“Vemos en Latinoamérica un mercado donde expandirnos”

-La vicepresidencia regional para América Latina es un puesto nuevo en la compañía, que usted inaugura, ¿a qué lineamientos globales responde la apertura de este cargo?
-En la cadena hoy hay 22 ejecutivos que ocupan un cargo regional en todo el mundo. En el caso de América Latina, no existía este puesto pero con la apertura el año pasado del Four Seasons Bogotá surgió la necesidad de tenerlo.
Además, dentro de la marca estamos viendo a Latinoamérica como un mercado donde expandirnos. Tenemos 112 hoteles a nivel global y vamos a llegar a 130 en tres años. Queremos estar en los destinos adecuados donde hay un cliente de lujo, que está buscando la experiencia que ofrece Four Seasons al mercado.

-Específicamente, ¿qué proyectos nuevos tienen y con qué fechas de apertura?
-Tenemos proyectada una apertura en San Pablo para marzo de 2018. También estamos analizando destinos como Río de Janeiro, Cartagena, Santiago y Lima, entre otros.

-¿Con qué modelo de negocios buscan expandirse?
-Nuestra compañía se dedica a gerenciar hoteles para un propietario o una sociedad de accionistas; ése es nuestro modelo de negocios. Por eso queremos buscar socios estratégicos que crean en nuestra marca y nuestra filosofía, que se basa en priorizar nuestros recursos humanos.

-¿Qué perfil debe tener ese inversor?
-Tiene que tener una visión a largo plazo. Four Seasons tiene los contratos de gerenciamiento más largos de la industria hotelera global, con un promedio de más de 30 años. Eso habla de nuestros compromisos con el propietario y con el destino. Encontrar un empresario que entienda esta filosofía no es fácil, pero los hay.

-Muchas marcas globales están proyectando expandirse con hoteles de gama media porque es donde ven el mayor potencial para crecer, ¿qué indicadores macroeconómicos y particulares del sector están viendo para querer seguir creciendo con un producto de gama superior?
-Creemos que existe un nicho de pasajeros que busca una experiencia de lujo, a los que hay que brindarles una propuesta diferente a la que existe hoy en el mercado. Hay destinos en los que nuestro producto puede funcionar muy bien, más allá de que sabemos que existe una clase media en la región que está expandiéndose y buscando opciones de hospedaje de gama media. Además, las ciudades en las que estamos presentes, como Buenos Aires, Bogotá y San Pablo, son destinos muy demandados por el segmento corporativo y para estos viajeros tenemos desarrollados un portfolio de servicios distintivos.

GESTIONAR EL LUJO.
-Recién mencionó la importancia que se le da a los recursos humanos dentro de la compañía, ¿cuál es la propuesta de desarrollo profesional que les ofrecen?
-Nuestros empleados pueden tener un crecimiento profesional dentro de la cadena que siempre viene acompañado de acumular experiencia en diferentes mercados y proyectos. Personalmente me reúno con mis gerentes y subgerentes cada ocho o nueve meses para hablar sobre qué quieren hacer con su carrera o adónde quisieran trasladarse. Además, esta estrategia está en sintonía con la filosofía de la empresa, que es brindar un servicio de excelencia al huésped. Si hoy queremos abrir un hotel en Lima lo vamos a hacer con el personal mejor capacitado y que entienda la cultura de Four Seasons. Por eso necesitamos que a nuestros ejecutivos les interese trasladarse.

-Hoy existe un gran desarrollo de herramientas tecnológicas específicas para la hotelería, ¿qué inversiones está haciendo la cadena en este rubro?
-El desafío que tenemos es mantenernos al día en la renovación tecnológica. Si bien es muy complicado para un hotel, no deja de ser un tema clave. Una de las áreas en las que más nos enfocamos es la seguridad: esto incluye tanto la conexión a Internet para uso interno y para los huéspedes como los cobros con tarjeta de crédito. Contratamos especialistas en seguridad cibernética, que nos hacen auditorías frecuentes. Este tipo de inversiones no se ven a simple vista pero son imprescindibles por el perfil de cliente con el que trabajamos. Por otra parte, para los servicios destinados al huésped, tenemos la premisa de que la tecnología acompaña o complementa el contacto que entablan nuestros recursos humanos. Asimismo, hace un año y medio desarrollamos una aplicación que permite hacer el check-in o un pedido de room service de manera virtual. El viajero que lo desee lo puede utilizar pero seguimos estando presente para quienes prefieren un trato personalizado; el cliente elige.

EL PULSO DEL MERCADO.
-Desde su cargo regional, ¿qué visión tiene del sector hotelero?
-En Argentina el negocio hotelero transitó momentos difíciles en los últimos años. Algunas medidas económicas no nos favorecieron. Hoy estamos viendo un cambio, que no es drástico sino lento, pero positivo.

-¿Qué indicadores específicos están viendo?
-Los indicadores que vemos dentro de la cadena y con los colegas que integran el segmento de lujo en Argentina son la reactivación del turismo corporativo, un leve incremento en el promedio de arribos y la llegada de inversiones. Aunque el segmento de placer no se está reactivando todavía, creo que va a crecer en el corto plazo. La devolución del IVA al turista extranjero es un gran incentivo, que beneficia más a algunos mercados internos que a otros, pero de todos modos es una medida muy positiva.

-¿Qué ocurre con el mercado colombiano?
-Desembarcamos hace un año y medio en este país y tenemos dos hoteles en Bogotá. Estamos viendo crecer en este mercado tanto el segmento corporativo como el de placer. Si bien el desarrollo de esta industria no mantiene el ritmo acelerado de los últimos años, todavía hay mucho por explotar. En cuanto a condiciones macroeconómicas, vemos una situación estable. El gobierno actual está enfocado en el sector turístico y busca inversiones para potenciarlo.