ENTREVISTA

AMERICAN AIRLINES. El esperado regreso a Miami

Duncan Paterson, gerente senior de Ventas de American Airlines para Sudamérica, se refiere a la reanudación de los vuelos entre Buenos Aires y Miami.

En julio pasado, Duncan Paterson fue nombrado gerente senior de Ventas de American Airlines para Sudamérica con base en Buenos Aires. Merecido reconocimiento a una carrera en la compañía que incluyó la realización de tareas ejecutivas en Ecuador, Colombia y Argentina. Especialista en análisis, planificación e implementación de estrategias comerciales, en los últimos meses Paterson tuvo a su cargo la dura tarea de reestablecer los vuelos de pasajeros de AA en nuestro país, interrumpidos desde marzo pasado a raíz de la pandemia.

-¿Cómo fue volver a poner en marcha la planificación comercial y operativa?

-Fue un gran desafío, casi como comenzar la operación de cero, con todas las incertidumbres del caso. La situación no estaba clara, no sabíamos cómo iba a responder la demanda ni tampoco quien podría volar y quien no. Además, la gente tenía muchas dudas para comprar, ya que aún no estaban aún claras las condiciones. Faltaba en el mercado un producto palpable, físico, que estuviera operando.

También teníamos serias dudas sobre los resultados de Revenue Management de un vuelo, ya que las reservas se venían moviendo desde hacía meses. No comprendíamos cuáles eran ciertas y cuáles no; no sabíamos si estábamos ante una demanda ficticia. ¿De qué manera comenzar? Lo hicimos en septiembre con dos vuelos semanales y, afortunadamente, los resultados fueron buenos. Así llegamos al vuelo diario de octubre.

-No debe ser fácil hacer Revenue Management sobre un vuelo en condiciones tan inciertas y cambiantes. ¿Cuál fue la visión de American al respecto?

-Se trata de una situación sobre la cual no estábamos acostumbrados, todo con venta a futuro, incierta, prometiendo flexibilidades para la compra sin exagerar, ya que teníamos que hacer un ingreso sin saber cual iba a ser el egreso cuando el cliente decidiera viajar. Fue el momento de sentarnos, revisar los números, trabajar sobre el factor de ocupación para mostrarle a la empresa un buen panorama, pero sin exagerar.

En este punto hay dos tipos de visión en cuanto a línea aérea. En uno estamos nosotros y compañías como Delta y United, que hacemos Revenue Management sobre un vuelo específico. En otro están las aerolíneas que necesitan un cash flow para una operación y que cuando el pasajero viaja deben afrontar el gasto.

Son dos políticas que el tiempo dirá cual es mejor. Hay esquemas en los que uno podía comprar y tenía tres cambios permitidos, lo que no permite saber cuándo realmente va a concretarse el vuelo y, por ende, donde posicionar el ingreso en la contabilidad, generando un pasivo gigante.

Cuando uno empieza a operar lo más importante es hacer una limpieza profunda de las reservas para asegurarse una buena ocupación. En nuestro caso son 272 lugares en un Boeing B-777/200 con la responsabilidad de hacer un buen Revenue Management para tener la certeza que esos pasajeros realmente van a subirse al avión.

American Airlines: enfrentando la crisis

-¿De qué manera respondieron a clientes y agencias ante la obligada suspensión de vuelos a partir de fines de marzo?

-Ante todo, nos propusimos dar respuesta a toda esa gente que había comprado nuestro producto, tanto en forma directa como a través de agencias de viajes. Darles una atención adecuada fue todo un reto ya que nuestro personal estaba trabajando desde sus hogares, al igual que los agentes. Y los clientes también estaban en sus casas.

Generamos un circuito de contención no solo formal sino efectivo, brindando la posibilidad de postergar el viaje y de ofrecer un Transportation Voucher. El objetivo era brindar respuestas adecuadas, teniendo en cuenta que el 70% de las ventas las hacemos por medio de nuestros socios estratégicos, las agencias de viajes. Si fallábamos el problema iba a ser de la agencia, que es quien, en definitiva, confía en la intermediación entre el consumidor y la línea aérea.

Gracias a ese compromiso, American quedó catalogada en el mercado como una compañía que da respuesta. La agencia sabe que si pasa algo, va a tener una solución. Creo que nuestra labor fue muy satisfactoria no solo a nivel del pasajero, pues también pudimos mantener el sistema de incentivos con las agencias. Porque si bien todos estamos golpeados, es un momento en que nos tenemos que dar una mano de un lado y del otro.

