Consumidor Rex: multas por $ 1,3 millones y casi medio millar de acuerdos

En sólo los primeros cinco meses del año, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor emitió 52 multas contra 32 empresas de turismo por un total de $ 1.295.000. Las infracciones a las leyes de Lealtad Comercial y de Defensa del Consumidor detectadas se vinculaban en su mayoría a deficiencias en la calidad de las prestaciones, incumplimientos en la oferta e información insuficiente a los pasajeros. Además, el organismo actuó de oficio contra dos agencias (Almundo y Avantrip) y abrió una investigación contra el buscador de hoteles Trivago. Pero detrás de las historias más rimbombantes se esconden casi medio millar de reclamos contra empresas del sector, cuya enorme mayoría se resolvieron a través de acuerdos con los pasajeros. De hecho, entre enero y junio se presentaron 494 quejas contra agencias, hoteles y transporte turístico. La mayoría se vehiculizaron vía las instancias conciliatorias abreviadas -gratuito, sin abogados y obligatorio para las empresas- del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo (Coprec). Como explicaron a este medio desde el organismo, una vez que se homologan los acuerdos, los expedientes se archivan. Pese a que el cálculo arroja algo más de tres quejas por día respecto de servicios turísticos, lo cierto es que la conflictividad en términos absolutos del sector es baja y está dominada por las agencias online. Los reclamos admitidos representaron apenas el 2,34% del total de las denuncias. De hecho, en 2016 los problemas con agencias y hoteles ni figuraron en el top ten de los 35 mil reclamos recibidos por Defensa del Consumidor, un listado dominado por las empresas de telefonía móvil (29%), los bancos y financieras (19%) y las casas de electrodomésticos (18%).

ESTAMOS MIRANDO.
Las medidas pretendidamente aleccionadoras por parte del organismo respecto de las agencias de turismo estuvieron claramente direccionadas hacia las online. En el caso de Avantrip, Defensa del Consumidor detectó que
los clientes estaban obligados a manifestarse por la negativa (desactivar una casilla automáticamente tildada) respeto de la contratación de un seguro de asistencia al viajero. O sea, según el organismo, esa conducta expresamente prohibida por la ley generaba cargos automáticos por servicios no solicitados. También respecto de la misma empresa la Dirección dijo haber detectado una operación que inducía al error a los consumidores: en pagos en cuotas de 18 pagos sin interés se informaba con posterioridad de que era una opción sólo para vuelos seleccionados. Algo similar tuvo que corregir Almundo cuando Defensa del Consumidor alertó que al ofrecer pasajes aéreos en cuotas sin recargo al final de la transacción se eliminaba una bonificación, lo cual resultaba en un encarecimiento del precio final.

DE QUÉ SE QUEJAN.
El podio de las quejas de los consumidores turísticos está conformado por los reclamos ante la deficiente calidad en la prestación del servicio, seguido de los casos de incumplimiento total de la prestación de los servicios contratados y en tercer lugar las inobservancias de las ofertas, promociones y/o bonificaciones. Estas tres situaciones explican la mitad de las quejas que hoy genera la comercialización de servicios turísticos. Lo llamativo es que cuestiones que hasta hace pocos años tenían un gran protagonismo en los reclamos (publicidad engañosa, cláusulas ilegales y prácticas abusivas) hoy generan no más del 3% de las quejas.