Con más de 1.380 inscriptos y un destacado nivel de participación real en las charlas magistrales y los talleres, el 48º Congreso de Agentes de Viajes se aisló del contexto, se refugió en un relato optimista y se deslindó de la contienda electoral nacional.
Los agentes de viajes se replantean el negocio
Con un contenido académico pensado desde lo estratégico, la innovación y la reconversión de los agentes de viajes para proyectar un futuro prometedor.
En la cita organizada por Faevyt y realizada en Bariloche, se evitó debatir en profundidad sobre los temas que preocupan al sector; mientras que se focalizó en la actualización, la capacitación, y el análisis de los nuevos desafíos y las oportunidades del negocio.
Esta asepsia se trasladó a los discursos de apertura y varias de las charlas, que eligieron hablar de optimismo y eludir las referencias al clima de negocios que se palpó en los pasillos.
No obstante, y principalmente en la dinámica de los talleres, hubo contenidos que se acercaron a las cuestiones que hoy (y desde hace tiempo) desvelan a las agencias de viajes: informalidad, juicios laborales, impuestos distorsivos, turismo estudiantil y terrestre, falta de personal jerárquico, las OTA e inteligencia artificial, entre otros dilemas.
La reestructuración del organismo regulador o directamente de la ley 18.829 no figuró en el programa oficial; como también se mantuvo al margen de los problemas de las empresas con el TAD, los coletazos por el cese de operaciones de Alitalia y Viva Air, y las estafas de Turismo Felgueres.
De hecho, se desestimó la intención de avanzar en una campaña de concientización para que los consumidores conozcan las agencias de viajes no solo habilitadas correctamente, sino que además identifiquen a aquellas empresas que podrían estar haciendo "dumping".
En Bariloche también estuvo ausente el debate sobre la evolución de la implementación de la plataforma NDC por parte de las aerolíneas; así como no se avanzó en los errores del MULC que derivan en medidas restrictivas para el turismo emisivo.
Las urgencias de los agentes de viajes
Andrés Deyá, presidente de Faevyt, no se metió de lleno en la situación extra sectorial y eligió dar un discurso con tintes motivacionales.
En línea ponderó el protagonismo de las agencias de viajes en la cadena de comercialización y recordó que casi el 60% de las ventas de la última edición del PreViaje fueron realizadas por ellas.
"No podemos quedarnos solo con el orgullo de lo demostrado y construido, tenemos que ir más allá", dijo, y agregó: "La permanente actualización de los empresarios tiene que seguir siendo nuestra marca registrada".
Puertas adentro, y tras exhortar para que el turismo no entre en la grieta política, Deyá hizo un repaso de las necesidades y preocupaciones de las agencias de viajes.
“Debemos alivianar la carga impositiva; erradicar la venta ilegal; actualizar la resolución del turismo estudiantil; retrotraer la medida que eliminó el financiamiento de los viajes en cuotas; hablar de las garantías de las agencias de viajes más adecuadas al movimiento económico que tienen, para que no haya nunca más un Turismo Felgueres; y agilizar los procedimientos y trámites a distancia, entre otras gestiones”, enumeró.
Crecen los juicios y fallos contra las agencias
Los especialistas en Derecho del Turismo de Faevyt advirtieron que las sanciones por aplicación de la ley de Defensa del Consumidor contra las agencias de viajes son cada vez más onerosas.
Al respecto, insistieron en la necesidad de una mejor gestión de los reclamos de los pasajeros; así como llamaron a repensar las prácticas comerciales, sobre todo en la posventa.
“No hay que despreciar al pasajero que hace el reclamo y empezar a actuar desde el inicio”, enfatizaron, para puntualizar que casi todas las sentencias se podrían evitar si los profesionales priorizan el valor de la información y comunican eficientemente todo lo relativo al viaje.
Por su parte, Sandra Arcos Valcárcel y Cinthia Cortés, asesoras legales de Faevyt, enumeraron diversos casos sobre la publicación de precios erróneos por parte de las aerolíneas que tienen en vilo a los agentes de viajes.
