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Gabriel Przybylski
Entrevistas

La (des) atención al cliente

El experto reflexiona sobre por qué los canales de posventa y los sistemas de atención de muchas OTAS y low cost no estuvieron a la altura de las circunstancias.

Se nota mucho cuándo un contact center utiliza efectivamente un CRM y cuándo no.

Tomo como ejemplo una low cost con la que tuvimos demasiados llamados desde el momento en que nos urgió modificar los vuelos.

La gestión por vía telefónica fue terriblemente ineficaz. Los operadores no nos entendían y viceversa. Tampoco nos ofrecían soluciones aceptables. Sin ir más lejos nos sugirieron que viajemos, por más que pasemos toda nuestra estadía en cuarentena y ni siquiera hubiera vuelo de regreso.

Cada llamado implicaba empezar de cero. Debíamos contarle una vez más el abultado “historial” al operador, luego al supervisor, enterarnos de la nueva política de cancelación del día, defender nuestro derecho al cambio y volver a decidir qué hacer. Evidentemente, no utilizan un buen sistema de información ya que ésta nunca estaba disponible al siguiente llamado, o quizás era una forma de intentar “ganarnos” por cansancio.

Es esperable que una low cost no tenga el nivel de atención al cliente de una aerolínea tradicional, pero al menos esperaba que supieran con quién y por qué estaban hablando.

En el otro extremo se encuentra iPerú, servicio oficial de atención al turista vía WhatsApp. Fue nuestra fuente de referencia más confiable, brindando valiosa información respecto de actividades y destinos durante la planificación del viaje, y actualizando las medidas diarias tomadas por el gobierno una vez declarada la pandemia. En este caso se nota un buen uso del canal online, CRM e interés de ayudar.

ASPECTOS A MEJORAR.

Esta situación nos demostró una vez más la importancia de la digitalización de procesos internos y externos. La tecnología bien aplicada genera eficiencia, indispensable para soportar picos de demanda lo mejor posible. Pero no debemos olvidar que no es más que una herramienta, y son las personas las que deciden cómo, cuándo y dónde utilizarla.

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En ese sentido, vemos que las compañías -independientemente de su tamaño- suelen tener mayor desarrollo tecnológico en sus canales de comercialización, sin embargo el Covid-19 expuso que en muchas de ellas, incluso las más importantes en su rubro, la gestión del riesgo, los canales de posventa y los sistemas de gestión no estuvieron a la altura de las circunstancias.

(*) Ingeniero en Sistemas de Información (UTN). Magíster en Gestión de Servicios Tecnológicos y de Telecomunicaciones (Udesa). Consultor en Tecnología + Turismo | [email protected]

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