Resiliencia. Adaptación. Creatividad. Flexibilidad. Solidaridad. Esas fueron las palabras claves que dejó Sahic 2020, Conferencia de Inversión en Hoteles y Turismo de Latinoamérica y el Caribe, que el 5 y 6 de octubre congregó en formato virtual a los principales referentes de la industria.
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Sahic: claves para la resiliencia de la hotelería regional
En Sahic, que se realizó de manera virtual, los máximos referentes de la hotelería regional compartieron sus experiencias y estrategias frente a la pandemia.
“La pandemia está impactando fuertemente en el turismo, pero sabemos que vamos a salir de esta situación. Somos una industria resiliente, y el deseo de viajar de la demanda está intacto. El desafío que tenemos como región es trabajar de manera solidaria para reactivar la industria”, expresó Arturo García Rosa, presidente y fundador de Sahic. Y añadió: “La situación es la que es en toda la región, pero aquí estamos casi todos los miembros del sector. Si estuvimos siempre, ¿por qué no hacerlo ahora? Hay que estar preparados para la nueva normalidad”.
Los desafíos de las compañías hoteleras en Sahic
Referentes de las principales compañías analizaron los desafíos que generó la pandemia. Patrick Mendes, CEO de Accor para Sudamérica expresó: “Lo peor ya pasó; nuestro objetivo hoy es reducir los costos de operación, renegociar contratos y utilizar las herramientas que brinden los gobiernos para el sector. El segundo desafío es dar seguridad al huésped y al personal”. Mirando a futuro, dijo que “tenemos que promocionar los destinos locales y captar el segmento de lujo para viajes cortos”.
Por su parte, Laurent de Kousemaeker, jefe de la Oficina de Desarrollo para el Caribe y América Latina de Marriott International, enfatizó: “El desafío hoy es asegurar el negocio hotelero y que siga siendo viable. Nuestro objetivo es que la compañía sea más eficiente; es una forma de ayudar al propietario hotelero. Apuntamos a la reducción de costos; logramos hacerlo en un 60%, y diferimos renovaciones”.
El escenario de las inversiones hoteleras en Sahic
Al hablar las oportunidades de negocios, Nicolás Rodríguez, gerente de Desarrollo de Hilton para el Cono Sur, comentó que “el modelo de negocio de la hotelería es más resiliente que cualquier otro negocio inmobiliario”.
En cuanto a los mercados más atractivos, Mariano Menkes, vicepresidente de Equity International (empresa de bienes raíces), destacó a Brasil y México.
Desde otra perspectiva, Santiago Porta, jefe de Origen y Estructuración de Negocios en Hospitalidad, Bienes Raíces y Manufactura del IFC Banco Mundial, informó que “el trabajo que están haciendo desde el inicio de la pandemia es brindarle apoyo a sus clientes, otorgando líneas para capital de trabajo con facilidades de 20 a 24 meses; además creamos una línea de préstamos posCovid-19”.
A modo de conclusión el panel a cargo de finanzas destacó que las variables que más importan hoy en la región para la generación de inversiones son el flujo de caja de las compañías, la conectividad aérea, el promedio de ocupación de un destino y la macroeconomía.
Potencial hotelero interrumpido, pero no roto
Elie Maalouf, CEO para las Américas de InterContinental Hotels, comentó que la compañía se encuentra en una segunda etapa de recuperación y a la espera de la apertura del 30% de los hoteles que debieron permanecer cerrados.
“Tenemos confianza; todo el mundo tiene un papel que jugar para que sea segura; nosotros, los huéspedes y los gobiernos. Tomamos acciones inusuales, pero cuidando nuestros principios, ya que ante emergencias se pueden perder de vista. También debimos tomar decisiones difíciles, como recortar personal, pero así logramos mantener la infraestructura”, dijo Maalouf, y añadió: “Es llamativo el espíritu y la vitalidad del sector. Está golpeado pero que sigue en pie, y eso se ve en los proyectos de desarrollo. De hecho, acabamos de abrir un hotel en México con un 65% de ocupación. Y vienen otros. Con Latinoamérica tenemos una relación de larga data, y un legado en la región, con un crecimiento continuo. Ahora es más lento, pero sabemos que venceremos la pandemia. El potencial fue interrumpido pero no roto. Aquí tenemos algunos de los mejores destinos del mundo, con una gran diversidad de atractivos. El sector turístico es fundamental para la recuperación de la región. Los elementos básicos siguen allí, más allá de la aparición del Covid-19”.