A su turno, Roberto Romanin, asesor legal de Faevyt, reconoció un incremento de los juicios laborales por contratar personal informal. “El freelance es una realidad instalada y volvió más fuerte en la pospandemia”, dijo, para aseverar que hay una mayor clandestinidad.
“Por una cuestión de costos, las agencias de viajes empezaron a achicar dónde, a priori, era más fácil”, describió, y sostuvo que a través de los medios de comunicación se dejan rastros de vínculos sociales y laborales, los cuales pueden funcionar como prueba acusatoria en un juicio laboral.
La rebeldía estudiantil
Los empresarios referentes del segmento de turismo estudiantil aterrizaron en Bariloche con la intención de “dinamitar” la estructura de la Federación.
Al respecto, si bien firmaron una carta de intención para constituir una asociación paralela, con el correr de los días los ánimos se calmaron y no hubo derrama institucional.
Según pudo averiguar este medio, desde la Federación y el MinTur están próximos a actualizar la Resolución del rubro, con el objetivo de solucionar y agilizar los procedimientos para que las empresas puedan renovar u obtener los certificados estudiantiles.
Asimismo, se avanzaría con la apertura del Fideicomiso, cuyo juicio se ganó el año pasado.
Novedades para el transporte turístico
- Habrá, al menos, dos años de prórroga para los modelos que vencen en junio. Entrarán en la figura de recarrozados con el INTI, y se reconocerá la antigüedad para renovar la habilitación de la unidad.
- En junio habrá una modernización en la fiscalización en ruta donde los controles pueden durar horas, y los cuales con la sola utilización de la tecnología se pueden agilizar.
- Constituir un ordenamiento específico para evitar problemas jurisdiccionales, deficiencias en el servicio y hasta roces de encuadramiento sindical.
- Se prevé el lanzamiento de un plan con beneficios crediticios e impositivos para la renovación de vehículos.
- Por decisión de la Secretaría de Transporte están elaborando un proyecto de ley para incorporar al sector Turismo, para que tenga un tratamiento especial y sea parta de la distribución de subsidios.
- Desde el 15 de mayo, la Superintendencia del Seguro aplica un gravamen adicional de $ 200 como seguro de vida. Los agentes de viajes criticaron que se trata de una doble imposición que, por el momento, no podrán traspasar a los clientes que ya contrataron los servicios.
- En cuanto a los marbetes, se permitirá que Faevyt tenga la potestad de solicitud y pueda distribuirlos a través de las regionales. En el acuerdo se incluirá el control de la trazabilidad.
Despegar divide a los agentes de viajes y operadores
Aunque la grieta entre las agencias de viajes tradicionales y los operadores turísticos contra Despegar se ratificó en Bariloche, hay agentes de viajes y mayoristas que ven a las OTA como aliadas.
De esta manera, y mientras que algunos profesionales recordaron que la OTA "se olvidó de los pasajeros varados durante la pandemia" y la acusaron de no tener el mismo expertise que ellos en la construcción de los viajes; otro grupo recalcó que Despegar puede ser un aliado de las minoristas y los mayoristas.
En una charla sin altibajos dominada por la formalidad y sin cuestionamientos entre los profesionales y Despegar, Gregorio Werchow, secretario de Turismo de la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME), rompió el statu quo y cruzó a Paula Cristi, gerenta general de la OTA para Argentina y Uruguay.
“Los inversores hacen una plataforma y no necesariamente son agentes de viajes ni operadores. Se trata de herramientas financieras respaldadas por la tecnología”, declaró el dirigente, para indicar que faltan regulaciones y reglamentaciones claras en lo que respecta a la comercialización online de viajes.
Además, ponderó el rol de los agentes en lo que concierne al servicio al cliente, tanto en el diseño del viaje, como ante un imponderable o una vez finalizado el mismo; mientras que remarcó: "El feedback y el seguimiento de las OTA es totalmente diferente. No están a disposición de los consumidores y para solucionar un problema suelen poner varias trabas".
