas o cheques de viajeros. En sus registros figuran la tarifa de la habitación, el consumo del frigobar, las llamadas telefónicas y los tickets del restaurante, bar o spa, entre otros servicios.
Finalmente, el portero también integra el departamento de Recepción. Su función se basa en facilitar el ingreso y la salida de los huéspedes, abriendo la puerta y ayudando con el equipaje. Además, deben estar atentos a cuestiones vinculadas a la seguridad de los clientes y el personal del establecimiento.
A modo de conclusión, cabe aclarar que la percepción que se lleve el viajero del hotel dependerá, en gran medida, de la calidad del servicio que brinden los integrantes de esta área.
PARA TOMAR APUNTE
"Sopas y entrantes"
Dentro de la colección "La Buena Cocina" de la editorial Elfos se encuentra el título "Sopas y entrantes", un libro que ofrece ideas y recetas innovadoras para la cocina profesional. Se trata de sopas fáciles y rápidas de preparar, a base de exquisitos caldos; y entrantes fríos, calientes, picantes y suaves, que ayudan a abrir el apetito del comensal.
Este ejemplar -cuya autora es Caroline Ellwood- cuenta con nueve capítulos, entre los que se destacan el de "Sopas calientes", "Sopas frías", "Entremeses", "Entrantes de frutas y verduras", "Entrante de pescado y marisco", "Patés, terrinas y muses" y "Platos de pastas y arroz".
Asimismo, este trabajo comienza con una explicación detallada sobre cómo elaborar caldos de carne, pollo y pescados con los ingredientes precisos para lograr el rendimiento que requiere una cocina profesional.
Seguidamente, la autora explica cuáles son los ornamentos que pueden utilizarse para una presentación atractiva de las sopas. Esto incluye crema de leche, hierbas frescas, tropezones de pan frito, panceta, aros de cebolla o aceitunas, entre otros productos.
Además, algunas recetas innovadoras que ofrece este libro en el segmento de entrantes son las peras con mayonesa al estragón, el sorbete de tomate y albahaca y el suflé de queso y camarones.
• Autora: Caroline Ellwood.
• Editorial: Elfos.
• Precio: $ 150.
• Adquiera este ejemplar en Libros de Turismo: Paraguay 2457 (CABA).
Tel.: 4963-2866.
[email protected]
www.librosdeturismo.com.ar
“Administración hotelera I”
• Autor: Francisco de la Torre.
• Editorial: Trillas.
• Precio: $ 105.
• Adquiera este ejemplar en Libros de Turismo: Paraguay 2457 (CABA).
Tel.: 4963-2866.
[email protected]
www.librosdeturismo.com.ar
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