La cultura del servicio, uno de los pilares del negocio

La hotelería es un negocio que tiene entre sus principales pilares a sus recursos humanos. En tal sentido, contar con personal capacitado y una verdadera vocación de servicio es una las premisas principales que deben cumplir los titulares de los establecimientos.
Para adquirir conocimientos sobre este tema está disponible el libro "Calidad en el servicio", de Claudia Hernández Castillo. Este material desarrolla temas como la calidad en la gestión, la misión y visión de un hotel, el perfil del prestador de servicios, las necesidades de los huéspedes, la labor del supervisor, la actitud positiva, la cultura del servicio, el departamento de conserjería, el manejo de las quejas y las reservas.
Asimismo, la autora plantea que la actitud positiva es una de las premisas principales a las que debe responder todo el personal, sin importar el rango o la posición que ocupe, ya que este tipo de actitudes refleja el deseo de proveer un servicio eficiente, profesional y ágil.
En cuanto a la atención, cabe destacar que la calidad se percibe en el interés constante por el bienestar y las inquietudes del huésped. Cabe agregar que la hospitalidad requiere de una atención cortés, amigable y respetuosa.
¿Qué aspectos se deben trabajar junto al personal? La sonrisa y el lenguaje corporal. Es decir, las expresiones faciales, el contacto visual y el control de las expresiones exageradas de las manos y el cuerpo. El lenguaje corporal representa entre un 50 y un 60% de las percepciones que recibe un cliente durante una conversación.
A su vez, se debe utilizar siempre el apellido del huésped; y tratarlo de "usted" para transmitir respeto y un servicio personalizado al mismo tiempo. En cuanto al tono de voz, debe ser amistoso y relajado, evitando mostrar una actitud fría o servil.
Otra sugerencia a tener en cuenta es que el personal debe mostrar una atención especial y preocupación por las necesidades de los clientes, brindándoles consejos útiles y ayudándolos a elegir posibles excusiones o lugares para visitar.
Por otra parte, otra función del personal profesional comprende la venta de los productos y servicios disponibles en el establecimiento.
Además de la contratación de personal con formación profesional, los responsables de un proyecto hotelero deben capacitar a sus empleados regularmente, sobre las novedades del mercado hotelero y sobre la cultura del proyecto en el que trabajan.
En tal sentido, es necesario transmitir valores como la ética profesional, la autoestima, la positividad, la responsabilidad, el servicio, la empatía y capacidad de entablar relaciones interpersonales.
Finalmente, es necesario que todo el personal cuente con información actualizada sobre las tarifas del hotel, los productos que ofrecen los centros de consumo del establecimiento, las categorías de las habitaciones y sus precios, las promociones disponibles y los principales de atractivos del destino, entre otros temas.