Por su parte, Guillermo Monti, gerente general de Amichi Viajes, y Lisandro Cristiá, director de Turismo Receptivo en Argenway, perteneciente al Grupo Free Way, puntualizaron que Despegar es un colega y no una competencia desleal.
De hecho, coincidieron que puede darse una relación con beneficios para ambas partes, y añadieron: “En Estados Unidos está Expedia y los profesionales conviven naturalmente con ellos. Y en todo caso, si son una competencia difícil, hay que adaptarse para sobrevivir. Hay que tener la capacidad de reenfocar los negocios para que los competidores no hagan daño y encontrar nuevos nichos”.
Los agentes de viajes y la inteligencia artificial
Mauricio Piñol, experto en Inteligencia Artificial y conferencista internacional, planteó que esta tecnología puede marcar una gran diferencia en la industria de los viajes.
"Su uso puede ayudar a brindar un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades de cada cliente, lo que puede ser un factor clave para lograr un crecimiento sostenido en el tiempo", explicó.
Sobre los retos que enfrentan los líderes, gerentes, colaboradores y estudiantes del sector, el profesional deslizó que se prevé menos masa laboral; aunque remarcó que la conexión entre las personas y la memoria del agente de viajes que reconoce a los viejos clientes son necesarias para diferenciarse.
“La IA nos quiere ganar porque más del 80% de lo comunicado puede ser malinterpretado en algún punto de la comunicación”, dijo, y siguió: “La IA no se equivoca en la comunicación, mientras que una persona normal dice un promedio de tres mentiras en una conversación de 10 minutos”.
Para terminar, y tras indicar que los robots ya están manejando gente, concluyó: “El 80% de los conflictos se producen por las relaciones humanas, por eso, para ganarle a la IA, las relaciones humanas deben saber resolver problemas”.
Oea.Tur: las cifras de la recuperación
El economista Pablo Singerman, director de la consultora Singerman y Makon y responsable del Oea.Tur de Faevyt, reveló que, a abril de 2023, las empresas habilitadas son 5.217, un 50% más que en 2002 y unas 142 más que el año pasado. Respecto a la prepandemia, la cifra disminuyó un 8%.
Del informe, además, se desprende que el 76,4% de las agencias de viajes relevadas tienen menos de cinco personas ocupadas, "lo que demuestra la fuerte presencia de empresas mipymes en el sector"; mientras que explica que solo el 1,5% tiene más de 60 empleados.
Por su parte, la cantidad de empleos registrados en el rubro contabilizan 14.331 personas en 2022, con una tendencia alcista, aunque todavía por debajo del promedio de los años previos a la pandemia.
Del censo, del cual participaron más de 1.500 empresas, se desprende que el 69% solo opera en el canal minorista; mientras que el 4,6% trabaja únicamente bajo el modelo mayorista. "Creció el porcentaje de trabajo con ambos modelos y alcanzó el 26%", dijo Singerman.
Asimismo, indicó que el 49,7% de las firmas venden turismo emisivo y nacional; así como especificó que un 29,5% comercializa emisivo, receptivo y nacional. "El 5% vende receptivo y nacional", comento, para agregar: "Solo el 3,3% trabaja solo con el receptivo".
En otro orden, sostuvo que el 43,7% de las agencias de viajes registraron un crecimiento en sus ventas de turismo receptivo de más del 30% en 2022, pero admitió que el 28,6% no registró incremento alguno.
En cuanto a la facturación anual del año pasado, el economista detalló que las firmas que incrementaron sus ventas más de $ 50 millones representan el 55%, mientras que las empresas que superaron ingresos por más de $ 1.000 millones corresponden al 4,2%.
Consultado sobre la estructura de costos, el estudio reveló que los salarios son el componente con mayor incidencia en la estructura de egresos de las agencias de mayor tamaño; al tiempo que los impuestos repercuten mayormente en las de menor tamaño, al igual que los costos fijos.
