Tras el vencimiento del plazo para que los prestadores turísticos instalen en sus páginas web y de manera visible el “Botón de arrepentimiento ” –el cual les permite a los clientes cancelar sus operaciones confirmadas “no presencial” (online telefónica o por mail, entre otras), de manera automática dentro de los primeros 10 días–, las agencias de viajes se enfrentan ante un nuevo escollo.
La implementación del “Botón de arrepentimiento” implica un nuevo escollo para las agencias de viajes.
El Botón de arrepentimiento amenaza la salud financiera de las agencias de viajes y transforma en inviable su comercio electrónico.
Desde las gremiales empresariales denunciaron que la normativa perjudica claramente al principal canal de comercialización del turismo en nuestro país; al tiempo que ratificaron que insistirán para que turismo sea excluido, bajo el alegato de que los servicios turísticos no pueden volver a incluirse en el mercado.
Al respecto, aseveran que si bien desde la interpretación protectoria al consumidor la norma es valedera, los riesgos de comercialización son excesivos y transforma en inviable el comercio electrónico del común denominador de las agencias de viajes.
En modo pandemia y con la mayoría de las agencias operando desde la virtualidad con sus locales cerrados, indicaron que la resolución combinada con un comportamiento irresponsable del consumidor, podría derivar en una catarata de cierres.
Las agencias de viajes muestran los dientes
“Las agencias de viajes somos intermediarias, y el dinero debe devolverlo primero el prestador”, enfatizaron desde Faevyt, que crearon una comisión para trabajar el tema y sostuvieron que cuentan con el apoyo del ministro Matías Lammens.
A su vez, desde la entidad remarcaron que otro de los principales problemas es que no hay una disposición oficial por parte del organismo para determinar de qué manera se aplica y cómo se devuelve el dinero del consumidor, considerado por la ley argentina como un sujeto “hipervulnerable”.
En sintonía, Javier Wajntraub, abogado especialista en Derechos del Consumidor y socio en Wajntraub Abogados, explicó que la norma básicamente reglamenta el derecho de arrepentimiento en los contratos celebrados a la distancia y fuera de los establecimientos comerciales; así como establece los parámetros y las pautas para que la obligación de los proveedores se cumpla, dejándolos sin margen de interpretaciones funcionales a su interés para evadirse de su responsabilidad y cumplimiento.
Asimismo, desde Faevyt plantearon la necesidad de establecer reglas claras y parejas para que la implementación sea para todos los actores de la industria.
De hecho, criticaron que las aerolíneas siguen desoyendo la normativa; a la vez que reprocharon que las agencias de viajes están obligadas a devolver el 100% de la compra, pero la aerolínea no. “Las plataformas de viajes extranjeras tampoco son alcanzadas por la norma”, recalcaron desde Faevyt, para graficar que de esta forma se fomenta la competencia desleal.
Botón de arrepentimiento: lo urgente y lo importante
Si bien la posibilidad de que el pasajero ejerza el derecho de retracto no es nueva –el art. 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación indica que en los contratos celebrados fuera del establecimiento comercial y a distancia el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los 10 días computados a partir de la celebración del contrato–, la flamante Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior obliga a los “locales virtuales” a poner visible el botón de arrepentimiento; mientras que le “saca la venda” a los consumidores respecto a las políticas de cancelación.
Otra de las diferencias a favor de las agencias de viajes concierne en que los famosos 10 días corren automáticamente desde el momento en que el cliente practica su derecho y no desde la notificación fehacientemente al pasajero.
Por otra parte, esta normativa podría implicar el fin de la venta de tarifas no reembolsables, ya que al tratarse de servicios que prestan terceros comercializados de manera directa por los minoristas, los mecanismos de recupero serían complejos y podrían dirimirse en la Justicia.
