N/A

Calidad: la herramienta de las empresas competitivas

La calidad es un concepto que debe acompañar la gestión de los establecimientos hoteleros y gastronómicos, más allá del tamaño de la empresa. Por eso es relevante para los empresarios capacitarse sobre cómo convertir sus organizaciones en negocios sólidos, dinámicos, sustentables y competitivos.

"Calidad Turística Total, En busca de organizaciones más competitivas" es un libro de Mariela Wagner que permite analizar el concepto de calidad aplicado al mercado hotelero y gastronómico actual.
Sobre este punto, Wagner remarcó: "En primer lugar habría que distinguir dos ámbitos estratégicos de los establecimientos cuando hablamos de calidad: el externo y el interno. El primero se interpreta como los espacios y los servicios que se brindan al cliente. Esto se puede trasladar a acciones como aumentar la cantidad de servicios, mejorar los ya existentes, como por ejemplo ampliar la red wi-fi en el hotel, incorporar una copa de bienvenida o cambiar el mobiliario por una línea más moderna. En el ámbito interno la calidad es entendida como una herramienta para sostener y fortalecer la estructura de la organización, a través de la definición y comunicación de las responsabilidades de cada puesto. Además, el objetivo es definir indicadores claves que permitan observar cómo se desempeñan los procesos internos del negocio, cuantificar las pérdidas que se generan y atender el estado de mantenimiento preventivo de cada producto, entre otros aspectos. Es probable que en un escenario de crisis la calidad externa se vea ajustada. Sin embargo, la calidad interna debe tomar mayor fuerza, ya que es lo que sustenta la empresa".
Además, este tipo de gestión permite aplicar un criterio adecuado al momento de establecer prioridades: ¿qué tareas de mantenimiento son más relevantes frente al cliente y a la organización? o ¿qué impacto produce la no realización de una tarea de mantenimiento? La gestión de calidad, con la información que genera, colabora en tomar las mejores decisiones para la empresa.
Consultada sobre qué significa el concepto de calidad para los clientes, Wagner explicó: "Es un tema subjetivo, ya que cada usuario tiene una percepción distinta. Por ello cuando un hotel o restaurante expresa que ‘son de calidad' debe pensar cómo define este término el segmento de mercado al cual se dirige. El cliente es quien define la calidad del servicio. Por ejemplo, un hotel 5 estrellas con un servicio de desayuno de categoría menor será percibido como poco satisfactorio. El cliente espera de los servicios siempre lo mejor. Por eso es tan importante la correcta comunicación de la oferta antes y durante la estadía".
En base a estas definiciones desarrolladas por la autora, cabe recomendar este libro como herramienta de trabajo. "La calidad permite transformar las acciones espontáneas en una gestión sistemática, que trabaja más en prevenir que en corregir. El libro intenta orientar al empresario turístico en los pasos a llevar a cabo para tener una gestión de calidad, de manera sencilla y con ejemplos concretos. Es un manual que quiere acompañar a lo largo del tiempo a las organizaciones en su camino a convertirse en empresas más sólidas, dinámicas y sustentables", concluyó.

FUENTE: calidad-la-herramienta-de-las-empresas-competitivas

Temas relacionados

notas de tapa