“La agencia de viajes tiene mucho que hacer todavía, incluso en los mercados más desarrollados”

En tono afable, pero con la seguridad que le confiere la vasta experiencia en el sector turístico y la confianza de guiar los pasos comerciales de una firma líder, De Oca no duda en desplegar un balance optimista de lo acontecido durante 2017, al tiempo que delinea un panorama también alentador de cara al año en tránsito.

En relación con el mercado latinoamericano, hizo hincapié en la necesidad, como operadora europea, de “poner la oreja” en los requerimientos que demandan los profesionales de este lado del mundo; para, por último, ubicar en un pedestal el rol de las agencias de viajes en la cadena de comercialización, las cuales, aseguró, “todavía tienen mucho para hacer”.

–¿Qué evaluación hace Travelplan de su operatoria durante 2017?

–Para Travelplan ha sido un año muy positivo, con un crecimiento muy sostenido –mayor del que esperábamos–, en las tres líneas de productos: Welcombe Beds, que es nuestro banco de camas; Travelplan, nuestra mayorista de circuitos; y en Welcome Incoming Services (WIS), nuestros receptivos.

El equipo comercial se ha consolidado mucho, y éste ha sido el gran secreto de nuestro crecimiento. Hemos logrado conformar un staff motivado y al que le gusta lo que hace, que cree en el producto y le agrada comercializarlo.

Si me preguntan cómo ha sido posible el éxito del pasado año, tengo en claro que ha sido gracias al equipo comercial que hemos instaurado en 2017, al cual comenzamos a poner en marcha a fines de 2015. Se trata de un grupo maravilloso, que le ha puesto muchas ganas y esfuerzo al proyecto, y que ha sabido no sólo ampliar la distribución, sino también escuchar al mercado.

–En este sentido, ¿cuáles son los principales lineamientos y estrategias de Travelplan para el presente año?

–Somos optimistas por una razón: avizoramos un escenario económico más estable y tranquilo que en 2016 y 2017, y entendemos que esta situación contribuirá a que la demanda se reactive. Por lo tanto, creo que vamos a seguir creciendo, pero no sólo nosotros sino la industria en general.

Lo que aquí es determinante es que el consumidor recupere un poco la confianza; ya que lo que mata a la demanda es la incertidumbre.

–¿Cuál es el posicionamiento de Travelplan en Latinoamérica?

–El verdadero posicionamiento de Travelplan, y en general de la división mayorista de Globalia en Latinoamérica, se viene desarrollando desde hace dos años.

En primer lugar, se ha producido un buen posicionamiento de Air Europa como empresa del grupo. Y, en este sentido, la división mayorista tenía la asignatura pendiente de ir construyendo en el mercado latinoamericano una posición acorde con nuestra sólida capacidad de ofrecer servicios.

Hay una realidad: Globalia es el primer productor de circuitos en España, pero en Latinoamérica aún somos muy pequeños. Necesitamos ganar confianza en la región, que se conozca bien el producto, y para ello necesitamos escuchar mucho.

Hay un vicio generalizado en las empresas, que es el de llegar a un lugar, dar su discurso y no escuchar nada de los requerimientos puntuales de cada mercado.

Por el contrario, el razonamiento que aplicamos es diferente al que se suele hacer, apartándonos de la idea de pensar en un producto que nosotros creemos que va a funcionar. Queremos hacerlo al revés: vamos a escuchar lo que en esa región se puede vender, y adaptaremos nuestro diseño de producto a las necesidades del mercado. No nos acercamos con ideas preconcebidas respecto de lo que se vende y funciona en España, sino que escuchamos las demandas de cada mercado y nos preguntamos: ¿Somos capaces de hacer esto?

Luego, ostentamos en la región latinoamericana una fortaleza, que es la capacidad de poder combinar nuestros circuitos con los aéreos de Air Europa. Esta sinergia de producto entre Air Europa y Travelplan es nuestro diferencial, y definitivamente tenemos que trabajar en él. De hecho, el producto que ya comercializamos, que es el “empaquetado” con Air Europa con origen en diversas ciudades de Latinoamérica, ha funcionado muy bien, y este año continuaremos añadiendo más ciudades de origen en esta región.

–¿Cómo definiría usted al pasajero latinoamericano?

–Lo que el pasajero latinoamericano demanda, como todos los pasajeros del mundo, es que lo cuiden bien. Esto parece una afirmación muy generalista pero es la realidad. Nos podemos romper la cabeza con grandes teorías de marketing, pero al final lo que la gente quiere es que la traten bien.

El pasajero quiere que nuestro equipo comercial atienda bien a su agencia de viajes, y también quiere sentirse cuidado por nuestros guías, conductores y demás personal abocado a los servicios del circuito.

En nuestro concepto de servicio, yo aspiro a una máxima calidad no sólo en el destino: es brindar un correcto servicio comercial a la agencia de viajes; es que nuestra administración, cuando deba cobrar, lo haga de la manera que más le convenga al cliente; es que el call center atienda a la agencia de viajes como tiene que hacerlo.

Ese es un concepto de servicio global. Afortunadamente, en estos temas el mercado latinoamericano es tan exigente como tantos otros.

