Gracias, Flybondi: nuevo sistema para solucionar reclamos a aerolíneas

El nuevo Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo establece un procedimiento electrónico, gratuito y voluntario, que entrará en vigencia dentro de los próximos 90 días hábiles administrativos.

Cómo funciona el nuevo sistema de ANAC para reclamarle a las aerolíneas

El servicio funcionará a través de un procedimiento completamente digital, que se iniciará mediante la web de ANAC o a través de códigos QR habilitados en puntos específicos. Una vez cargado el reclamo, el sistema generará un número de seguimiento y lo derivará a un agente de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo (DNTA), encargado de evaluar si el caso corresponde al ámbito del nuevo mecanismo.

Si el reclamo es considerado procedente, el pasajero será notificado y podrá optar por adherirse al procedimiento de resolución alternativa. En caso de aceptar, se designará un conciliador del también nuevo Padrón Nacional Digital de Conciliadores, quien tendrá un plazo de 10 días hábiles para convocar a una primera audiencia. El proceso completo no podrá extenderse más allá de los 30 días hábiles y contempla un máximo de dos audiencias para intentar alcanzar un acuerdo entre las partes.

El cuerpo de conciliadores estará integrado por abogados inscriptos en el registro oficial de mediadores, que además deberán contar con capacitación específica en transporte aéreo brindada por la ANAC. Sus designaciones tendrán una vigencia de dos años, con posibilidad de renovación.

Una vez logrado un entendimiento, el acuerdo será elevado para su aprobación formal por parte de la DNTA, tras lo cual el resultado será notificado tanto al pasajero como a la aerolínea involucrada. En caso de incumplimiento, el esquema prevé la posibilidad de labrar actas de infracción e iniciar sumarios administrativos, en línea con la normativa vigente de la aviación civil.

Cabe destacar que los honorarios del conciliador estarán a cargo de la aerolínea reclamada únicamente si se alcanza un acuerdo, bajo los aranceles definidos por la normativa de mediación vigente. Asimismo, la falta de comparecencia injustificada por parte de la empresa podrá derivar en sanciones.

¿Un sistema a la medida de Flybondi?

El mecanismo parece hecho casi exclusivamente para atender una situación que se ha ido de las manos: la creciente conflictividad desatada por Flybondi, centro de la escena de la aviación por estos días debido a numerosas cancelaciones, reprogramaciones y falta de respuestas a pasajeros en todo el país. Todo en vísperas del fin de semana largo de Semana Santa.

La aerolínea llegó a cancelar 59 vuelos en una sola jornada, mientras que en un período de apenas cuatro días acumuló 125 cancelaciones, con impacto estimado en alrededor de 23.000 pasajeros. Además, llegó a contar con apenas 4 o 5 aeronaves con matrícula argentina (LV) operativas sobre un total de 13 aviones.

El caos que genera en aeropuertos la situación y las múltiples quejas de pasajeros en redes sociales llevaron a ANAC a tomar una medida light para atenuar el conflicto, aunque sin sanciones concretas para la low cost, que además enfrenta una reorganización interna con retiros voluntarios y renegociación de contratos. (La motosierra llegó a Flybondi: programa de retiros voluntarios y renegociación de contratos ACMI)

En el sector, muchos se preguntan si la falta de sanciones nacionales a Flybondi está relacionada a la proximidad que su nuevo dueño, Leonardo Scatturice, tendría con Santiago Caputo, asesor todoterreno del presidente Javier Milei.