IHG desafía a las marcas para que aborden las necesidades del consumidor

InterContinental Hotels Group presentó su informe de Tendencias 2017 "El consumidor no da concesiones: abordando el tema de las paradojas de la era del yo", en el Foro Económico Mundial (WEF) que se realizó en Davos, Suiza.
El informe destaca la naturaleza inflexible de los clientes de hoy, quienes cada vez más esperan que las marcas les ofrezcan experiencias que satisfagan necesidades contradictorias.
El trabajo de investigación de IHG identifica cuatro paradojas que están impulsando las decisiones de los clientes en un entorno en constante cambio a través de avances tecnológicos.
Richard Solomons, CEO de IHG, comentó: "La tecnología ha cambiado la forma en que nos comportamos en nuestra vida cotidiana. Esto ha tenido un impacto directo, y fundamental en el negocio. Las marcas globales tienen que abordar el tema de las necesidades complejas e, incluso, a veces opuestas de los clientes de hoy para poder cumplir con sus expectativas".
Estas seis mejores prácticas son:
• El objetivo es la integración: equilibrar las necesidades contradictorias del cliente no es suficiente; debe de crearse una experiencia holística partiendo de la integración de necesidades opuestas.
• Utilizar segmentación basada en las necesidades y en la ocasión para lograr una gestión empresarial superior: la segmentación no es únicamente una herramienta de marketing, debe ser una parte fundamental de la manera de pensar de una compañía.
• Comunicarse con conversación: las marcas deben escuchar a los clientes para entender sus necesidades y comunicarse con ellos para que la experiencia que tengan sea más personalizada.
• Administrar la multidimensionalidad de la marca: una marca debe incluir características relevantes y diferenciadas, y beneficios funcionales, emocionales y sociales, así como un carácter de marca distintivo. La combinación de estos construye una marca con un carácter particular.
• Desarrollar un equipo comercial de marca ambidiestro: una marca necesita equipos que tengan integrantes que sean pensadores divergentes, con fortalezas y pasiones individuales y que también puedan trabajar de manera integrada para crear las iniciativas cohesivas para lograr el éxito de la marca.
• La paradoja del control de la marca: las empresas no deben de darle el control de la marca al mundo externo, pero deben permitir que los consumidores tengan su opinión y ayuden a influir en la reputación de la marca.