La actual pandemia generó un contexto nuevo, tanto para viajeros como para prestadores de servicios turísticos, que influyó en los contratos que se celebran entre ambos. Y en estos momentos, con la llegada de las nuevas olas del virus y la incertidumbre que sigue envolviendo al sector, la complejidad de la situación se acentúa aún más.
Federico Dángelo Martínez, profesor de Turismo y Hotelería de UADE.
En tiempos de pandemia, el incumplimiento de los contratos turísticos ha alcanzado niveles inéditos.
Como consecuencia, se configura la situación legal de “imposibilidad de cumplimiento” que, de acuerdo a la propuesta final del Código Civil y Comercial, se termina resolviendo sin compensaciones ni penalidades o cargos. Es decir, devolver lo abonado, respetando el medio de pago y la moneda utilizada.
Contratos en tiempos de pandemia
Esa opción, en términos generales, no resulta beneficiosa para ninguna de las partes. Si el pasajero obtiene la devolución de los mismos pesos que utilizó para contratar el servicio, por la inflación y la depreciación monetaria perderá un gran porcentaje de poder de compra. Por otra parte, al prestador tampoco le servirá de mucho afrontar la devolución del dinero, especialmente si se trata de una agencia de viajes, que debido a su rol de intermediaria puede sumar la dificultad de no contar con el dinero suficiente, que generalmente ya se encuentra en poder de los operadores finales.
¿Qué sucede con los términos y condiciones del contrato?
Por otro lado, ¿qué sucede con los términos y condiciones del contrato? La respuesta depende del contenido de tales documentos. Para los que se hayan celebrado previo a la pandemia, se puede asumir sin riesgos que no se haya contemplado una situación de tal magnitud, cuya imprevisión abre la puerta a la aplicación de las normas supletorias del Código Civil y Comercial de la Nación. Es decir, la solución indicada previamente.
Un aspecto sustancial de los famosos “términos y condiciones” se refleja en las exigencias del Derecho, al prever que los mismos deben ser comunicados de forma lo suficientemente clara como para asegurar una completa comprensión de su contenido por parte del viajero, previamente al momento en que éste exprese su aceptación.
¿Cláusulas contractuales sin valor legal?
En caso de incumplir con estas obligaciones, las cláusulas contractuales afectadas carecerán de valor legal y no podrán ser utilizadas por el prestador turístico como un escudo legal y/o medio de solución de algún eventual conflicto.
Pero todo ello cambia si en dichos términos se había previsto la actual situación. Por ejemplo: cierre de fronteras, restricciones a viajes, nuevos requisitos para ingreso y egreso de los destinos turísticos, etc. Ante tal situación, no es errado abordar una primera interpretación hacia la vigencia de tales cláusulas, y su aplicación como medio de resolución del conflicto contractual.
En las sucesivas reprogramaciones que se han desarrollado desde marzo de 2020 a la fecha, es probable que algunos prestadores hayan extendido la vigencia del contrato original, modificando de común acuerdo la fecha de cumplimiento –en algunos casos bajo la misma suma de dinero, y en otros con aplicación de cargos extras– o, también, que hayan acordado nuevas condiciones contractuales (lo que en derecho se llama “novación”).
En este último supuesto, cabe concluir que si la situación ha sido contemplada y tales cláusulas cumplen con las obligaciones mencionadas, se deberá actuar de acuerdo con los términos y condiciones. Ello destinará la solución de reclamos orientados a la devolución de lo abonado, retenciones, aplicación de cargos, requisitos para gestionar cambios de fecha, etc.
Sin embargo, esta situación no avala una ciega aplicación de su contenido pues el contrato estará sometido a la vigencia de las normas contempladas en el Código Civil y Comercial de la Nación y en la Ley de Defensa del Consumidor, por lo que su validez jurídica dependerá de garantizar tales exigencias legales.
¿Qué se puede hacer? Sin desconocer el contexto legal explicado, tanto el viajero como el prestador turístico deberían comenzar por intentar resolver sus diferencias de manera privada, con diálogo y comprensión de sus intereses. El segundo paso, y ante el agotamiento de instancias de diálogo, consiste en avanzar con un reclamo formal, para lo cual el viajero puede acudir al Organismo de Defensa del Consumidor, excepto que se trate de un vuelo contratado directamente con la aerolínea, en cuyo caso, al igual que para el prestador, la opción es formalizar su reclamo con el asesoramiento de un abogado.
Federico Dangelo Martínez, profesor de Turismo y Hotelería de UADE.
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