BEST WESTERN. Un gran encuentro para repasar logros y realizar anuncios

En este marco, David Kong, presidente y CEO de Best Western, remarcó varios resultados e iniciativas, comenzando por las mejoras en la satisfacción al cliente, lo que se refleja en el segundo puesto obtenido en el ranking JD Power y en TripAdvisor (el 64% de los hoteles norteamericanos recibieron el Certificado a la Excelencia).

En todos sus discursos, los ejecutivos recalcaron el rol primordial que está teniendo la tecnología dentro de la experiencia del huésped, con lo que se proponen mejorar apps, websites y servicios con aplicaciones tecnológicas. En este sentido, se está probando la implementación de los aparatos Amazon Dot, que permiten a los huéspedes requerir servicios y comunicarse más fácilmente con el front desk. Asimismo, más de 300 hoteles han implementado la plataforma Best Western Mobile Guest Engagement, que provee útiles herramientas (incluyendo la posibilidad de hacer el check in y check out) sin la necesidad de descargar una app.

Otro aspecto importante son las inversiones en el rediseño de los hoteles: de manera colectiva, los miembros de Best Western están realizando renovaciones por cerca de US$ 2 mil millones. Según Kong, esto mejora no sólo el valor de la propiedad, sino también la percepción de la marca. Esto, en conjunto con todas las otras mejoras, es lo que ha derivado en el incremento del índice RevPAR promedio presentado en Nashville.

UNA CUESTIÓN DE MARCAS.

Justo una semana antes del comienzo de la convención, Best Western lanzó su undécima bandera: BW Signature Collection, una soft brand que apunta al segmento upper midscale.

“Con las tendencias hacia la personalización, los viajeros quieren más opciones. Y nuestras marcas ayudan a expandir nuestro portfolio: al haber más opciones nos volvemos más relevantes y atractivos”, explicó Kong. “Este año, el 40% de nuestras nuevas solicitudes corresponden a nuevas marcas, y esperamos que en 2018 esa cifra llegue al 50%”.

Al respecto vale indicar que las flamantes Vib y Glo ya llevan 18 y 30 solicitudes, respectivamente. Asimismo, Kong celebró la apuesta por la línea económica SureStay, que ya lleva 25 hoteles abiertos y 19 en desarrollo.

Vale destacar que, actualmente, hay más de 530 hoteles BW en desarrollo a nivel global: 273 en Norteamérica (el 60% se trata de nuevas construcciones) y 259 en el resto del mundo.

BEST WESTERN REWARDS.

Durante la convención se hizo hincapié en la intención de que Best Western Rewards se transforme en el mejor programa de fidelidad; prueba de ello es que algunos de los anuncios más relevantes están relacionados con esta iniciativa.

En este caso, Dorothy Dowling, vicepresidenta senior y CMO de la red, ha comunicado la creación de Experiences, programa que ofrece a los miembros de Best Western Rewards la posibilidad de vivir experiencias icónicas en varios destinos. Así, los beneficiarios podrán visitar Walt Disney World, ver un espectáculo de Broadway en Nueva York, probar suerte en Las Vegas, disfrutar de experiencias gastronómicas en París o sobrevolar el Gran Cañón. Cada una de estas opciones incluye alojamiento en destacados hoteles de la red.

Además, Best Western anunció que se ha reducido a 10 mil la cantidad de puntos necesarios para canjear una noche de hotel, de modo que los usuarios puedan disfrutar su membresía de manera más rápida y efectiva incluso en temporada alta.

Para fines de este año se calcula que Best Western Rewards contará con 33 millones de miembros en todo el mundo.

PALABRAS FINALES.

La mancomunión de los miembros de la red, los logros obtenidos de manera colectiva y la voluntad de continuar innovando –no para perder pisada, sino para estar a la cabeza de la industria– auguran mayores éxitos de cara a los siguientes años. “A Best Western le está yendo bien, pero no debemos caer en la trampa de la complacencia. En un mundo donde todo evoluciona tan rápido –donde las expectativas de los consumidores cambian constantemente y los competidores y las OTAs hacen su mejores esfuerzos para llevarse una porción del market share– debemos usar nuestra imaginación para competir”, señaló David Kong, haciendo referencia a “Imagine”, la reconocida canción de John Lennon que este año sirvió de leitmotiv para alimentar los anhelos de la gran familia Best Western.

UN HOTEL MODELO EN LOS HQ DE PHOENIX

Saldando una cuenta pendiente, Ron Pohl, vicepresidente senior y COO de Best Western, anunció el desarrollo de un hotel icónico en Phoenix, ciudad en la que se encuentra la sede central de la red. “Construiremos un hotel corporativo con 138 habitaciones. Muchas veces los desarrolladores que visitan nuestras oficinas centrales esperan ver todas nuestras marcas y nosotros queremos que las puedan experimentar. Así, incluiremos cuartos representativos de cada bandera, un restaurante, lounge, piscina y 700 m² de espacio de reuniones”, celebró el ejecutivo. La construcción comenzará a mediados del año próximo.

EL TALENTO DE BW

Una vez más, la Convención sirvió de escenario para varios números artísticos, intercalados entre las presentaciones de los conferencistas. De esta iniciativa participaron empleados y colaboradores de Best Western, quienes pudieron demostrar sus virtudes ante el gran público congregado en Nashville.