INNOVACIÓN

Digitalización de hoteles, la construcción del futuro

La digitalización se perfila como la aliada indiscutida en la recuperación de la rentabilidad de los hoteles y en la mejora de la experiencia de los huéspedes.

Muchos de los cambios en los servicios al huésped y en la forma de organizar el trabajo de los recursos humanos que generó la pandemia llegaron para quedarse; aun cuando los hoteles recuperen los números de ingresos y de ocupación previos a 2020. De modo que este es un momento de desafío para los establecimientos, que deben invertir en un proceso de digitalización, que antes era solo incipiente.

Beneficios de la digitalización

Estamos hablando de gestión del datos, Inteligencia Artificial, Blockchain, IoT, ciberseguridad, nuevos medios de pago y robótica. Todos conceptos que empezaron a ganar terreno en la gestión de hoteles y al momento de repensar el servicio al cliente. Son además herramientas claves para incentivar la recuperación del sector, impulsar la demanda, mejorar la rentabilidad y diferenciarse de la competencia.

Al respecto, Hostelería de España lanzó recientemente el estudio “Las claves sobre la digitalización en hostelería”, que muestra que las principales motivaciones para digitalizarse están enfocadas a la reactivación de la demanda: reinventarse en su forma de captar nuevos clientes (55%) y ofrecer servicios que aporten comodidad a sus clientes (49%). Además, cerca del 50% de los encuestados declaró que no utilizan (pero les gustaría hacerlo), sistemas de fidelización, encuestas y sistema de pedidos para clientes. También muestran interés en las herramientas para facilitar la operativa del día a día en el back-office.

Sobre este tema, Jose Luis Yzuel, presidente de Hosteleria de España, declaró: “Estamos ante un momento histórico en el que debemos diseñar el futuro del sector, que innegablemente pasa por la digitalizacion”.

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No obstante, para las compañías hoteleras y, más aún, para los hoteles independientes se suma un segundo desafío: financiar esa inversión. Sobre todo en un contexto de baja o nula facturación y dificultades para acceder a créditos. De modo que deberán generar sinergias con colegas, trabar alianzas con proveedores de tecnología y solicitar al sector público ayuda o herramientas para reinvertir en sus activos.

Más aún una porción del sector entiende que el concepto digitalización implica invertir en la última en tecnología; mientras que otros lo asocian con ahorrar en costos para ser más eficientes y automatizar las tareas diarias. Para estos últimos la digitalización es imprescindible para la recuperación de la actividad y volver a ser rentables.

Por otra parte, del mismo modo que todas las actividades comerciales se vieron modificadas por la pandemia, el comportamiento de los clientes también se vio alterado. Hoy el huésped está permanentemente conectado y deja un gran caudal de información en cada instancia de su relación con el hotel, que claramente excede al momento de la estadía. De manera que el reto de los hoteles es aprender de su comportamiento, compartir ese conocimiento, diseñar estrategias de fidelización y lograr monetizarlas.

También es cierto que están ingresando al mercado turístico consumidores que, no solo son nativos digitales, sino que han tenido toda su vida contacto con dispositivos móviles. En tal sentido, la oferta deberá adaptarse a sus nuevas modalidades de compras y requerimientos porque se trata de clientes que demandan formas de relacionarse más cercanas y en tiempo real.

Por último, la digitalización se perfila como la gran aliada para hacer frente a los nuevos requerimientos de seguridad y sanidad que generó la pandemia. Las herramientas digitales permiten realizar adaptaciones a los procesos y servicios, y cumplir así con las recomendaciones de las autoridades sanitarias de cada destino. A la vez que brindan sensación de confianza al viajero, mejorando su estadía.

¿Qué innovaciones hay para la digitalización de hoteles?

