TRAVEL CARE. La evolución como valor diferencial de la asistencia al viajero

Al respecto, Jerónimo Pou, director de la empresa, le comentó a La Agencia de Viajes: “En el último tiempo percibimos que algunos servicios de asistencia estaban algo desenfocados de la realidad, como que el modelo que imperó hasta ahora se agotó. Entonces, a a raíz de esa observación, y porque realmente nos importa lo que hacemos, nos dimos cuenta de que se podía concretar un verdadero cambio y lograr una evolución de esta prestación”.

En ese sentido, el directivo detalló: “Se trata de enfocarse en brindar una solución real, humana y transparente. Esto es: darle al cliente lo que realmente necesita y que él sepa qué es verdaderamente lo que está comprando. Es otro enfoque, con el gran diferencial de que todos nosotros estamos encima de cada asistencia, tomando las decisiones más convenientes para el viajero que tenga algún imprevisto durante su estadía”.

De acuerdo a ello, indicó que “lo fundamental es ofrecer una respuesta rápida, concreta y real; buscar la mejor solución para ayudar a las personas. Por ejemplo, para facilitar la comunicación con los viajeros, les damos un número de WhatsApp para que puedan estar en contacto permanente con nosotros y, en caso de necesitarlo, pedir asistencia desde su celular esté donde esté. La inmediatez es prioritaria”.

En ese contexto, el entrevistado –que estuvo acompañado por Sol Miranda, ejecutiva comercial– amplió la idea: “Muchas veces, cuando se compra un producto de asistencia en viajes no se tiene bien claro qué servicio se va a recibir al momento de necesitarlo. Una familia o una sola persona no deben ni pueden, en un momento difícil de la estadía, decidir en qué lugar atenderse, con qué médico hablar o si necesitan un traslado sanitario en avión o ambulancia; no pueden buscar ellos mismos esas soluciones. Entonces, ahí es donde está el diferencial, ya que en ese momento es Travel Care quien opera desde el minuto cero. Sea una situación compleja o sencilla, nosotros trabajamos en equipo. Como ya dije, los directores estamos al tanto de cada asistencia y evaluamos en el momento la mejor decisión, tanto con el equipo médico como con la familia, analizando las posibles y mejores alternativas para solucionar el inconveniente”.

PRACTICIDAD Y BENEFICIOS.

Retomando los casos más frecuentes que generan problemas en el exterior, Pou expresó: “Muchas personas tienen alguna enfermedad preexistente o crónica y la gran mayoría, por más que sepan o no de ella, se quedan sin servicio cuando piden asistencia o tienen que pagar para ser atendidos. En cambio, si un viajero tiene diabetes, hipertensión o algún problema cardíaco, debe saber que con un producto de Travel Care puede viajar con tranquilidad porque, si la necesita, va a tener la asistencia sin ningún problema. Por eso decimos que entender la necesidad de la otra persona es evolucionar”.

Ante la pregunta de si existen muchos casos de ese tipo, respondió: “Miles, pero no importa cuántos; una sola persona que lo necesite y no reciba el servicio como corresponde ya es un 100% para la agencia de viajes que vendió una tarjeta. Las estadísticas y los porcentajes no tienen sentido si una persona siente que no la cuidaron. Cuando justificamos desde las estadísticas es porque estamos lejos de la realidad. Sea uno o mil, la cuestión es brindar la asistencia como es debido”.

Asimismo, agregó que “también hay que remarcar que, en caso de viajeros con enfermedades preexistentes y crónicas, cuentan con la seguridad de que su asistencia no se termina el día que finaliza la vigencia. Si una persona compró un producto del día 1 al 10 de un mes determinado y tiene un problema el día 8 o 9, o el mismo 10, y debe hacerse estudios o internarse, es usual que le digan que eso ya no forma parte del servicio porque la tarjeta ya no está vigente. En cambio, Travel Care continúa dando sus servicios en el exterior hasta cubrir el monto del producto que compró la persona, más allá de la fecha en que caduca la tarjeta”.

Por último, Pou manifestó: “Los agentes de viajes son nuestros aliados más importantes y hoy saben que pueden ofrecer un servicio distinto, práctico y claro, que brinda confianza y tranquilidad. Por otro lado, con la experiencia de ser líderes con Tarjeta Celeste en Uruguay, además de continuar incorporando personal aquí, ya estamos planificando la expansión en otros mercados de Latinoamérica”.

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