TURISMO INTELIGENTE. Aportes de la tecnología a la competitividad de las Agencias de Viajes

En la columna anterior vimos cómo la intermediación turística ha seguido un proceso de concentración, apalancándose en el costo marginal cero que implican las tecnologías digitales, y cómo esta posición de dominancia resulta un inconveniente para los clientes y competidores. En este contexto, las agencias deben hacerse fuertes en el asesoramiento, especialización y personalización, donde las TIC son una herramienta fundamental. En esta ocasión la propuesta es profundizar en cómo mejorar la relación con los clientes.

En principio las agencias físicas no deberían perder el foco en el complemento offline+online. “Online” no es solamente la reserva o compra de productos, sino contar con un sitio web al que los clientes puedan referirse, la exposición en redes sociales, la atención al cliente en los canales que ellos usan, y todos los servicios que se pueden montar por encima (fidelización, medios de pago, big data, etc…).

PRESENCIA Y DIFUSIÓN.

El sitio web es un requisito básico y se vuelve aún más importante en el caso de una agencia especializada, donde muchos de sus clientes llegarán Googleando. Es fundamental aplicar técnicas de SEO (Search Engine Optimization) para aparecer primeros en los buscadores y que la web esté desarrollada de forma responsive para verse bien en cualquier pantalla. El costo no es problema; existen plataformas para crear sitios sin programación. Además, con una web propia se pueden explotar todos los datos capturados a través de e-mail marketing o anuncios dirigidos en redes sociales.

Las redes son un lugar fundamental para publicación de anuncios de todo tipo. Según MDG Advertising, el 75% de los viajeros las usan durante el viaje. Si bien la tasa de conversión suele ser baja, son un excelente medio para darse a conocer. Hoy en día las más populares son Facebook, YouTube, WeChat, Instagram y Twitter, cada una con sus particularidades.

La efectividad de las redes sociales dependerá de elegir las más acordes al target, que el contenido publicado sea relevante y actual y, cada vez más, del presupuesto volcado en anuncios. Además, si el segmento es muy específico, se puede apelar a algún micro-influencer, que sea referente y viralice el contenido. ¿Y por qué no convertir a sus clientes en influencers, pidiéndoles que cuando suban material a las redes incluyan una referencia a la agencia que tan bien los asesoró?

En cuanto al contenido, se debe tener en cuenta que una imagen vale más que mil palabras y que un video contiene miles de imágenes. Como ejemplo, los youtubers con tan solo la cámara del celular llegan a millones de personas.

COMUNICACIÓN.

Dado que el mayor valor agregado de una agencia está en el asesoramiento de sus profesionales, es clave aprovechar las herramientas disponibles para facilitar el contacto. Un formulario de contacto en la web no alcanza. A ojos del cliente parece tan poco efectivo como enviar un mensaje en una botella.

Las redes y WhatsApp posibilitan una comunicación fluida, sin fricción ni costo adicional con los prospects y clientes. Estas plataformas incluyen respuestas predefinidas, links para iniciar conversaciones sin tener que agendar un número, videollamadas y otras herramientas que pueden ayudar para dar una mejor atención cuando no se tiene un contact center.

Sin embargo, cuando el volumen de contactos se vuelve considerable, un chatbot puede ser de gran ayuda, asistiendo o reemplazando parcial o totalmente al operador. Además, muchos sistemas de chat permiten integrarse al sitio web, ideales para asistir a los usuarios mientras están haciendo una reserva o para convencerlos de que lo hagan.

APLICACIÓN MÓVIL.

¿Es necesario tener una app? Sí, a nivel branding está buenísimo, pero según ComScore la mayoría de los usuarios bajan una o ninguna al mes y utilizan 20, como mucho, por lo que no es fácil lograr que la gente quiera bajarla y usarla. Por los costos y desafíos de adopción que implica desarrollar una aplicación móvil, conviene evaluar cuál es el valor que agrega respecto de contar “solamente” con presencia web y en redes sociales.

OTRAS HERRAMIENTAS PARA EL ASESORAMIENTO.

Existen muchos recursos que son utilizados por los turistas digitales y que el profesional puede aprovechar sin cargo: reseñas y rankings de TripAdvisor, rutas geolocalizadas con Google Maps y Earth, o recorrer virtualmente atracciones 360 con Google Street View.

La transformación digital requiere esfuerzo, tomar riesgos y hacer ajustes sobre la marcha, pero es el camino correcto hacia la competitividad.

(*) Ingeniero en Sistemas de Información (UTN). Magíster en Gestión de Servicios Tecnológicos y de Telecomunicaciones (UDESA). Consultor en Tecnología + Turismo | [email protected]