Estudio: cómo y por qué los pasajeros eligen a sus agentes de viajes

En plan de establecer claridad estadística al respecto, Expedia realizó un amplio estudio a nivel mundial, junto con Wakefield Research, abarcando 10 grandes mercados: Australia, Brasil, Canadá, Alemania, India, Italia, México, España, Reino Unido y Estados Unidos.

La encuesta relevó las respuestas de 5.000 personas que utilizaron a un asesor para al menos un viaje vacacional en los últimos 18 meses.

¿Por qué usar un agente de viajes?

Expedia identificó las principales razones por las que los viajeros recurren a los agentes de viajes y, en consonancia, qué aspectos valoran más.

La mayor parte de los encuestados mencionó que el asesoramiento y el ahorro de tiempo son los principales motivos para utilizar una asesoría profesional.

A ello le siguen la idea de que a través de ellos podrán acceder a mejores ofertas, así como que los agentes podrán manejar cualquier tipo de imprevistos para garantizar una experiencia sin estrés, en comparación con la organización de un viaje por cuenta propia.

¿Qué tipos de viajes se reservan a través de un agente?

Preguntados sobre los tipos de viajes en que consideran más importante contar con un asesor de viajes, quedó claro que cuanto más complejo es el viaje, más probable es que recurran a un asesor.

Así, los viajes internacionales (50%) y con múltiples destinos (41%) son considerados como un terreno propicio para recurrir a los agentes de viajes. A ello le siguen los viajes en grupos grandes (38%) y los cruceros (34%).

¿Cómo se elige a un agente de viajes?

Si bien el 44% de los encuestados utilizó solo una agencia de viajes en los últimos dos años, el 25% usó tres o más. Esto indica que los viajeros están explorando sus opciones, resaltando la necesidad de que los asesores de viajes se diferencien. Además, el 28% de los encuestados afirmó haber contactado a tres o más agencias para su último viaje reservado.

Pero, ¿cómo encuentran los viajeros a sus asesores? ¿Cuáles son los principales factores que influyen en su elección?

Casi la mitad (49%) encontró su agencia de viajes más reciente a través de la web, ya se trate de búsquedas online, redes sociales o plataformas agregadoras como TripAdvisor. Mientras que un 39% se basó en recomendaciones personales ya sea de amigos, familiares o colegas.

Tendencias: el contacto, otro factor importante

Si bien los viajeros utilizan una variedad de canales para comunicarse con su asesor, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos son los preferidos, seguidos por las reuniones presenciales.

Esto resalta la importancia de la conexión personal y la relación entre profesionales y pasajeros, algo en detrimento del contacto remoto o más tecnologizado.

Claves y conclusiones del estudio de Expedia

El informe de Expedia analizó estos y varios otros aspectos. A modo de resumen, estos son los datos más salientes del relevamiento:

• El asesoramiento y el ahorro de tiempo son las principales razones para utilizar expertos en viajes.
• Los viajeros recurren a ellos para disfrutar de experiencias sin estresarse, especialmente en viajes complejos.
• Los viajeros buscan ayuda más allá de la reserva de hoteles y vuelos, incluyendo actividades, seguros y alquiler de autos.
• Encontrar las mejores ofertas es un punto clave para los viajeros.
• Los viajeros permanecen fieles a los profesionales que brindan un servicio sólido y una buena comunicación. Pero cambiarán si la calidad del servicio, los precios o el valor percibido no cumplen con sus expectativas.
• Las recomendaciones de familiares y amigos son la forma más común de encontrar un agente de viajes, pero el entorno online es más populares entre las generaciones más jóvenes.

Los interesados pueden acceder al informe completo de Expedia sobre la relación entre pasajeros y agentes de viajes.