En el marco de FIT, Free Way celebra 40 años como operador mayorista y atraviesa esta etapa con una estrategia que combina tecnología, autogestión y escucha permanente de las agencias de viajes. Así lo explicó Lucía Brown, directora ejecutiva de Free Way, quien destacó la evolución de la compañía y el crecimiento de destinos como Punta Cana, Aruba y Curaçao.
Lucía Brown, directora ejecutiva de Freeway.
La ejecutiva repasó la trayectoria de la empresa y explicó cómo la incorporación de herramientas tecnológicas modificó la operatoria de las agencias, sin perder el acompañamiento comercial y humano. En paralelo, Brown analizó el comportamiento de la demanda argentina, la evolución de la conectividad aérea y las oportunidades que aparecen en destinos del Caribe y otros mercados internacionales.
Freeway: 40 años de evolución junto a las agencias
“Cumplimos 40 años como operadores mayoristas, pero en realidad el comienzo del turismo de mi familia ya tiene 50 años”, señaló Brown, al repasar la trayectoria de la compañía, que nació a partir de una pequeña agencia de viajes familiar en Rosario y luego se consolidó como minorista y mayorista.
Según la ejecutiva, Free Way logró posicionarse a partir de una adaptación permanente a las necesidades de los clientes y a las oportunidades que fue presentando el mercado. En ese proceso, la tecnología pasó a ocupar un lugar central, aunque siempre con el objetivo de fortalecer el trabajo de las agencias y respetar los canales tradicionales de comercialización.
“Nosotros entendimos que el desarrollo de Free Way no solo tenía que venir por el lado de turismo, las relaciones comerciales, el buen pago al proveedor, sino que teníamos que incorporar algo nuevo que era aprender a entender cómo desarrollar tecnología para los agentes de viajes”, explicó.
La compañía profundizó ese camino a partir de la escucha directa de sus clientes y del desarrollo de herramientas orientadas a la autogestión. En ese marco surgió el concepto de Master Free Way, pensado como un espacio para identificar necesidades concretas de las agencias, mientras que soluciones como Free Planner y Volares permitieron avanzar en la gestión online de las reservas.
“Entendimos que necesitaban una autogestión al 100% y ahí es donde metemos Free Planner, metemos Volares y eso nos da un crecimiento muy grande exponencial con la autogestión de los clientes a nivel nacional”, afirmó Brown.
Inteligencia artificial: tecnología como herramienta, no como reemplazo
En relación con la incorporación de inteligencia artificial, Brown planteó una posición orientada a utilizar estas herramientas para mejorar los procesos internos, pero sin reemplazar el vínculo humano con las agencias.
“Nosotros confiamos que la inteligencia artificial nos ayuda en el proceso interno, pero no en el manejo del cliente”, sostuvo.
En ese sentido, explicó que Free Way utiliza IA para tareas vinculadas con la organización de información y la elaboración de comunicaciones, pero que las promociones y respuestas destinadas a los clientes continúan teniendo intervención humana.
“Una promoción de Freeway está hecha por un humano. Una contestación de Freeway hay un humano”, remarcó.
El modelo también busca combinar la autogestión con el acompañamiento de vendedores. Brown explicó que, luego de realizar una reserva online, el agente puede contar con un vendedor físico que tiene acceso a la misma información y puede intervenir cuando sea necesario.
“Lo que logramos es que el vendedor que antes procesaba 30 reservas, hoy pueda procesar 220 reservas con la misma calidad de gestión”, detalló.
Para la ejecutiva, el objetivo es generar mayor eficiencia sin perder el componente humano, especialmente en situaciones que requieren asistencia o resolución de problemas.
Aruba y Margarita, las nuevas tendencias del viajero argentino
De cara a 2027, Brown identificó a Aruba como uno de los destinos que está ganando protagonismo. Según explicó, el crecimiento tiene relación con una percepción de mayor accesibilidad frente al posicionamiento tradicional de la isla como un destino más exclusivo.
“Aruba está siendo un destino tendencia, porque siempre era un destino muy exclusivo y selectivo y hoy está siendo un destino que parece que cualquiera puede ir a Aruba”, afirmó.
También puso el foco en Margarita, a partir de la nueva conectividad aérea de Copa Airlines. Para Brown, se trata de un destino que podría recuperar un volumen importante de pasajeros, aunque con una propuesta diferente a la conocida históricamente.
“No es la vuelta del Margarita que conocíamos, sino que es la vuelta de un Margarita que no conocimos y no vimos todavía casi todos los operadores”, explicó.
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