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Consumidores presentan una demanda colectiva contra Despegar

Una asociación de consumidores presentó una demanda colectiva contra Despegar por presunto incumplimiento de la empresa en los reintegros por las suspensiones de las reservas. La Justicia rechazó la cautelar y ahora el Juzgado debe expedirse de manera inmediata.

La Asociación de Consumidores, Usuarios, Clientes y Contribuyentes (Acucc) presentó una demanda colectiva contra Despegar por el presunto incumplimiento de la empresa en los reintegros, y pidió que la Justicia le ordene a la OTA la inmediata devolución de los importes totales referidos a estos contratos cancelados a los consumidores protegiendo sus derechos económicos en el marco de la emergencia pública y pandemia mundial decretada por la OMS.

Por caso, el juez de turno en la feria judicial vigente rechazó aplicar una cautelar y ordenó al Juzgado de origen que las analice y evalúe para luego dictar una sentencia. La denuncia recayó en el Juzgado Comercial de feria a cargo de Eduardo Malde.

Cabe destacar que desde el inicio de la pandemia, Despegar enfrenta una catarata de denuncias tanto en el MinTurDep como en Defensa al Consumidor -se estima que son alrededor de 100 mil-, y el común denominador de las mismas denota una escasa o nula respuesta con respecto a los reembolsos, las reprogramaciones y cancelaciones.

DESPEGAR DENUNCIADA POR INCUMPLIMIENTO.

La demanda presentada por la Acucc tiene como objetivo que se declare la ilegalidad de la acción de cobro de la totalidad de las cuotas comprometidas por los usuarios que hubieran adquirido y cancelado sus contratos con la OTA.

“Empezamos a ver consumidores a los que la empresa de forma discrecional les iba pateando hacia adelante el tema del reintegro en hoteles y vuelos, a veces con quitas o directamente con la no devolución del dinero”, le explicó Juan Ignacio Cruz Matteri, secretario y apoderado legal de la Aducc, a este medio, y agregó: “Ante este escenario planteamos una acción colectiva que representa a todos los consumidores, por el solo hecho de ser consumidores, contra Despegar. Como somos una Asociación de consumidores, la ley nos permite hacerlo y estamos defendiendo los derechos de clientes que la empresa no está protegiendo”.

A la espera de que Despegar conteste la demanda, denunció que la OTA sigue con una política errónea y repudiable respecto al trato de los consumidores; y explicó:

En uno de sus últimos actuares reprochables, Despegar íntima a los consumidores que quieren el 100% de la recuperación de crédito, que demuestren caso testigo de otros consumidores donde la empresa le haya devuelvo la totalidad del dinero.

Por otra parte y ante la consulta de que hasta el propio ministro de Turismo y Deportes, Matías Lammens, reconoció que “si hoy obligamos a las agencias a devolver el total del dinero, sería empujarlas a la quiebra”, desde la Asociación infieren que, ante la falta de ingresos, la OTA decidió financiarse con la plata de los consumidores.

“No me parece justo que el consumidor termine pagando la crisis por la pandemia, y tampoco que se convierta en el banco de financiamiento de la empresa”, enfatizó el secretario y apoderado legal de la Aducc, quien reconoció: “Sí el comportamiento de Despegar hubiera sido más honesto, y hubiese advertido que no podía devolver el dinero pero si plantear un pan de pago, el consumidor se hubiera aprestado de otra manera”.

Al respecto, denunció que la OTA se jactaba de rescatarle a sus clientes, generalmente, el 75% del valor del servicio cancelado, aludiendo que el porcentaje restante ya se había abonado al prestador; mientras que alegó: “Pero al consultarle a los prestadores en destino, los consumidores advirtieron que la información que brindaba Despegar era falsa y que se estaba quedando con su dinero”.

En otro orden, Matteri lamentó que “ni la Dirección Nacional de Consumidores o el MinTurDep se han comunicado con nosotros y tampoco se han expedido sobre el caso”; así como sostuvo que fueron notificados de la demanda que afecta a miles de consumidores luego de presentar la denuncia.

Para terminar, reconoció que están dispuestos a escuchar a Despegar para llegar a un entendimiento para que el consumidor encuentre una solución a su reclamo, la cual deberá ser superadora al contrato inicial, con los intereses correspondientes y daños extra ocasionados por el mal manejo de la situación.

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DESPEGAR SE DEFIENDE DE LA DENUNCIA.

“Sobre una acción colectiva tramitada contra la compañía, informamos que el juez de feria rechazó la medida cautelar solicitada y remitió el caso al juez competente para que eventualmente le dé curso. Despegar, hasta el momento, no ha sido notificada de dicha acción”, informaron desde la OTA, para aclarar que la firma acata todos los decretos y las resoluciones oficiales, y que ha adecuado todos sus procesos para dar curso a los cambios y devoluciones relacionados con el impacto de la pandemia en el sector turístico, según las políticas contratadas y de acuerdo con las disposiciones de los proveedores finales.

Consultados por la denuncia, desde Despegar resaltaron que tienen como máxima prioridad la atención de las consultas y los requerimientos de sus clientes con respecto a los productos adquiridos, y enfatizaron: “Estamos ante un escenario de una dimensión imposible de prever, que nos exige sacar a la luz lo mejor de cada uno y la mayor comprensión, paciencia y flexibilidad, para poder superar esta difícil coyuntura y alcanzar el mejor escenario posible para todos”.

Asimismo, sostuvieron que se vieron obligados a ajustar la estrategia de atención al cliente conforme va evolucionando la situación, y detallaron que solo en marzo el volumen de las consultas aumentó un 197% con respecto al promedio registrado en 2019. “Ante este incremento, y para la mejor resolución de los requerimientos, se definió la prioridad de atención a los viajeros varados o aquellos que estén a 24 hs. de su viaje”, comunicaron.

Consumidores presentan una demanda colectiva contra Despegar
Una asociación de consumidores presentó una demanda colectiva contra Despegar por presunto incumplimiento.
Una asociación de consumidores presentó una demanda colectiva contra Despegar por presunto incumplimiento.

En otro orden, recalcaron que más del 77% de las consultas recibidas han sido atendidas a través de alguna de las plataformas y están cursando su gestión; mientras que indicaron que las soluciones que están gestionando con los proveedores incluyen principalmente créditos (en algunos casos por montos mayores a la reserva original) y tickets abiertos, entre otras.

En cuanto a los reintegros por hoteles, señalaron que los mismos dependen de la fecha de la reserva y si se trataba de reservas reembolsables o no, y van del 85% al 100% del ticket, a pagar en 120 días; mientras que respecto a las reservas que se habían hecho para ser usadas en hoteles de Argentina entre el 17 y el 31 de marzo, la devolución al cliente es del 100% en cumplimiento con la Resolución 131/20 del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación.

“Respecto a los vuelos, las condiciones de cambios y devoluciones dependen de lo que establezcan las aerolíneas para cada caso", detallaron.

DENUNCIAS EN LA GATERA

Tras la demanda colectiva contra Despegar, se filtró que en los próximos días desde la Acucc iniciarán demandas colectivas contra otros “gigantes” de Turismo, y explicaron:

Hemos detectado una serie de incumplimientos no sólo en la política de cancelación, sino que además dejaron huérfanos a los consumidores y cerraron los casos de manera unilateral.

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