La seguridad no debe matar la experiencia hotelera
“Tenemos un aprendizaje a diario, y un cambio de reglas constante. Es importante darle opciones al cliente, ajustarnos a sus necesidades sin rescindir el servicio de lujo. Por ejemplo, creíamos que nadie iba a solicitar el servicio de room service o limpieza de las habitaciones, y la realidad nos demuestra que no es así. Los huéspedes lo requieren, con todas las medidas de seguridad correspondientes, por supuesto. La gran incógnita es cómo volver a ofrecerles los amenities; en ese aspecto habrá que hacer cambios rotundos. Asimismo, les enseñamos a nuestros colaboradores a ‘sonreir con sus ojos’; es algo que hay que aprender para que los huéspedes sientan que se les está brindando un buen servicio y no que están en un hospital”, introdujo Laura Santoni-Pichardo, vicepresidenta del Área Caribe y Latinoamérica de Marriott International, y subrayó: “Hay que trabajar en la creatividad, en brindar un servicio de lujo personalizado”.
Valeria Nowotny, vicepresidenta del Área Caribe y Centroamérica de Hilton, se refirió al programa Hilton CleanStay, con nuevos estándares de higiene y protocolos, y coincidió en que “hoy el lujo se entiende como servicio personalizado. Hay que ser creativo y estar atento a las necesidades del huésped, siempre tres pasos adelante”.
Franck Pruvost, COO de Marcas Midscale & Economic en países hispánicos de Accor, añadió que “seguridad y confianza son puntos cruciales. Trabajamos con protocolos a nivel mundial y los sumamos a los de nivel local. También certificamos con el Bureau Veritas y firmamos una alianza global con AXA para ofrecer un servicio adicional de medicina, como valor agregado. Respecto a la originalidad, nosotros pensamos en llevar equipos de fitness a las habitaciones, y reemplazar el minibar tradicional por diferentes kits personales”.
Iñaki González Arnejo, COO de DOT Hotels & Resorts, compartió su experiencia con los protocolos DOT Clean: “Tienen una base común para adaptarse a cada localidad, y en ningún caso se perdió la esencia de marca”.
“Antes los factores más valorados por los huéspedes eran precio, ubicación y wi-fi, pero hoy lo es la confianza, y los nuevos valores agregados se traducen en ese aspecto. Es prematuro hablar de reformas permanentes, ya que cuando haya una vacuna la perspectiva puede cambiar. Hacer grandes inversiones puede ser una decisión equivocada”, agregó Jorge Apaez, COO para México, Latinoamérica y el Caribe de IHG.
Hotelería: el momento de la verdad
A su turno, Frances González, vicepresidenta de Operaciones para Latinoamérica de Radisson Hotel Group, explicó cómo reaccionó el Grupo ante la pandemia: “Somos una compañía de franquicias centrada en los propietarios, por lo que nos movimos rápidamente para que tuvieran herramientas e información. También encontramos dificultades; tuvimos que rescindir del servicio de algunas personas, pero ya comenzamos a recontratarlas. Actuar con rapidez es nuestra prioridad, con comunicación y relación constante. Asimismo, tomamos la decisión de asumir los costos de certificación de todos los protocolos. Por otro lado, hay que incorporar la idea de ‘mercadearse’ mejor entre los pasajeros locales”.
En cuanto a los proyectos en marcha, comentó que el Radisson Blu de Aruba se demoró por la falta de transporte y suministros, pero que el Radisson Punta Cana se pudo continuar y está próximo a inaugurarse.
En tanto, Ted Middleton, vicepresidente senior de Desarrollo para Latinoamérica y el Caribe de Hilton, dijo que la cadena ha relajado ciertos estándares para mejorar los ingresos. “En El Salvador firmamos un nuevo negocio; sorpresivamente fue un buen año para nosotros. El 52% de los nuevos tratados se trata de reconversiones. La dinámica del mercado hace que se necesiten marcas con motores potentes”. Asimismo, menciónó tres áreas específicas sobre las que está trabajando: las conversiones, los establecimientos all inclusive y el lanzamiento de la marca Tru en Latinoamérica y el Caribe, competidora de ibis.