Ahora bien, ¿cuáles son las nuevas tecnologías que lideran hoy los procesos de digitalización? Sobre este tema la consultora Minsait, especializada en transformación digital y tecnologías de la información en España y Latinoamérica, desarrolló un informe sobre la situación de las empresas de turismo y viajes ante el coronavirus en el que deja en claro que las herramientas que marcan la diferencia son:

– Las propuestas basadas en Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para una comunicación asistida con el cliente.

– Plataformas de Internet of Things (IoT), como un factor de transformación en la personalización de la experiencia del cliente para los próximos años, algo clave para aumentar su fidelización.

– Las compañías apostarán por proyectos que garanticen la continuidad del negocio y agilicen la respuesta a la demanda, como las migraciones a plataformas cloud, y abandonarán sus dudas a la hora de afrontar inversiones en ciberseguridad, tanto en el ámbito informacional como de operaciones.

– Innovación en tecnología financiera y los métodos de pago alternativos.

– Blockchain, como herramienta para la identificación de viajeros en el aeropuerto, para garantizar la transparencia en la opinión de los turistas o para asegurar pagos fáciles y seguros.

– RPA o soluciones de hiperautomatización que permitan automatizar procesos y reducir costos operativos, algo imprescindible en un entorno de baja rentabilidad.

Por otra parte, Magno Fugisava, gerente de Marketing en Furukawa Electric Latam, sumó algunos datos sobre los nuevos comportamientos y necesidades de los huéspedes. “El viajero actual, ya sea por turismo o negocios, exige contar con una conexión a Internet rápida, HDTV, Televisión por Protocolo de Internet (IPTV), capacidad para realizar videoconferencias, check in y out en la habitación y poder realizar streaming de video”, detalló.

A la vez, contar con una aplicación potente e integrada de los servicios que ofrecen todos los departamentos del hotel permite dar una respuesta más rápida al cliente y tener un panorama más certero de cómo fue su estadía. Lo ideal es que desde su propio teléfono el viajero pueda controlar la temperatura e intensidad de luz en la habitación, seleccionar el contenido del minibar antes de su llegada, reservar mesa en los restaurantes del hotel, pedir room service, solicitar los servicios de lavandería, reportar cualquier avería técnica, tener acceso virtual al servicio de conserjería, pedir su vehículo o solicitar un taxi, entre otras necesidades.

De esta forma, el hotel no sólo puede reaccionar de inmediato ante posibles incidencias o el descontento del cliente, sino que puede disponer de información muy específica sobre el comportamiento de los departamentos, por lo que puede ahondar en una mejora continua de la calidad de sus servicios.

¿Cómo incrementar la satisfacción de los huéspedes?

Más allá de las mejoras internas que aporta la inversión en tecnología, también hay que pensarlas desde las mejoras en la experiencia del huésped. De hecho en la última edición de Fitur se presentó el hotel del futuro, una simulación de estadía con las tecnologías más avanzadas.

Uno de las presentaciones más destacadas fue la de los sistemas de auto check-in de Chapp Solutions, con captura de ID, reconocimiento facial, cobros y entrega de llave. Además del PMS de Lean (sistemas de administración de propiedad), que automatiza las tareas rutinarias y reduce los errores humanos para ofrecer la mejor experiencia y calidad de servicio a los clientes.

En tanto, la firma HP lanzó para el área de recepción, un nuevo sistema de TPV móvil y HP POS Engage Go: un sistema que facilita el autocheck-in por parte de los huéspedes y que también puede utilizar el recepcionista, ya que al tener lector de DNI/pasaporte integrado, que agiliza el proceso. Estos sistemas soportan limpieza y desinfección con soluciones hasta el 70% de alcohol, y disponen de la mayor protección ante ciberataques con su software opcional HP SureClick.

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Asimismo, una de las unidades de negocios de los hoteles que demandó una rápida mutación a formatos completamente digitales el de AA&BB. Para esta área las herramientas digitales deben cumplir con dos objetivos: optimizar los procesos internos para ahorrar costos y traducir esto en un aumento de la rentabilidad; además de cumplir con las medidas de seguridad que garanticen en primer lugar el distanciamiento social.

