Europamundo ha anunciado el lanzamiento de una nueva extensión de su departamento de Atención al Cliente, un paso clave para reforzar la relación con sus usuarios y clientes. Este nuevo servicio estará operativo 24 horas y contará con un equipo especializado basado en Colombia, que complementará las operaciones centrales en España.
"Esto no es un simple call center, es una extensión real de nuestro Departamento de Atención al Cliente. Queremos ofrecer un soporte más cercano, efectivo y adaptado a las necesidades de los pasajeros", aseguró Úrsula Stein, directora de Atención al Cliente y Control de Calidad de Europamundo.
Europamundo innova en atención al cliente con un servicio 24/7
Con este nuevo esquema, Europamundo cubrirá prácticamente todo el día de atención. Durante las horas en que las oficinas en España están cerradas, un equipo capacitado en Colombia asumirá la atención al cliente. "La idea es garantizar que, ante cualquier inconveniente, haya alguien disponible para ayudar, ya sea en horario diurno o nocturno", explicó Stein.
El horario ha sido diseñado para maximizar la cobertura global donde, además, los fines de semana la estructura será similar, permitiendo un alcance más amplio para atender tanto reclamos como consultas.
Según Stein, trabajar con un equipo en América Latina no solo permite una diferencia horaria adecuada, sino también un enfoque cultural que mejora la experiencia del cliente.
Además, destacó la importancia del "trato cercano y cálido que nos caracteriza y que encaja perfectamente con la filosofía de nuestra empresa. Queremos que cada cliente se sienta cuidado desde el primer contacto".
Más que un call center: autonomía y personalización
Una de las críticas a los call centers tradicionales es la falta de personalización y autonomía para resolver problemas. Europamundo busca romper con este paradigma, ya que una de las grandes mejoras de este modelo es la capacidad del nuevo equipo para tomar decisiones de manera autónoma. Esto incluye acciones como contactar directamente con hoteles o resolver inconvenientes de transporte, algo que antes no era posible en el esquema de "call center tradicional".
"El antiguo modelo tenía muchas limitaciones. Era multiproducto, lo que significaba que quienes atendían no siempre estaban especializados en Europamundo. Ahora, hemos creado un sistema que refleja nuestra filosofía de servicio: personalización, rapidez y calidad", explicó Stein.
Por otro lado, el equipo tendrá acceso a nuevas herramientas tecnológicas, incluyendo WhatsApp para atención directa, lo que responde a la demanda de los clientes por canales de comunicación más rápidos y efectivos.
"Implementar WhatsApp fue un desafío, pero lo conseguimos porque entendemos que la inmediatez es clave en la atención al cliente moderna. Queremos que nuestros pasajeros sientan que estamos ahí para ellos, incluso antes de que lo pidan”, destacó Stein.
La reestructuración del departamento también se basa en un enfoque más proactivo, con un cambio de prioridades en la atención al cliente. Ahora, el objetivo es resolver problemas mientras los clientes aún están en ruta, evitando que las quejas lleguen después del viaje. "No queremos que el cliente termine molesto y luego transmita esa insatisfacción al operador o a la agencia que lo atendió. Nuestro trabajo es solucionar los inconvenientes en el momento, para que su experiencia sea memorable", señaló Stein.
Este cambio ha permitido reducir significativamente los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia general de los clientes, un aspecto que también impacta positivamente en la relación con los operadores asociados en su faceta de tour operador.
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Con esta transformación, Europamundo no solo busca mejorar su servicio, sino también reforzar su compromiso con la calidad. Stein destacó que el objetivo es ofrecer un servicio que acompañe al viajero desde el inicio hasta el final de su experiencia:
Este nuevo modelo y equipo comenzará a operar oficialmente el 1 de enero de 2025, marcando un hito en la evolución de la empresa.
Para finalizar, Lucas Ozuna, director para América de Europamundo, comentó: "Es un paso audaz hacia la mejora de su atención al cliente, adaptándose a las necesidades actuales del viajero. Con un enfoque global, nuevas tecnologías y un equipo altamente capacitado, la empresa reafirma su posición como líder en el sector.
"No se trata solo de vender viajes, sino de ofrecer experiencias que transformen. Y eso comienza con un servicio al cliente excepcional. El servicio no es un detalle, es la esencia de nuestro trabajo. Y en Europamundo, siempre buscamos ser mejores", concluyeron.
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