Por su parte, David Tarr, vicepresidente senior de Desarrollo para las Americas de Hyatt Hotels Corporation, explicó que debieron reorganizar la estructura de servicios, “con una mayor flexibilización e incluyendo las necesidades de cada grupo de interés”. Y que “el mayor problema con los proyectos en marcha fue la eliminación del financiamiento. Las propiedades que no tenían compromiso financiero quedaron en pausa”.
La reinvención de AA&BB y los All Inclusive
El contexto sanitario internacional forzó al segmento de Alimentos y Bebidas a repensarse. Ejecutivos de Marriott International, Libertador Hotels, Palladium Hotel Group y Hilton coincidieron en que la principal inversión en la reapertura fue equipar al personal con los elementos de protección y capacitarlo. A lo que se sumó la inversión en tecnología para reducir el contacto.
En cuanto al ahorro de costos para ser rentables, fue necesario acotar la oferta para reducir el inventario y trabajar en la reducción de desperdicios. Finalmente, con aforos reducidos en los salones, los responsables de AA&BB debieron apelar a la creatividad para ganar espacios en los jardines, terrazas, colocando domos y food trucks, y ofreciendo delivery, take away y experiencias de lujo en las casas.
En cuanto al modelo de negocio del “todo incluido”, estaba en auge antes del coronavirus y continuará estándolo cuando la crisis finalice. Se trata de un modelo de vacaciones que brinda experiencias de lujo a un costo razonable y que, con el paso de los años, se fue desarrollando hasta abarcar cada vez más segmentos de viajeros: solo adultos, adultos mayores, familias con niños y opciones para los adolescentes.
La hotelería en la región
Patricia Boo, directora del Área Centro y Sudamérica de STR, comentó que la región tuvo en 2019 su tercer año consecutivo de crecimiento.
Una vez iniciada la pandemia los hoteles estuvieron cerrados entre tres a seis meses, según las políticas de restricciones de cada país. Chile fue el mercado con mayor impacto negativo porque, aún hoy, el 60% de los establecimientos está cerrado. Colombia, Uruguay y Argentina fueron los países con restricciones más largas, y cuando abrieron en septiembre alcanzaron el 10% de ocupación. Mientras que Lima y Cusco son los destinos que mostraron los mejores signos de recuperación. Asimismo, se espera que el segmento de ocio sea el primero en reactivarse, de la mano del turismo doméstico.
Finalmente, la analista expresó que, en la pospandemia, “quienes están perdiendo son los destinos urbanos, el segmento de lujo atado al turismo internacional y los hoteles enfocados en el segmento corporativo”.
Una mirada hacia 2025
Clay Dickinson, managing director de Hotelería y Servicios de Asesoramiento en Valoración para el Caribe y Latinoamérica de JLL Hotels & Hospitality, si bien aseveró que el impacto del Covid-19 no tuvo precedentes, aseguró que “las cosas no serán tan negativas como parecen ahora”.
En ese sentido, apuntó que:
- En 2021 la inflación de Argentina comenzará a bajar, y continuará con esa tendencia hasta 2025.
- Las personas comenzarán a viajar a nivel doméstico y, paulatinamente, a nivel internacional. Las tasas se equilibrarán en 2025.
- En 2025 se observará el volumen más alto de inversión directa extranjera en Latinoamérica.
- Los viajes se han convertido en derechos deseados.
- En los últimos años hubo un gran crecimiento de la oferta hotelera en mercados clave. Muchos de ellos no reabrirán, sino que se les dará otros usos. Y eso será una ventaja para los que continúen operando.
- Los resorts (no all inclusive) serán los primeros en recuperarse, seguidos de los hoteles select-service, y luego los resorts all inclusive.
- Hoy se observa que hay más reservas de hoteles que de vuelos.
- Argentina, Brasil y México son los que cuentan con mayor cantidad de viajeros domésticos, y por lo tanto serán los primeros mercados en recuperarse.
Panamá, sede de Sahic 2021
En el marco de Sahic 2020 se anunció que Panamá City será la próxima sede del evento, del 27 al 29 de septiembre de 2021.
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