Así surgieron herramientas tecnológicas que permiten digitalizar la gestión de todos los pedidos en el hotel y sus restaurantes. Hoy a través de una app los clientes pueden ver la carta del hotel, hacer su pedido desde su habitación (room service), desde la piscina, el bar o cualquier parte del hotel. A esto se suman los servicios de take away y delivery para los huéspedes que quieren llevar su pedido a una excursión o para clientes externos que quieren consumir en su casa.

OMT impulsa el turismo del mañana

En el corto plazo, OMT lanzará el programa Tourism for Tomorrow, para lo cual está haciendo alianzas con las empresas tecnológicas más grandes del mundo (Amazon, Google, Facebook, Salesforce y Telefónica) y, junto a ellas, crear cursos digitales masivos sobre cómo una pyme, una startup o un emprendedor debe desarrollar una estrategia digital exitosa. Además, quienes lo hagan estarán certificados por estas grandes compañías y OMT. La idea es que luego puedan también acercarse a un mentor de nuevas tecnológicas y disponer de esas herramientas digitales para implementar en sus empresas.

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Asimismo, sobre el trabajo que está realizando la organización en esta área, Natalia Bayona, directora de Innovación, Educación e Inversiones en OMT, explicó: “En los últimos tres años en OMT reunimos un panel de más de 10 mil startups de turismo de más 150 países, con distintos tipos de madurez. Las startups están para generar proyectos piloto y ser proveedoras de tecnología de las grandes empresas. Entonces, en destinos desarrollados turísticamente, como China, España, Portugal, Francia, Italia o Estados Unidos, las empresas pueden tener una aceleradora dentro de su negocio para trabajar con las startups más potentes o puede acceder a un fondo de capital de riesgo corporativo para invertir en ellas”.

Digitalización: los desafíos de América Latina

Por Jordi Busquets*

El escenario global permite constatar que los empresarios necesitan incorporar innovación, tecnología y digitalización a sus procesos de gestión.

No obstante, al analizar esta situación debemos incorporar diferentes variables. En primer lugar, los hoteleros europeos están en una situación muy diferente a los de Sudamérica. Ellos venían de años muy buenos y de alta productividad, durante la cuarentena sus empleados recibieron el 80% de sus salarios y los balances de la mayoría están saneados. En la región la situación aún es de incertidumbre, con ayudas gubernamentales insuficientes y tardías. De modos que el tema prioritario en la agenda es trabajar para la supervivencia.

En el caso particular de Argentina, a la ausencia de crédito para estas cuestiones debería adicionarse la diferencia en el tipo de cambio y el incremento en los impuestos adicionales al tratarse en la gran mayoría de los casos de insumos externos.

Otro aspecto para diferenciar es la intervención estratégica y cooperativa de las empresas proveedoras que se da en Europa.

Por otra parte, hay que entender que las acciones de cambio y adaptación que realizan las cadenas hoteleras no son las mismas que la de los establecimientos independientes, que en todos los países son la mayoría.

Por último está la faceta de la conectividad. En Argentina, salvo el corredor central, el resto del padece de una conectividad escasa e irregular. De los casi 19 mil alojamientos turísticos existentes solo el 25% cuenta con un sitio web propio.

Es decir, no hay que postergar la puesta en marcha de la búsqueda de soluciones tecnológicas y de innovación, pero pareciera, que debemos transitar primero otros caminos, al menos desde la mirada del conjunto y no de casos particulares.

*Jordi Busquets es asesor de Fehgra, director general de Tourism & Hospitality Consulting, integra el Panel de Expertos de la OMT y el Comité Coordinador del Foro Global de ReformBnB. Forma parte del Consejo Consultivo de la Asociación del Patrimonio Gastronómico Protegido y de la Academia Argentina de Turismo. Es profesor emérito de la USAL.

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Jordi Busquets analiza la crisis por la que atraviesa el sector.

Jordi Busquets analiza la crisis por la que atraviesa el sector.

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