La lupa de Matías Lammens
En lo que fue su último discurso en un Congreso de Agentes de Viajes, el ministro de Turismo, Matías Lammens, pidió a los profesionales que dejen al turismo fuera de la grieta y exhortó para que cuiden los logros conseguidos.
"Hoy el turismo es reconocido por ser protagonista al aportar divisas, generar trabajo y fortalecer las economías regionales", manifestó.
En línea, puntualizó: "Estamos en un año complicado porque es un año de campaña electoral"; así como sostuvo: "Dejemos a un sector que funciona, y las cosas que funcionan no hay que cambiarlas, hay que cuidarlas y mejorarlas eventualmente, pero no cambiarlas".
Por otra parte, y luego de destacar que el plan PreViaje permitió que en el país ya no haya temporada baja, sostuvo que “este Estado siempre cuidará a los que invierten bien, seriamente, a los que generan empleo, a los que pagan impuestos”; así como recalcó que apoyará al sector en su lucha contra la venta ilegal.
Asimismo, el funcionario les solicitó a los agentes de viajes que se adueñen de la Ruta Natural, y manifestó: "Creo que es uno de los legados que va a quedar del Ministerio, sin ninguna duda, y de la cual ustedes se tienen que hacer parte para saberla vender a argentinos y en el mundo, porque ustedes saben también que el turismo de naturaleza es uno de los productos más buscados".
Para terminar, y siendo otra preocupación del sector, Lammens precisó que durante su gestión fueron capacitados 523 mil profesionales del sector, desde idiomas hasta gastronomía, y pasando por todos los rubros.
Lo bueno y lo malo
- El masivo evento en Bariloche tuvo un aceptable contenido técnico-profesional.
- Las charlas y los talleres estuvieron colmados y hubo un público participativo. No hubo necesidad de recurrir a los estudiantes para llenar los auditorios.
- El haber convocado a dos analistas de renombre (Claudio Zuchovickiy y Estanislao Bachrach) funcionó para romper el ombliguismo sectorial y escuchar otras miradas sobre el sector.
- Por primera vez Despegar participó del evento. Paula Cristi, gerenta general de Despegar para Argentina y Uruguay, fue protagonista de una charla con operadores.
- Se presentó oficialmente Faevyt Solidario, el sello de responsabilidad social empresaria de la Federación a través del cual se realizarán acciones solidarias y federales en las ciudades sedes.
- Aunque no estaba previsto en el programa, no dejó de llamar la atención la ausencia oficial de tópicos como el tratamiento de la ley de Turismo, NDC y Turismo Felgueres. Temas que dominaron las conversaciones en los pasillos.
- La compleja distribución de los salones del Hotel Panamericano ocasionó demoras en el cronograma y hubo agentes de viajes que se perdieron talleres por su ubicación prácticamente inaccesible.
- Lo motivacional también estuvo presente, pero no fue la sustancia del Congreso.
- El destino no revalidó su estatus como organizador de eventos. Hoteles que necesitan una remodelación urgente; mala conectividad inalámbrica; restaurantes con la carta reducida -a 48 hs. del cierre del Congreso en el Panamericano el desayuno había sido restringido a la mitad-; y sin servicio nocturno de taxis, entre otros inconvenientes, complicaron la estadía de los presentes.
Cinco para uno
Antes de que termine el Congreso de Agentes de Viajes en Bariloche, cinco destinos se postularon para ser anfitriones de la versión 2024. Si bien no hay candidatura oficial, se filtró que Rosario, Córdoba, Cafayate, Merlo y Jujuy quieren quedarse con la cita madre de los agentes de viajes el año próximo.
Asimismo, y según pudo confirmar este medio, desde el Fin del Mundo, Ushuaia, avanzaron para albergar la edición 50º del Congreso, que se realizará en 2025. Desde Faevyt comunicaron que no habrá definiciones hasta FIT.
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