Me gustaría resaltar que en julio de este año cumplimos 30 años en Argentina, conmemoración que nos enorgullece pero que no pudimos festejar por razones obvias. Tres décadas en las que la única constante fue el crecimiento junto a las agencias de viajes, con las que, a pesar de las diferencias, nos encuentra en el mejor momento, con una relación sana y con mucho respeto mutuo.

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Llegada del primer vuelo de la nueva normalidad de American Airlines a Ezeiza.

Llegada del primer vuelo de la nueva normalidad de American Airlines a Ezeiza.

-¿Qué expectativas tienen sobre la reactivación del tráfico receptivo?

-En American empezamos testeando el mercado. Hoy vivimos del tráfico emisivo hacia Estados Unidos, pero tenemos que tener la red en funcionamiento para cuando las fronteras se abran, aplicando un mecanismo de trabajo que tenemos muy bien aceitado para promocionar el producto Argentina.

Para obtener rentabilidad en los vuelos necesitamos los dos puntos. En octubre, cuando retomamos la operación, las idas estaban más llenas que las vueltas, pero en noviembre el tráfico empieza a balancearse un poco. Cuando el turismo receptivo vuelva a Argentina estaremos completamente operativos para comenzar el proceso que mejor sabemos hacer: la promoción de nuestro país en Estados Unidos.

Hoy podemos hacer un testeo del mercado emisivo, pero no tenemos comparativos de cómo va a responder el receptivo. Argentina tiene valores agregados que nos permiten rápidamente promocionar sus destinos, pero no sabemos cuál va a ser la respuesta. El americano es de comprar por anticipado y la temporada alta termina en marzo.

Lo cierto es que el día que abramos las fronteras vamos a pedir, por supuesto, más operaciones.

-¿Con un solo vuelo diario, que rol juega Miami como centro de conexiones?

-Hoy, estamos escribiendo un libro de cero. La anterior composición de nuestra red era un Miami punto a punto con algunas conexiones, al igual que Nueva York. Dallas, en cambio, era un vuelo total de conexiones. Para poder testear el mercado en esta nueva realidad teníamos que comenzar por Miami. Hoy, ese hub tiene un 30 a 40 por ciento de pasajeros que conectan, que son los que antes lo hacían por Dallas, Nueva York o Los Ángeles. Hoy está todo mezclado; es, repito, un nuevo libro que estamos escribiendo.

-El tráfico corporativo ha sido siempre un pilar para American. ¿Qué expectativas tienen sobre su recuperación en un futuro cercano?

-Sabemos que el tráfico de negocios es el que más va a demorar en recuperarse, sobre todo el alimentado por las grandes corporaciones, que se manejan bajo protocolos muy estrictos. Otra cosa son las pymes, que tienen más cintura para tomar decisiones locales. Pero en general tenemos una buena respuesta. Antes de la pandemia teníamos 200 lugares diarios en Business Class; hoy son tan sólo 36.

Comercialmente, estamos aplicando tarifas competitivas pues no queremos entrar en la soberbia de ser los únicos que estamos operando. Hay que mirar el negocio como un balance en el tiempo. Esto es una gran inversión que estamos manejando desde la lógica, esperando que el día de mañana nos permita traer un segundo vuelo y también un tercero pensando en la próxima normalidad, que seguro va a llegar.

-¿Cómo definiría al pasajero del futuro?

-Lo que primero veo en esta nueva normalidad es que los destinos que mejor van a funcionar son aquellos en los que la gente se pueda sentir cómoda. El pasajero no va a ir a un destino exótico como primer viaje; la demanda se va a volcar hacia Miami, por ejemplo, o a las playas de México, donde la experiencia transcurre mayormente al aire libre. Todo dependerá de la percepción de los viajeros; esos viajes largos, de 30 días, con muchos recorridos a pie son los que más van a demorar en recuperarse. Pero lo cierto es que percibo que después de todo esto la gente va a querer salir a disfrutar. Y para satisfacerla hay que tener buenos protocolos de bioseguridad. Nosotros en el avión los tenemos. Volar es súper seguro y está científicamente comprobado que la circulación y el filtrado del aire es como la de un quirófano. No hay modo más seguro de viajar.

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