Ponemos permanentemente el foco en trabajar en un concepto de servicio que va más allá del que le ofrecemos al pasajero en destino, que es mucho más amplio.

–¿Cuáles son los aspectos diferenciales de Travelplan en su operatoria diaria, en relación con otras firmas?

–El primer diferencial es que el producto es íntegramente nuestro de principio a fin, lo que confiere un control total del proceso, y genera bastante confianza en las agencias de viajes. Es decir, los guías son nuestros, así como los autocares, la contratación y toda la operación.

Luego, hay otros diferenciales muy concretos a nivel de circuitos: por ejemplo, nuestros pasajeros no deben hacer filas en los principales monumentos y atractivos turísticos de un destino, cuando los clientes de otras firmas sí lo hacen; no cambiamos el guía en un recorrido de 17 días o más; y el pasajero no se encontrará con sorpresas en los hoteles contratados, ya que el hotel que se utiliza es el que se confirma desde el primer momento de la reserva. Pero además contamos con una compañía aérea propia, lo cual contribuye a generar confianza, porque Air Europa forma parte de nuestro hólding.

–El turismo individual ha ido creciendo de la mano de las nuevas generaciones de viajes, como son los millennials. ¿Usted cree que este escenario puede llegar a mellar la operatoria de salidas convencionales o grupales?

–Pienso que hay un público para todo. Nuestro gran reto debe apuntar a saber atender las diferentes demandas. Por ejemplo, este año por primera vez desde Travelplan hemos conformado un producto pensado para que el cliente viaje con total libertad por Europa, mediante combinaciones en tren de diferentes ciudades. Entonces es posible añadir o quitar noches, excursiones, traslados, etcétera. Un producto totalmente dinámico.

Y luego, obviamente, también ofrecemos productos clásicos. Por lo tanto, no creo que se produzca un descalabro en la demanda de circuitos clásicos, sino que simplemente debemos tener la suficiente agilidad para cubrir lo que está naciendo en materia de nuevas demandas.

–Según su percepción, ¿cómo se reconfigura el rol del agente de viajes, en el marco de la proliferación de las Online Travel Agencies (OTAs)?

–Si observamos el panorama internacional, veremos que la agencia de viajes no ha desaparecido. Puede que se haya especializado o redimensionado, pero aún juega un rol importantísimo.

La agencia de viajes tiene mucho que hacer todavía, incluso en los mercados más desarrollados.

Y en América Latina, el operador mayorista también tiene un papel por demás destacado, sobre todo en lo relacionado a productos complejos. Me refiero al circuito, a la operatoria de grupos, etcétera: allí todavía hay mucho que hacer. Independientemente de que se produzcan movimientos de concentración, el rol del distribuidor es tremendamente importante.

Y el modelo de las OTAs, evidentemente, se encuentra en crecimiento. Juegan un gran desempeño en los productos de poca complicación (noches de hotel, traslados, aéreos). Pero cuando surgen otras complejidades, cuando hay que vender un circuito –donde intervienen otros procesos, con inclusión de guía, itinerarios, categoría y ubicación de hoteles, etcétera–, es decir, cuando se trata de un producto un poco más elaborado, el rol del profesional es mucho más importante en materia de asesoramiento.

Por ello, uno de nuestros grandes retos en estos momentos es capacitar y ayudar al distribuidor, de modo que conozca el producto y analice por qué es diferente.

–También, en muchos mercados, se han producido fusiones de grandes turoperadores, lo cual dio lugar al surgimiento de estructuras verticales. ¿Cuál es su visión respecto de estos escenarios?

–Efectivamente, somos testigos de movimientos de concentración importantes. Creo que seguirán en esa línea, y no tienen por qué ser necesariamente malos, ya que posibilitan la generación de economías de escala que al distribuidor minorista también le interesan. Sin duda, estos movimientos continuarán registrándose.

–Por último, como representante de Travelplan, ¿qué mensaje desea transmitir a los profesionales de la región?

–Nuestro mensaje a los profesionales latinoamericanos incluye un total agradecimiento. Nos han recibido muy bien, y han demostrado tener la suficiente paciencia para soportar nuestros errores, así como nuestra falta de flexiblidad y de adaptación, características que siempre ocurren al principio de cualquier proceso. Pero continuaron apoyándonos y confiando en nosotros.

JOSÉ IGNACIO DE OCA: BIO

Antes de haber sido designado director comercial Américas de Globalia, José Ignacio de Oca se desempeñó como director de Ventas América y Asia Pacífico en Transhotel, entre 2003 y 2015. Previamente, fue director de la División Internacional de Juliá Tours, entre 1992 y 2002.

José Ignacio de Oca es licenciado en Derecho por la Universidad Internacional de Cataluña, y ostenta un MBA en la IESE Business School de la Universidad de Navarra.

TRAVELPLAN: PERFIL CORPORATIVO

Perteneciente al reconocido Grupo Globalia, Travelplan es el turoperador número uno en el mercado español, líder en número de destinos y pasajeros a precios muy competitivos. Baleares, Canarias, Caribe y Circuitos por Europa son sus productos más importantes, basados con la aerolínea Air Europa, siendo en Latinoamérica especialistas en la organización y contratación propia de programas bajo el nombre “Circuitos por Europa”.

www.travelplaninternacional.com