Hay situaciones donde los agentes les pagan a los proveedores antes de que venza el período donde el consumidor puede arrepentirse de la compra, los cuales ante una cancelación deben responder y reconocer la totalidad de lo cobrado a pesar de que pierdan dinero. “Habrá penalidades y comisiones que los intermediarios deberían afrontar, porque su relación con el proveedor no está contemplada como excepción por la legislación de consumo. Algo que sí sucede en la Unión Europea", dijo Wajntraub.
En este contexto, desde el seno de las gremiales advirtieron que el “amparo para las devoluciones deliberadas” invita a los consumidores a especular con el tipo de cambio.
Consumidores en modo monarcas
- La Resolución 424/2020 obliga a toda la cadena comercial a devolver el 100% del importe al pasajero arrepentido, incluyendo los impuestos: no pueden cobrarle penalidades ni comisiones
- El “clic” en el botón de arrepentimiento no implicaría la devolución inmediata, sino que se trataría del inicio de un proceso de devolución.
- A partir de la solicitud de revocación de la aceptación, el proveedor dentro de las 24 hs. y por el mismo medio, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación, al tiempo que, al momento de hacer uso del botón, no se le podrá requerir al consumidor “registración previa ni ningún otro trámite”.
- Su incumplimiento contempla sanciones, que pueden ser desde un simple apercibimiento y una intimación para implementarlo en un plazo breve, pasando por una multa económica y hasta la baja del sitio web, la suspensión del servicio por 30 días, la inhabilitación para ser proveedor del Estado por cinco años e incluso la clausura.
ANAC dijo que “ni”
Tras el pedido de Faevyt, ANAC respondió con una resolución en la que margina a las líneas aéreas y estipula que las líneas aéreas no se verían alcanzadas por el Botón de arrepentimiento. “La cuestión debe analizarse desde la óptica de las particularidades de la actividad aerocomercial y la complejidad derivada de las variantes de explotación existentes, su condicionamiento a la operación, la sustentabilidad de la empresa aérea y al carácter internacional que prima en la actividad”, afirma ANAC. Y continúa: “el Artículo 63 de la Ley N°24.240 de Defensa del Consumidor dispone: ‘para el supuesto de contrato de transporte aéreo se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”.
Sin embargo y según le confirmaron desde ANAC a La Nación, instarán a las aerolíneas nacionales y extranjeras a crear el botón de arrepentimiento para la compra de pasajes aéreos que no vayan a ser utilizados por los clientes, previa cancelación.
Además, informó que la opción de deshacer o revertir la compra de pasajes aéreos sería en un plazo establecido por la empresa -podría ser de hasta 24 horas antes del vuelo-; al tiempo que comunicó que la medida sería aplicable solo para aquellos billetes que la compañía operadora elija como "reembolsables".
El conflicto continúa
La ANAC resuelve:
“Artículo 1°.- Entiéndase que las previsiones de la Resolución N ° E-424 de fecha 1° de octubre de 2020 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación, no resultan aplicables a los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de ñasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera, por resultar las mismas
incompatibles con la normativa aeronáutica y por encontrarse el instituto de Cancelación y Devolución de los Billetes de Pasaje adquiridos por los usuarios, reglamentado por una norma especial, en su caso por la Resolución N° 1.532 de fecha 27 de noviembre de 1998 del entonces Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos.
Artículo 2°.- Se insta a que los transportadores de servicios de transporte aéreo de pasajeros nacional e internacional que comercialicen en el país servicios implementen en un plazo de sesenta (60) días contados desde la publicación de la presente medida, un mecanismo ágil y sencillo, similar al denominado “botón de arrepentimiento” en las páginas web de cada transportista, que permita el ejercicio oportuno por parte del usuario de su derecho de reintegro conforme las condiciones previamente informadas del contrato de transporte aéreo.
Artículo 3°.- Notifíquese a las Líneas Aéreas nacionales e internacionales que operan en Argentina.
Artículo 4°.- Dese a la Dirección Nacional Del Registro Oficial para su publicación en el Boletín Oficial y cumplido, Archívese.”
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