Una buena y una mala noticia para las compañías aéreas. La buena, según un reciente informe de SITA, es que en 2024 el promedio de equipajes mal gestionados (pérdidas, demoras o daños) fue de 6,3 piezas por cada mil pasajeros, una mejora respecto a 2022 (7,6 piezas) y del 67% respecto a 2007 (18 piezas).
SITA: el singular laberinto de los equipajes perdidos
Si bien la cantidad de equipajes mal gestionados por las compañías aéreas está en descenso en el mundo, los desafíos continúan. El revelador informe de SITA.
Equipajes perdidos, un verdadero dolor de cabeza para las compañías aéreas y, claro está, para los pasajeros.
La mala noticia es que este año las líneas aéreas deben prestar especial atención al tema, ya que IATA pronostica un incremento de tráfico del 6,7%, lo que -si bien podría significar mayores ingresos- también se traduciría en aeropuertos más congestionados y, por ende, en mayores problemas con el manejo de los equipajes facturados en bodega.
Y esta no es una cuestión menor: en 2024 las piezas mal gestionadas le costaron a las aerolíneas alrededor de US$ 5 mil millones por gastos causados por devoluciones puerta a puerta, atención al cliente, gestión de reclamos y pérdida de productividad.
Sin embargo, David Lavorel, CEO de SITA, firma proveedora de IT líder de la industria, reconoce que existe “un cambio radical y positivo gracias a la automatización y el uso generalizado del rastreo en tiempo real, lo que permite que la experiencia con el equipaje sea tan fácil y transparente como usar una app de movilidad o de entregas”. (Nuevas normas europeas para el equipaje de mano)
Compañías aéreas: los errores más comunes
El porcentaje de 6,3 equipajes mal gestionados en 2024 por cada mil pasajeros mencionados al principio, se traducen en 33 millones de maletas. De ellas, cerca de 22 millones se reencontraron con sus dueños en menos de 48 horas.
Pero, ¿qué pasa con el resto? Ocho por ciento sufrieron robas o extravíos. Y el 18% tuvieron daños o faltantes en el contenido, punto que según SITA requiere atención pues marca un 15% de incremento respecto a 2023.
El principal problema en el manejo de equipajes pasa por errores en los traslados (41%), seguido por errores de etiquetado (17%), fallas en la carga en bodega (16%) y retrasos en aduanas, climatología, capacidad en bodegas (10%).
Nick Gates, director de Equipajes de SITA comenta que en la mayoría de los casos los extravíos ocurren cuando la pieza es llevada de una aeronave a otra o pasa de una compañía aérea a otra. “Obviamente, las maletas no van al mismo ritmo que los pasajeros”, afirma.
Pero hay otra razón que hace “desaparecer” equipajes, a veces temporalmente. Son esos que otros pasajeros se las llevan por error cuando llegan a destino por ser muy parecidos a los propios. “El mundo está repleto de maletas negras Samsonite”, dice Gates con picardía.
SITA: soluciones para equipajes perdidos
Europa es la región quien muestra peores cifras de equipajes mal gestionados: 10,6 por cada mil pasajeros. Le sigue América del Norte con 5,8, mientras que el desempeño de las aerolíneas asiáticas resulta ejemplar, con una tasa de 3,05 por cada 1.000 pasajeros.
Latinoamérica y el Caribe, en tanto, lograron una reducción interanual del 15% en la tasa de mal manejo de equipaje, pasando de 6,43 a 5,5 maletas mal gestionadas por cada 1.000 pasajeros.
Entre las soluciones tecnológicos que apuntan a minimizar este problema, sobresale la integración de la función Share Item Location de Apple con la herramienta WorldTracer de SITA, lo que permitió a aerolíneas como British Airways, Lufthansa y Qantas mejorar la localización del equipaje. (SITA: transformación tecnológica en el nuevo aeropuerto de Lima)
La tecnología, gran aliada de la industria
También se introdujo WorldTracer Auto Reflight, que permite reubicar automáticamente las maletas en vuelos posteriores sin intervención humana.
En paralelo, se adoptó el estándar Modern Baggage Messaging versión 2, que mejora la calidad de los datos compartidos en el sistema y se espera que reduzca en un 5% adicional el mal manejo de equipaje.
Así, la industria apunta a manejo de equipaje totalmente integrado, donde las maletas sean visibles, trazables y gestionadas en tiempo real a través de flujos de datos que conecten a aerolíneas, aeropuertos y pasajeros.
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